Dlaczego w ogóle istnieje zawód agenta ubezpieczeniowego? Myślę, że powód podstawowy to taki, że  produkty ubezpieczeniowe (oprócz obowiązkowych) nie sprzedają się same. Nie możemy wystawić je na półkę, pokazać na reklamie itd. Klient ma zapłacić za coś, z czego nie ma żadnej przyjemności. Dlatego często próbuje sobie wytłumaczyć, że nic się nie przydarzy, że i tak nie wypłaciliby odszkodowania… Czyli podsumowując, jest na nie. I dlatego potrzebny jest agent. Osoba, która go przekona. W związku z tym można powiedzieć, że zawód agenta istnieje, ponieważ klient jest na nie. Jeśli każdy chciałby sam z siebie kupować ubezpieczenia, to wystarczyłoby zatrudnić osoby na etacie, w punktach, do których docierają tabuny klientów. Zastanawiam się tylko, czy agenci spełniają podstawowy warunek pracy z klientem – a jest nim skuteczna praca z zastrzeżeniami klienta. Bo najprostszą reakcją byłoby wycofać się z próby sprzedaży.

Kiedy, w rozmowie z klientem, pojawiają się najczęściej zastrzeżenia?

Zakładając, że agent realizuje właściwą strategię rozmowy, zaczyna od badania potrzeb i potem dopiero przechodzi do prezentacji rozwiązań, zastrzeżenia pojawiają się:

  • W momencie, kiedy rozmawiamy o potrzebach, a klient nie czuje zagrożenia w obszarach, o których z nim rozmawiamy
  • W momencie, kiedy prezentujemy rozwiązanie i jego cenę.

Czyli pierwsza grupa zastrzeżeń dotyczy sensu ubezpieczenia siebie lub swojego majątku, a druga dotyczy rozwiązań i ich kosztów. Podam teraz kilka przykładów z pierwszej grupy:

  • Klient uważa, że bezpiecznie i mało jeździ i nie będzie zdarzeń spowodowanych z jego winy.
  • Klient ma systemy zabezpieczające dom przed kradzieżą i nie widzi ryzyka takiego zdarzenia.
  • Klient ma nieruchomości, które jego zdaniem są wystarczającym zabezpieczeniem na emeryturę.
  • Klient ma firmę z dużym majątkiem, który według niego odpowiednio zabezpieczy rodzinę, gdyby go zabrakło.

Poniżej stwórzmy kilka przykładów dotyczących zastrzeżeń z drugiej grupy:

  • To ubezpieczenie jest za drogie
  • Nie podoba mi się, że nie mogę wycofać się w trakcie ubezpieczenia bez strat finansowych
  • Ta opcja, która jest na stałe w ubezpieczeniu, jest mi nie potrzebna
  • Musze porównać to rozwiązanie z innymi firmami
  • Bez partnera nie podejmę decyzji

W większości sytuacji agenci reagują niewłaściwie na zastrzeżenie klienta. Kluczowe jest tu słowo reagują. Warto zastanowić się nad słowami klienta, zrobić pauzę i odpowiedzieć klientowi w sposób przemyślany. Reagowanie nie jest najlepszym sposobem, ponieważ robi się wtedy dwa podstawowe błędy: przegaduje się klienta, starając się go przekonać i używa się własnych argumentów pokazujących klientowi, że nie ma racji. Chciałbym przedstawić teraz skuteczną metodę pracy z zastrzeżeniami. Nazwijmy ją metodą czterech kroków.

Pierwszy krok – DOPRECYZUJ ZASTRZEŻENIE KLIENTA. Ten krok polega na tym, że chcemy się więcej dowiedzieć o tym, co jest blokadą klienta. Na przykład klient mówi: „Mam kredyt, który jeszcze będę spłacał pół roku”. Można wtedy zapytać: ”Dlaczego ten kredyt miałby Panu przeszkodzić w zawarciu umowy, która da Panu….?”. Drugi przykład : „ Myślę, że mi się to nie przydarzy” i reakcja agenta: ”Czemu Pan tak uważa?”. Celem tego etapu jest po prostu pozyskanie wiedzy na temat zastrzeżenia klienta.

Drugim krokiem jest etap –  SPRAWDŹ ZASTRZEŻENIE. Jest to bardzo ważny etap, najczęściej w ogóle nie realizowany w praktyce. Potrzeba tego kroku wynika z tego, że klienci bardzo często mówią to, co lepiej brzmi, ukrywając prawdziwy powód. Mogą również mieć kilka powodów odmowy, a my tylko usłyszeliśmy jeden. Jeśli agent oprze się tylko na tym,co usłyszał pierwszego i skupi się na rozwiązaniu problemu blokującego klienta, może potem usłyszeć kolejne zastrzeżenie. Dlatego, żeby uniknąć takiej sytuacji, warto po prostu zapytać – „Czy to jedyny problem?”, „Czy oprócz tego coś jeszcze powstrzymuje Pana przed podjęciem decyzji?”, „A gdyby ten problem nie istniał, to jaka byłaby Pana decyzja?”. Zadając te pytania, możemy od razu usłyszeć o wszystkim, co blokuje klienta. Po co ? Bo wtedy, znając sytuację, to my możemy podjąć decyzję, czy warto klient przekonywać. Być może to, co usłyszeliśmy, pokazuje, że na dziś nie mamy żadnych szans.

Prześledźmy to na przykładzie. Pytamy klienta: ”Jaka jest Pana decyzja?”, klient odpowiada: „Chciałbym to jeszcze przemyśleć”.Czas na pierwszy krok – DOPRECYZUJ. Pytamy więc: ”Co według Pana wymaga zastanowienia?”. Klient odpowiada: „Chciałbym zobaczyć, jak te rozwiązania wyglądają u konkurencji”. Czas na drugi krok: SPRAWDŹ. Zadajemy pytanie „Czy oprócz tego, coś jeszcze powstrzymywałoby Pana przed podjęciem dziś decyzji?”. Odpowiedź klienta: „ Jeszcze mamy trochę problemów w pracy. Podobno w przyszłym miesiącu ma być redukcja zatrudnienia i nie wiem czy nie stracę pracy. Wolałbym dlatego poczekać z tą decyzją”. I teraz mamy wszystko na talerzu. W tej chwili agent powinien podjąć decyzję – walczę dziś o decyzję klienta, czy odpuszczam temat na czas, kiedy sytuacja klienta się poukłada.

Trzeci etap – NAWIĄŻ WSPÓLNĄ PŁASZCZYZNĘ POROZUMIENIA (NWPP). Chodzi o to, że kiedy klient nie zgadza się z Tobą lub widzi coś inaczej, to oczekuje, że będziesz kontratakował. Jest przyzwyczajony, że kiedy mówi NIE to zaraz doradca z nim walczy, np. „Ale naprawdę warto skorzystać z naszej oferty.”, „ Ma pan rację, ale…”, „Może Pan przecież jutro nie wrócić do domu.”  itp. Zazwyczaj doradcy używają kontrargumentów, które mają udowodnić klientom, że nie jest tak, jak myślą. Zaczynają się one np. od słów „Moim zdaniem…”, „ Nie uwzględnił Pan…”, „Ale przecież nie jest Pan pewien czy…”. Ta walka słowem powoduje, że klient zamiast zmienić zdanie, zaczyna się denerwować i zniechęcać do doradcy.  Dlatego NWPP jest procesem odwrotnym. Zamiast walczyć z klientem, przyznajemy mu „POZORNĄ” zgodę. Z naciskiem na słowo “pozorna”. Bo jeśli zgodzisz się z nim bezpośrednio to?  NWPP ma zmiękczyć relację, a nie zamykać drogę do sprzedaży. Najlepiej NWPP rozpocząć od słów: „Doskonale Pana/Panią rozumiem, ja również … (pozorna zgoda)”. Może podam teraz kilka przykładów:

  • Muszę porównać z konkurencją” – NWPP –„ Doskonale Pana rozumiem, ja również chciałbym korzystać z propozycji, które spełniają moje oczekiwania” (co nie oznacza, że zawsze trzeba porównywać).
  • „Chciałbym uzgodnić to z moją żoną” – NWPP-„ Doskonale Pana rozumiem, ja również uwzględniam potrzeby mojej żony” (co nie oznacza, że zawarcie umowy dziś bez niej je naruszy).
  • „Nie mam na to pieniędzy” – „Doskonale Pana rozumiem, ja również lubię mieć kontrolę nad swoimi wydatkami” (co nie oznacz, że jak kupi dzisiaj to ją straci).

