Jak zdobyć klienta do ubezpieczenia grupowego

Przez wiele lat pracy w naszej branży zauważyłem jedną właściwość. Człowiek dąży podświadomie do poszukiwania rozwiązań, które wymagają minimum nakładu, a dają maksimum efektu. Potocznie można by rzecz – idzie na łatwiznę. Czy ten  efekt dotyczy również sprzedaży? Ależ oczywiście. Przypomnijmy sobie, co stało się z systemem pracy agentów sprzedaży ubezpieczeń na życie kiedy pojawiło się OFE. Wielu z nich skoncentrowało się w osiemdziesięciu procentach na spisywaniu deklaracji. A kiedy pojawiła się możliwość transferu klienta i zarobienia ogromnych pieniędzy za, tak naprawdę, jeden prosty podpis, który nic klienta nie kosztuje, wielu prawie w ogóle przestało sprzedawać ubezpieczenia. Trudno się dziwić temu procesowi, większość z nas postąpiłaby tak samo. W ostatnich czasach królowały tzw. „investy”.  Czary mary o wysokich zyskach i polisa z urocznioną, wysoką prowizją gotowa. Czasy się jednak zmieniają, jest nowa ustawa i będzie kolejna, sieci sprzedaży robią zwrot w kierunku sprzedaży ochrony połączonej z bezpieczną lokatą kapitału. Prowizja już nie tak wysoka, produkt trochę mało nowoczesny, taki „remake” sprzed dziesięciu lat.

Trudno się więc dziwić, że ubezpieczenia grupowe nabierają coraz większego znaczenia w wielu firmach. I dlatego ich sprzedaż jest i będzie coraz trudniejsza i wymagająca. Tym bardziej, że grupówki to coraz częściej oczko w głowie brokera. Najtrudniejszym elementem procesu sprzedaży ubezpieczeń grupowych jest skuteczne dotarcie do osoby decyzyjnej. Spróbujmy opisać ten proces i wyszczególnić podstawowe sposoby  dotarcia do tego typu klienta.

Najczęstszym obecnie sposobem pozyskania klienta grupowego na spotkanie jest telefon na zimno. Najpierw poprzez osobę, która odbiera staramy się dotrzeć do osoby, która podejmuje decyzję, a potem umówić się z nią na spotkanie. Zalety tej metody to: wygoda działania i możliwość kontaktu z dużą grupą potencjalnych klientów w krótkim okresie czasu. Podstawową wadą tej metody jest jej słabnąca skuteczność. Każda metoda przestaje działać jeśli klient jest nią zbyt często atakowany. Co robisz z ulotkami w swojej skrzynce pocztowej? A jak silnie jesteś skoncentrowany na bloku reklamowym przerywającym film, który właśnie oglądasz? Więc jeśli sekretarka w firmie coraz częściej odbiera telefony od osób, które chcą umówić się z jej szefem w sprawie ubezpieczenia grupowego to zaczyna mieć tego dosyć. Negatywne skojarzenie zaś powoduje, że tworzy ona swoje techniki na odparcie ataku sprzedawców. Mój znajomy, który prowadzi niedużą firmę, codziennie otrzymuje telefony z różnymi propozycjami. Powiedział mi, że wymyślił na to technikę skuteczną na sto procent. Zauważył, że kiedy mówił, że nie jest zainteresowany, sprzedawca ciągnął rozmowę dalej. Starał się go jednak przekonać o słuszności swoich racji i umówić się na spotkanie lub sprzedać przez telefon. Wskutek tego szef firmy tracił czas i często spokój ducha.  Wymyślił więc następującą metodę. Kiedy odbiera telefon od sprzedawcy lub pracownika call center, osoba dzwoniąca pyta się czy może rozmawiać z właścicielem firmy. Wtedy mój znajomy mówi, że właściciela nie ma i wróci za dwa tygodnie. A potem jeśli ta osoba zadzwoni znowu powtarza to jak mantrę. Dzięki temu rozmowa kończy się szybko i bez zbędnych dla niego prób przekonywania. Zauważcie, że jeśli klient wybuduje sobie taki nawyk, to działa on prawie automatycznie. Oznacza to, że czasami może zadzwonić ktoś, kto naprawdę ma coś dla niego korzystnego, a on z automatu to odrzuci.

