Najczęstsze błędy w zadawaniu pytań

Wszyscy, którzy uczą sprzedaży zwracają szczególną uwagę na zadawanie pytań. Są one jednym z najważniejszych narzędzi rozmowy z klientem. Ale tak, jak w każdej dziedzinie, liczy się również, jakość tego, co robimy. To oznacza, że jeśli nie masz właściwego stylu zadawania pytań, to zamiast pomóc, mogą zaszkodzić w budowaniu relacji czy potrzeby klienta. Zadawanie pytań w zły sposób, to najszybsza droga do tego, by rozmówca się zniechęcił. Wypytywanie, które wyda się napastliwe, może zrazić potencjalnego klienta i stworzyć między wami dystans. Brzmiący automatycznie głos pytającego niweczy wszelką nadzieję na nawiązanie przyszłej relacji. A przecież, kiedy sortując szybko koszyk potencjalnych klientów, wybierasz codziennie czterdzieści numerów, by wykonać rozmowy, bardzo łatwo jest popełnić jeden lub więcej z poniższych błędów w technice zadawania pytań – zwłaszcza, jeśli wcześniej nie odrobiłeś pracy domowej i nie zgromadziłeś informacji na temat swojego potencjalnego klienta.

 Styl przesłuchaniaCzy Pan jest osobą, która podejmuje decyzje w kwestii ubezpieczeń w waszej firmie? Chciałbym też wiedzieć, ilu obecnie macie w firmie pracowników w porównaniu z ubiegłym rokiem. A jakie są Pana wrażenia po naszym ostatnim spotkaniu, w którym wziął Pan udział? A czy zna Pan nasze dodatkowe atuty w obsłudze? A czy to Pan byłby osobą, która zajmowałaby się obsługą ubezpieczeń? Ratunku! Jestem atakowany! Ta metoda huraganowego ognia pytań nie zostawia miejsca na umiejętność słuchania. Jeśli nie dajesz potencjalnemu klientowi szansy, by się wypowiedział, to masz pełną gwarancję, że niczego się nie dowiesz. To styl powszechnie stosowany przez przedstawicieli handlowych, którzy chcą po prostu odbębnić listę słabych pytań i przejść do wykonania dalszych telefonów w trakcie swojej pracy.

 Styl przepraszający lub niepewny. Bardzo przepraszam, że Panią kłopoczę. To chyba nie jest najlepsza pora, prawda? Zawsze mogę zadzwonić później? Nie? Dzwonię dlatego, że chciałem Pani zadać kilka pytań. Czy mogę teraz zadać tylko jedno pytanie, a przełożymy dalszą rozmowę na przyszły tydzień? Przepraszający styl zadawania pytań stawia cię na słabej pozycji i może zachęcać potencjalnego klienta do postawienia większej liczby zastrzeżeń. To powszechna pułapka, w którą wpadają sprzedawcy nowi w tej roli lub w firmie i ci, którzy czują się niepewni i nie wiedzą, w jaki sposób radzić sobie z otrzymanymi odpowiedziami. Te obawy dotyczą zwykle zadawania trudnych pytań na temat oferty konkurencji i czy zakładanych wydatków na ubezpieczenia.

 Styl podpowiadania odpowiedzi. A więc wygląda na to, że tym razem nie rozważacie zmiany firmy opiekującej się u was ubezpieczeniami? A gdy rozważa Pan wybór sprzedawcy, to czy stara się Pan nawiązać współpracę z bardziej prestiżowymi organizacjami? A więc nasza firma wydawałaby się Panu za mała jak dla waszej firmy? A więc nie wygląda na to, że zdecydujecie się na ten zakup w tym kwartale – czy słusznie zakładam, że ten produkt jest zbyt rozbudowany jak na wasze potrzeby? Kiedy sprzedawcy obawiają się odmowy, wtedy łatwo mogą doprowadzić do niej osobiście, nie zdając sobie nawet z tego sprawy, a to dzięki temu, że zakładają negatywne odpowiedzi i nie podejmują prób, by sytuację potwierdzić. Bardzo często mówią tonem pełnym zrozumienia, podsuwają łatwą wymówkę zawartą w pytaniu. Choć może nam się wydawać, że dajemy potencjalnym klientom wybór, to jeśli zadajemy pytanie, a równocześnie sami, z własnej woli, na nie odpowiadamy, to nie ma tu miejsca na dobre wysondowanie potrzeb.

 Styl Tak–lub–Nie. Czy to jest…? A czy wy…? A czy Pan będzie…? A czy Pan jest…? Ten styl pytań zamkniętych nie jest zalecany w przypadku rozmów wstępnych, kiedy chcesz delikatnie odsłonić potrzeby potencjalnego klienta. Te pytania nie prowadzą do dalszej, produktywnej wymiany zdań. Możesz jedynie uzyskać jedną z dwóch odpowiedzi – tak lub nie – a to jest wyjątkowo ryzykowne w sytuacji rozmowy z nową osobą.

Jak widzisz nie jest trudno popełniać błędy w zadawaniu pytań. Aby ustrzec się przed powyższymi wpadkami zastosuj następującą metodę. Zanim zadzwonisz lub spotkasz się z klientem usiądź przy kartce papieru i przygotuj sobie wcześniej pytania, które chcesz zadać klientowi. Tworząc pytania zastanów się nad ich jakością:

  • Do czego dane pytanie ma się przysłużyć?
  • Czy nie obraża klienta?
  • Czy nie sugeruje czegoś negatywnego?
  • Czy nie jest zbyt skomplikowane i nie zrozumiałe?
  • Czy nie krytykuje konkurencji?
  • Jakie emocje może wywołać u klienta?

To przygotowanie nie oznacza, że na spotkaniu użyjesz wszystkich pytań, które wcześniej zanotowałeś. Zauważyłem jednak, że to odrobienie tego zadania domowego powoduje, że sprzedawca jest lepszym słuchaczem i jest również skoncentrowany na jakości komunikacji.

Dodaj komentarz

%d bloggers like this: