Kilka refleksji dotyczących słuchania

Słuchanie to najtrudniejsza sztuka, głównie dlatego, że nigdy nie uczono nas słuchać. Mówiąc w uproszczeniu, niewłaściwe słuchanie sprowadza się do tego, że osoba czeka tylko na swoją kolej, żeby mówić. Każde z poniższych faux pas związanych ze słuchaniem tworzy zwykle dystans i prowadzi do rozczarowania. Twój rozmówca nie czuje się wysłuchany, może się obrazić i z pewnością się wycofa. Podam kilka najczęstszych błędów związanych ze słuchaniem.

Bardzo często związane z osobami, które są naturalnymi gadułami, mówią szybko i dużo, najpierw mówią potem myślą. Ich mózg niecierpliwi się, jeśli rozmówca wydłuża swoją wypowiedź lub mówi powoli i stosuje pauzy.

  1. Wyciąganie pochopnych wniosków.

Dzieje się tak w przypadku rutyny, która podpowiada doradcy, z jakim typem sprawy ma do czynienia. Tworzy to czasami błędne założenia, które w dalszych etapach brutalnie weryfikuje rzeczywistość.

  1. Kończenie zdania za klienta.

Ten problem w komunikacji wiąże się z poprzednimi dwoma złymi nawykami. Jest ich skutkiem i może bardzo negatywnie wpłynąć na budowanie pozytywnej relacji z klientem.

  1. Okazywanie zniecierpliwienia.

Większość z nas uważa, że jest ciągle zabiegana. Te napięcie może powodować wysyłanie sygnału w kierunku klienta zwłaszcza, jeśli nie jest w segmencie premium. Pamiętajmy, że tak naprawdę każdego klienta powinniśmy traktować z równym szacunkiem.

  1. Wtrącanie zakłóceń w postaci „ja też” lub „a u mnie to dopiero”.

Są to tak zwane „zachowania imprezowe”. Podczas spotkań towarzyskich przebijamy się opowiadaniem o naszych przygodach i doświadczeniach. Niestety ten nawyk możemy nieświadomie przemycić do rozmów z klientami pogarszając tym samym komfort klienta i poczucie bycia docenionym.

  1. Zbyt wczesne prezentowanie rad i rozwiązań.

Jeśli nie dokonasz pełnej diagnozy poprzez pytania i słuchanie klienta, twoje rady mogą być nietrafione. A tym samym pozbawisz się okazji do sprzedaży.

  1. Pseudosłuchanie (udawanie, że się słucha).

Twój mózg myśli szybciej niż ludzie mówią. To oznacza, że często się dekoncentruje i wykorzystuje swoje zasoby na tworzenie schematów myślowych podczas wypowiedzi klienta. Tym bardziej, jeśli coś cię właśnie kłopocze lub wypowiedź klienta coś ci przypomniała.

  1. Skłonność do osądzania innych.

Ta cecha prowadzi nas do niepotrzebnych wewnętrznych analiz i myśli, które zaburzają proces aktywnego słuchania. Dodatkowo, może to odbić się na mimice i mowie ciała i dać sygnał klientowi, że coś jest nie tak.

  1. Brak reagowania.

Problematyczne zwłaszcza przy rozmowach telefonicznych. Pełna cisza po twojej stronie może zaniepokoić klienta, bo przecież nie widzi, co teraz robisz. W trakcie rozmowy telefonicznej nie możemy skorzystać z pomocy wizualnych, aczkolwiek wszyscy stosują dopowiedzenia, by potwierdzać przebieg rozmowy. Pewne niebezpieczeństwo kryje się jednak w stałym stosowaniu tych samych dopowiedzeń, takich jak „aha, aha, aha, aha, aha” lub „tak, tak, tak, tak, tak. Warto różnicować dopowiedzenia, aby wykazać się dobrą techniką aktywnego słuchania. Słowa w rodzaju „doskonale”, „rozumiem”, „dobrze”, „tak”, „słusznie”, „z pewnością”, „oczywiście” czy „zdecydowanie tak” zachęcają i motywują, a także sygnalizują, że zwracasz uwagę na to, co klient mówi.

Słuchać aktywnie to wysłuchać naprawdę i usłyszeć, co ta druga osoba mówi, ocenić jej wypowiedź w swoim umyśle i odpowiednio zareagować. Wymaga to od ciebie, abyś zrezygnował ze swojego porządku rozmowy i przyjął porządek rozmówcy. Twoje odpowiedzi mogą przybrać wiele postaci, ale dwa rodzaje pytań pozwalają się „dokopać głębiej” i dostarczają więcej informacji; są to parafrazy i pytania precyzujące. W sprzedaży, po wykonaniu setek telefonów do potencjalnych klientów, którzy mają podobne potrzeby, zaczynamy zakładać, że wiemy, czego im potrzeba i przestajemy słuchać. Prowadzimy świetną rozmowę z potencjalnym klientem, któremu naprawdę podoba się nasz produkt lub usługa i który wyjaśnia, jak doskonałe jest to dla niego rozwiązanie w danej chwili. Zakładamy wtedy, że kupi. Ale kiedy słuchamy, opierając się na założeniach, oczywiście w ogóle nie słuchamy. Nazywam to słuchaniem „zadowolonym uchem”, co oznacza, że słyszymy to, w co chcemy uwierzyć. W zależności od okresu miesiąca, samego sprzedawcy lub klienta, niekiedy bardzo łatwo przychodzi słuchać „zadowolonym uchem”. Pamiętaj, że założenia to nie są sprawdzone fakty; to coś, w co chcemy wierzyć, stąd szybko wyciągamy pochopne wnioski, nie sprawdzając ich. Założenia mogą nas wpędzić w prawdziwe kłopoty, ponieważ sprawiają, że przestajemy słuchać. Poświęć więcej czasu na to, by być „tu i teraz”, a mniej na projekcje tego, jak chcesz, by sytuacja wyglądała.

Bądź pierwszy!

Dodaj komentarz

wpDiscuz