Podobnie jest przy sprzedaży ubezpieczeń grupowych. Wielu pracowników czy sekretarek jest już „nauczona” radzić sobie z telefonującymi sprzedawcami. Można oczywiście próbować oszukiwać taką osobę. Czasami sprzedawcy twierdzą, że szef czeka na ich telefon, że byli z nim umówieni, używają imienia szefa, żeby wyglądało to na telefon od znajomego itp. Oczywiście te kłamstwa mają krótkie nogi i wcześniej czy później wychodzą na światło dzienne. W telefonowaniu na zimno jest taki próg statystyki, który pokazuje, że ta metoda nie jest rentowna. Dzieje się tak wtedy, kiedy efekt sprzedażowy nie pokrywa zyskiem czasu jaki spędziliśmy przy słuchawce. Można powiedzieć, że w takiej sytuacji „dokładamy do biznesu”. Jeśli, na przykład dzwoniąc trzy godziny umawiamy dwa spotkania, z czego jedno się odbywa, a nasza statystyka sprzedażowa to jedno sprzedane ubezpieczenie grupowe na dziesięć odwiedzonych firm to gdzie tu sens? No chyba, że to ubezpieczenie na dwieście osób. Zachęcam wszystkich korzystających z tej metody do badania własnych statystyk. Jeśli pokazują one, że warto to działaj dalej, jeśli jednak nie jesteś mistrzem w telefonowaniu na zimno i już dawno biznes się nie spina, poszukaj innej metody. Jakiej?

Kolejną metodą jest kontakt bezpośredni. Metoda polega na odwiedzaniu firm i próbie dotarcia do osoby decyzyjnej. Na pierwszy rzut oka wydaje się metodą z „horroru sprzedażowego”. Zastanówmy się jednak jak działa typowy przedstawiciel handlowy, który dostał zadanie rozwinięcia lokalnego rynku klientów. Rzadko kiedy dzwoni do potencjalnych klientów. Dobrze przeszkolony handlowiec wie, że w kontakcie bezpośrednim jest w stanie silniej oddziaływać na potencjalnego klienta. W końcu łatwiej powiedzieć „nie” przez telefon niż face-to-face.

Oczywiście, żeby zrobić dobre pierwsze wrażenie trzeba spełnić trzy podstawowe reguły kontaktu:

  • dobrze wyglądać,
  • być pewnym siebie i
  • mieć uśmiech na twarzy.

Wręczamy wizytówkę i teraz czas na przedstawienie swojej deklaracji roli biznesowej. Deklaracja roli biznesowej to takie przedstawienie swojej osoby, które brzmi nietuzinkowo i zwiera w sobie element korzyści dla klienta. Zamiast powiedzieć: „jestem agentem ubezpieczeniowym” zacznij od słów: zajmuję się…; specjalizuje się…: doradzam klientom jak…; pomagam klientom w…; staram się aby moi klienci… . Potem warto mieć przygotowane pytania ustalające sytuację klienta i jego podejście do ubezpieczeń grupowych. Pisząc „klient” mam oczywiście na myśli osobę decyzyjną w firmie. Przy małych firmach to najczęściej właściciel, przy dużych osoba z kadr lub dyrektor finansowy.

Wracając do pytań ustalających podam kilka przykładów:

  • Jak wygląda u państwa kwestia ubezpieczenia grupowego pracowników?
  • Co pan sądzi o ubezpieczeniach grupowych?
  • Przy wyborze oferty ubezpieczenia grupowego na jakie trzy elementy zwracają państwo szczególna uwagę?
  • Kiedy przystąpili państwo do obecnego ubezpieczenia?
  • Co jest najważniejsze dla pracowników w ubezpieczeniu grupowym?
  • Jak wygląda u państwa procedura wyboru ubezpieczenia grupowego?

Czym więcej pozyskamy informacji tym lepiej dla etapu przygotowania oferty. Czasami powyższe pytania trzeba skonsultować więcej niż z jedną osobą. Co zrobić kiedy przyszliśmy do firmy i w danej chwili nie ma osoby decyzyjnej lub właściciela? Nie ma na to jednej właściwej odpowiedzi. Czasami dostaniemy informację kiedy będzie osoba decyzyjna i tyle. Innym razem pozyskamy telefon do takiej osoby i dzwoniąc będziemy mogli powołać się na naszą wizytę. Pojawią się sytuacje, kiedy będzie można dłużej porozmawiać z pracownikiem lub sekretarką choć nie będzie w firmie osoby decyzyjnej. Nie uważajcie tego za zmarnowany czas! Dzięki takiej rozmowie będziecie mogli osiągnąć dwa cele:

  • zbudować relacje i polubić się z pierwszą osobą w firmie oraz
  • pozyskać informacje przydatne w dalszych kontaktach z firmą.

