Statystyki sprzedażowe ostatnich czasów pokazują, że zmienia się stosunek zamknięć sprzedaży do liczby odbytych spotkań z klientami. Bywały czasy gdzie agent mógł pochwalić się 50% skutecznością. Obecnie u wielu doradców współczynnik ten oscyluje w okolicach 10%, co powoduje duży dyskomfort psychiczny i niezadowolenie z bieżących dochodów. Spróbujemy dziś odpowiedzieć na pytanie: w jaki sposób podnieść swój współczynnik zamknięć?

Jakie elementy muszą pojawić się w procesie sprzedaży żeby doszło do sprzedaży?

Moim zdaniem trzy:

  • dobrze przygotowany doradca,
  • mądry klient i
  • zasoby finansowe klienta.

Jeśli któryś z tych elementów nie występuje, to trudno liczyć, że uda się zawrzeć transakcję. Pamiętaj, że z częścią klientów nie podpiszesz umowy po prostu dlatego, że nie jest to możliwe. Ich system myślowy (lub jego brak), system wartości, przekonań, spojrzenie na świat itp. są blokadą nie do przejścia. Są, na przykład, ludzie zafiksowani na temacie lokowania w nieruchomości. Kupują mieszkania na kredyt, potem je wynajmują itd. Nic do nich nie trafia, żaden argument: że nie ma gwarancji ciągłego zwiększania cen mieszkań; że nie zawsze jest klient, który chce wynająć; że patrząc na zwrot z zainwestowanego kapitału, to zyskuje tyle ile na lokacie w banku, a musi przy tym biegać; że w razie potrzeby trudno będzie szybko sprzedaż za dobra cenę.

To wszystko nie ma znaczenia jeśli klient podlega emocji a nie logice!

Jestem właścicielem, obszarnikiem ziemskim itd. Mam coś co widzę, mogę się tym pochwalić, tata mówił zawsze, że nie ma jak własne nieruchomości. Jeśli ten sposób myślenia jest głęboko zakorzeniony, to będzie bardzo ciężko zaprosić klienta do oszczędzania, na przykład w funduszach.

Dobrze przygotowany doradca to drugi element. Obecnie nie wystarczy znać dobrze ofertę i podstawowe techniki sprzedaży. Doradca powinien przede wszystkim mieć umiejętność szybkiego budowania relacji z klientem i atmosfery zaufania. Ważne jest, aby klient odczuł, że doradca interesuje się jego sprawami i podejściem do różnych tematów. Jeśli dobrze poznam punkt widzenia klienta na jego sprawy, to będę miał większy wpływ na jego opinie, opierając rozmowę na tym, co jest dla niego naprawdę ważne.

 Doradcy za szybko próbują ubić interes!

A tu trzeba cierpliwości i braku inwazyjności. Buduj relację delikatnie, „obdzierając” klienta z poszczególnych warstw jak cebulę. Jeśli klient poczuje, że działasz sprzedażowo, a nie doradczo i myślisz głównie w kategoriach swojej prowizji oraz realizacji planu sprzedażowego, to natychmiast zmieni nastawienie i pojawi się opór.

Trzecim elementem jest zasobność portfela klienta. Nawet jeśli się lubicie, ty jesteś fachowcem, a klient zgadza się z tobą, to jeszcze są potrzebne pieniądze. Dlatego ważne jest, abyś kontrolował jakość klientów do których docierasz. Można to osiągnąć korzystając na przykład z rekomendacji swoich klientów. Kiedy klient zgodzi  się mi pomóc i przekazuje  kontakty do swoich znajomych, to zawsze pamiętam, aby pozyskać następujące informacje: imię i nazwisko, numer telefonu, sytuacja rodzinna, sytuacja zawodowa i orientacyjny wiek.  Dzięki temu w rozmowach telefonicznych odpuszczam szybciej, jeśli klient nie chce się spotkać, a z opisu wynika, że nie jest w mojej idealnej grupie docelowej i „walczę” dłużej tam, gdzie są lepsze perspektywy finansowe na podpisanie umowy. „Nie mam pieniędzy, bo sam z pensji nauczyciela utrzymuję czteroosobową rodzinę”, a „nie mam pieniędzy, bo właśnie wykańczamy dom dla syna”,  to bardzo różne „nie manie pieniędzy”. Czyli, kiedy wypowiedź klienta połączę z wiedzą o nim samym, to pojawia się różnica w kontekście, a więc i różnica w mojej reakcji. Nawet jeśli nie uda mi się umówić spotkania z „lepszym” klientem, to będę zabiegał o utrzymanie kontaktu, możliwość powtórnego telefonu, wysłania jakiś ciekawostek poprzez email, zaproszenie do mojego bloga itp. Będę chciał pojawić się w „pamięci trwałej” klienta i czekam na moją szansę na sprzedaż. I co się okazuje?

Ta strategia przynosi prawie 100% skuteczność!

Tylko jest ona rozłożona w czasie. Czasami nawet na lata. Czyli jest to jednak zawód dla cierpliwych i wytrwałych osób.  Wracając do samego tematu obiekcji, to warto zauważyć, że obiekcje powstają głównie w dwóch momentach rozmowy z klientem: budowanie potrzeby i zamknięcie sprzedaży. Podam przykład tego zjawiska w oparciu o rozmowę telefoniczną, w której byłem klientem. Otrzymałem telefon od przedstawiciela telewizji satelitarnej, z której korzystam w domu. Starał się zachęcić mnie do rozszerzenia oferty programowej. Na wejściu dostał ode mnie informację, że korzystamy z telewizji w bardzo niewielkim stopniu, a głównie korzystamy z internetu. Czyli pojawiła się obiekcja związana z potrzebą klienta (właściwie z jej brakiem), a nie zastrzeżenie do proponowanej usługi czy ceny. Jak w takiej sytuacji konsultant powinien zareagować? Albo odpuścić (żeby zachować dobrą relację z klientem na przyszłość) albo spróbować zbudować potrzebę klienta do korzystania w większym zakresie z telewizji. Oczywiście to drugie rozwiązanie musiałoby się opierać na elementach ważnych dla klienta. Na przykład „A co z tenisem, chciałby pan zobaczyć  mecze Polaków na Wibledonie” albo „ A lubi Pan obejrzeć dobre klasyki filmowe, -no, tylko teraz to jest sieczka, ma pan rację, to co pan powie o możliwości……”

Nie jest to łatwe zadanie, dlatego w większości przypadków i tak klient wymiksuje się od decyzji na tak. Ważne, żeby nie przyjąć trzeciej opcji – klient nie ma potrzeby a ja i tak prezentuję moją propozycję. Zgadnijcie, którą opcję wybrał konsultant?