Co do tej pory osiągnęliśmy? Wiemy, co dokładnie powstrzymuje klienta (DOPRECYZUJ I SPRAWDŹ), poprawiliśmy relację poprzez pozorna zgodę (NWPP). I co dalej? Teraz przed nami najtrudniejszy i ostatni etap rozmowy – ZMIEŃ PUNKT WIDZENIA ROZMÓWCY. Na tym etapie chcemy, aby klient po prostu zmienił zdanie. Jak to osiągniemy? Na początek warto sobie zadać pytanie:

Dlaczego Ty na miejscu klienta kupiłbyś jednak ten produkt od siebie?

Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na to pytanie, to bardzo wątpliwe żebyś mógł przekonać klienta do zmiany zdania. Bywa tak, że to agent wychodzi ze spotkania przekonany przez klienta, że nie było sensu kupować. Jeśli masz już pomysł, co mogłoby przekonać klienta, musisz zastosować następująca regułę:

Jedyna metoda na zmianę decyzji klienta, to tak zadawać  pytania, żeby klient sam sobie wytłumaczył, że powinien zmienić zdanie.

Czasami, żeby podgrzać atmosferę, można wrócić do wykrytych potrzeb i zacząć znowu rozmowę na ich temat. Po prostu rozgrzej klienta – może był za „zimny”.

Pamiętaj! Do przekonywania stosuj technikę zadawania pytań – nigdy nie tłumacz i nie argumentuj – to prawdopodobnie pogłębi  tylko opór klienta.

Czasami jednak wyczujesz, że dalsza praca nad decyzją klienta nie ma sensu. Zaakceptuj wtedy fakt, że bieżące problemy niektórych klientów są bardziej ważne niż przyszłe. Nie przegrzej takiego klienta, bo stracisz go na zawsze!

Spójrzmy teraz na przykładowe zastosowanie METODY CZTERECH KROKÓW. Załóżmy, że rozmawiamy z klientem o planie emerytalnym, a klient zasłania się nieruchomościami – „kupuję mieszkania i będę je na emeryturze wynajmował”.

Najpierw pierwszy krok – DOPRECYZUJ. Pytamy: ”Na czym dokładnie polega Pana pomysł?”. Klient opowiada, jak będzie kupował kolejne mieszkania, a potem na emeryturze czynsze z wynajmu uzupełnią mu spadek dochodów. Spytajmy: „Dlaczego wybrał Pan akurat ten sposób?”.  Klient tłumaczy, że jak kupuje mieszkanie, to widzi, że coś ma, bo mieszkanie nie jest wirtualne. Dopytujemy: „ Przez ostatnie 10 lat, ile mieszkań Pan już nabył?”. Klient odpowiada, że jedno.

Wchodzimy w kolejny etap – SPRAWDŹ i pytamy: „Czy oprócz tego, coś jeszcze powstrzymuje Pana przed oszczędzaniem na emeryturę?”. Załóżmy, że klient mówi NIE.

Kolejny krok to NWPP. „Doskonale Pana rozumiem, ja również chciałbym wiedzieć, że mój pomysł na emeryturę da mi bezpieczeństwo finansowe” (co nie oznacza, że same mieszkania spełniają ten warunek).

No i teraz czwarty etap. Najpierw pytanie: „Dlaczego ja, oprócz mieszkań, chciałbym mieć też kapitał?” Na przykład, kiedy nie znajdę klienta na wynajem, to nie będę mógł przez ten czas opłacać spokojnie kosztów tej nieruchomości. A jak będę potrzebował jednorazowo dużej kwoty (na przykład na leczenie), to nie będę musiał sprzedawać jednego z moich mieszkań. Zwłaszcza, że konieczność szybkiej sprzedaży oznacza zazwyczaj stratę na cenie sprzedaży.

PRACA DOMOWA. Spójrz na powyższą argumentację i na kartce papieru napisz kilka przykładowych pytań, które spowodują, że klient sam dojdzie do powyższych wniosków.