Pamiętajcie, że w organizacjach istnieją czasami nieformalni liderzy. Są to osoby, które oficjalnie nie prowadzą firmy, ale ze względu na ich osobowość lub fachowość mają posłuch wśród pracowników. Warto przy negocjacjach mieć taka osobę po naszej stronie.

Jeśli chodzi o organizację pracy w terenie to warto określić sobie konkretną aktywność, którą będziecie realizowali w ciągu tygodnia. Można założyć, że na odwiedzanie firm, które mogą stać się klientami poświęcicie jeden dzień w tygodniu. Ważnym elementem takiego działania jest cierpliwość, ponieważ zanim rynek nagrodzi wasze zaangażowanie może upłynąć kilka tygodni lub nawet miesięcy. Pamiętajcie, że sprzedaż to w dużej mierze statystyka! A statystyka to dziesiątki, a nawet setki prób. Często zanim zamkniecie sprzedaż będzie potrzebne kilka spotkań i wiele wysłanym wiadomości. Dzieje się tak, ponieważ żeby doszło do sprzedaży ubezpieczenia grupowego musi połączyć się ze sobą wiele czynników: lepsza oferta, lepsza relacja z decydentem, przekonanie pracowników, dobra kondycja firmy (jeśli ma płacić składki) itp.

Ważna uwaga jest taka – rozgrzej rynek i nie zatrzymuj się w docieraniu do nowych firm! Wielu agentów mając rozpoczęte rozmowy z kilkoma lub kilkunastoma firmami przestaje aktywnie poszukiwać nowych i staje się trochę „zakładnikiem” bieżących tematów. Dlatego, jeśli chcesz mieć poczucie panowania nad sprzedażą grupówki to ciągle wyszukuj okazje do nowych rozmów i negocjacji niezależnie od tego jak wygląda twoja obecna sytuacja.

Opiszę teraz trzecią metodę zdobywania tego typu klienta i przekaże kilka praktycznych porad dotyczących rozmowy telefonicznej.

Po zimnym kontakcie telefonicznym i odwiedzaniu firm trzecią metodą jest praca na rekomendacjach. Nie mam na myśli telefonu od potencjalnego klienta, który słyszał o tobie dobrą opinię i chciałby skorzystać z twoich usług. Mam na myśli proaktywne pozyskiwanie kontaktów do potencjalnych klientów od osób/firm, które już obsługujesz. Na początku warto zadać sobie pytanie –

Kto może skierować nas do decydenta lub właściciela firmy?

Właściwie może to być każdy z kim mamy pozytywną relację i zna tego typu osobę/osoby. Może to być:

  • twój obecny klient w ramach ubezpieczenia grupowego lub indywidualnego,
  • znajomy lub
  • ktoś z rodziny albo
  • niedoszły klient, z którym, mimo, że nie udało się zawrzeć umowy, nawiązałeś nić sympatii.

Pamiętaj, że są dwa elementy, z powodu których otrzymasz rekomendacje.

  1. Pierwszy element po prostu rozmowa z klientem. Nie otrzymasz rekomendacji jeśli nie zapytasz.
  2. Drugi element to relacja jaką nawiązałeś z klientem. Jeśli rozmówca polubił cię to będzie bardziej skłonny do pomocy.

Dlatego tak ważnym elementem spotkań z klientami jest poza-sprzedażowe budowanie relacji. Znajdź czas na to, żeby zainteresować się klientem jako osobą. Zainteresuj się jego sprawami, zwłaszcza wtedy, jeśli klient ma ochotę porozmawiać nie tylko o biznesie. A dzieje się tak w większości przypadków. Jak można sformułować prośbę o rekomendacje? Podam przykład:  „Mam do pana na koniec gorącą prośbę. Mój sposób prowadzenia biznesu opiera się na poszukiwaniu klientów poprzez zaufane kontakty. Unikam szukania klientów na ślepo. Dlatego chciałbym poprosić pana o pomoc w dotarciu do osób, które pan zna, a mogłyby być zainteresowane moimi propozycjami. Czy pomógłby mi pan w tym temacie?”.

Alternatywnie, można zakończyć taka prośbę innym pytaniem, na przykład: Co Pan o tym sądzi? Oczywiście działa to tylko wtedy, kiedy mój klient uważa, że jestem wart polecenia. Czy w Pana oczach spełniam ten warunek? Jaka jest Pana opinia o tym sposobie działania?

Mogę zagwarantować ci, że jeśli zastosujesz tą metodę i jesteś sympatycznym oraz profesjonalnym doradcą, to większość rozmówców pomoże dotrzeć ci do następnych klientów. Może to być po prostu przekazanie kontaktu telefonicznego z możliwością powołania się. Czasami klient dzwoni przy tobie do znajomego i po wstępie przekazuje ci słuchawkę. Czasami prosi o chwilę czasu na to, aby mógł skontaktować się ze swoimi znajomymi i uprzedzić ich o naszym telefonie. Doskonałą metodą jest sytuacja kiedy otrzymujemy kontakt telefoniczny, a dodatkowo  nasz rozmówca uprzedzi o naszym telefonie i zachęci do spotkania. Możesz też przygotować kartę kontaktu bezpośredniego. Jest to arkusz papieru, na którym widnieje treść w stylu: …polecam gorąco tego doradcę. Klient wypisuje na arkuszu imię i nazwisko osoby, do której kieruje tą rekomendację i podpisuje się swoim imieniem i nazwiskiem. Z taką pisemną referencją idziemy do firmy osoby polecanej i  na przykład w sekretariacie, próbując spotkać się z klientem pokazujemy pismo. Jeśli w firmie nie ma właśnie klienta możemy ją także zostawić i umówić się na kontakt telefoniczny. Możemy ją także wysłać pocztą i napisać na dole kartki, że skontaktujemy się w najbliższym czasie. Potem, przy kontakcie telefonicznym, powołujemy się na przesłany dokument.

Opiszmy teraz w jaki sposób zadzwonić z rekomendacji. Pierwszy krok to oczywiście dotarcie do osoby polecanej. Jeśli musisz przejść sekretariat i nie masz polecenia to pamiętaj, że najważniejsze jest to, aby nawiązać pozytywny kontakt z osobą odbierającą telefon. Można użyć następujących sformułowań:

  • Miałbym do Pani gorącą prośbę…;
  • Chciałbym poprosić Panią o pomoc…;
  • Czy byłaby Pani tak uprzejma/miła…;
  • Czy mógłbym liczyć na pomoc/wsparcie z Pani strony…;
  • Według Pani, kto w Państwa firmie jest kluczową osobą jeśli chodzi o ….?
  • Jakby Pani mogła mi doradzić z kim najlepiej porozmawiać w Pani firmie jeśli chodzi o…?
  • Mam do Pani gorącą prośbę, kiedy najlepiej skontaktować się z Panią tak, aby mogła mnie Pani połączyć na chwilę z Prezesem?
  • Według Pani co było by lepszym rozwiązaniem: podjechać do Państwa firmy w tym tygodniu czy najpierw umówić się telefonicznie na konkretny termin?

Jeśli masz rekomendację, to po prostu mówisz, że dzwonisz z polecenia danej osoby i prosisz o kontakt z osobą polecaną. Kiedy przy słuchawce jest już osoba docelowa to pamiętaj, żeby krótko się przedstawić, powiedzieć, że dzwonisz z polecenia/dzięki uprzejmości twojego klienta/znajomego i teraz ważne jest aby zadać pytanie, które uruchomi rozmowę. Podam kilka przykładów:

  • Co Pan sądzi o tym, aby sprawdzić w jakim stopniu nasze propozycje mogą wpłynąć na ulepszenie ochrony ubezpieczeniowej Pana/Państwa pracowników;
  • Kiedy znalazłby Pan chwilę czasu na krótkie spotkanie, na którym mógłbym się przedstawić i przekazać Panu moją wizytówkę?
  • Jeśli chodzi o ubezpieczenie grupowe, jak to wygląda u pana w firmie?

Następnie słuchasz uważnie wypowiedzi klienta i prowadzisz rozmowę dalej. Szczegółów dalszej rozmowy nie da się opisać, ponieważ ilu klientów tyle różnych wariantów reakcji i zachowań. Warto tylko pamiętać aby nie naciskać na siłę na spotkanie i spokojnie budować relację. Czasami trzeba wykonać kilka telefonów lub poczekać cierpliwie na dogodny moment  żeby pchnąć sprawy do przodu. Warto przypomnieć sobie popularne przysłowie: Co nagle to po diable.

Dodaj komentarz

%d bloggers like this: