Skończ wreszcie z tym sprzedawaniem! Zacznij działać jak profesjonalista.

Link do pobrania artykułu (pdf):  >>> Pobierz <<<

Czasami spotykam się z opinią, że zawód sprzedawcy to żaden zawód. Polega tylko na gadaniu do ludzi i rozdawaniu uśmiechów. Czasami są to opinie ludzi z naszej branży! Myślę, że warto pochylić się nad tym tematem.

Lekarz to dopiero zawód. Wymaga dużej wiedzy i umiejętności. Wiąże się z dużą odpowiedzialnością za innych i daje społeczeństwu dużo dobrego. To też nie jest opinia jednostkowa. W końcu dlatego studia medyczne są tak oblegane. Niestety dla przyszłych lekarzy, jeśli główną motywacją jest prestiż i pieniądze, to niekoniecznie ta historia kończy się tak, jak wymarzył to sobie student medycyny. Czy znany Ci jest lekarz, który osiągnął sukces w swoim zawodzie? Z pewnością przynajmniej jeden. A czy doświadczyłeś kontaktu z lekarzem, który utknął na swojej ścieżce rozwoju i bynajmniej nie z powodu misji leczy pacjentów, na przykład, w przychodni. Słowo leczy, być może jest nadużyciem. Byłem niedawno w takim miejscu i miałem wrażenie, że lekarz nie zauważył nawet pacjenta. Powtarza te same regułki już tyle lat, pacjenci przewijają mu się seryjnie przed oczami, każdego traktuje jak produkt w fabryce.

Pewnie zastanawiasz się, czemu podaję taki przykład. Ja widzę tu analogię do zawodu sprzedawcy. Tu też ludzie dzielą się na konowałów i profesjonalistów. W każdym zawodzie, jeśli ktoś chce stać się profesjonalistą i osiągać ponadprzeciętne rezultaty, powinien postępować według określonych reguł. Inaczej skończy w „swojej przychodni” i utknie w przeciętniactwie. W sprzedaży ubezpieczeń również mamy pewien zestaw reguł, które pomagają stać się profesjonalistą. Chętnie przedstawię najważniejsze z nich po to, abyś mógł zastanowić się, czy są to twoje reguły postępowania. Ich kolejność nie ma znaczenia, każda synergicznie wpływa na końcowy wynik.

PIĘĆ REGUŁ PROFESJONALISTÓW W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ

Pierwsza reguła to odpowiedni wygląd. Być może jest to dla ciebie zaskakujące, ale zdecydowanie pierwsze wrażenie klienta, w dużej części, opiera się na twoim wyglądzie. Schludność i odpowiedni strój tworzą właściwy wizerunek. Jest to bardzo ważny element pomagający klientom w zbudowaniu do ciebie wstępnego zaufania. Nie musisz mieć bardzo drogiego stroju. Pamiętaj, że metek nie widać. Jednak zadbanie o jakość tego, co nosisz i jak wyglądasz, pomoże zbudować atmosferę profesjonalnego kontaktu. Oczywiście sam wygląd nie pomoże, jeśli potem nic więcej za nim nie stoi. To nie oznacza jednak, że można go zaniedbać. Pamiętaj, że większość klientów na początku ocenia „książkę po okładce”. Z pewnością, nawet podświadomie, ty również podlegasz tej regule.

Druga sprawa to ciągła edukacja. Wszyscy lekarze, określani mianem specjalisty i fachowca poświęcają dużo czasu na zdobywanie wiedzy. Mam kilku znajomych z tej branży i widzę, ile fachowych czasopism i książek leży w ich domach czy mieszkaniach. Ciągłe kursy, wyjazdy na wykłady (nie zawsze chodzi o zabawę). To samo dotyczy informatyków. Świat programowania tak szybko pędzi do przodu, że wystarczy rok bez aktualizacji wiedzy i już wypadasz z pierwszej ligi. W świecie sprzedaży jest tak samo. Zastanów się, ile czasu dziennie poświęcasz na czytanie książek o sprzedaży, prowadzeniu firmy, psychologii, komunikacji czy marketingu? Na ilu kursach i szkoleniach sprzedażowych lub innych związanych z naszą branżą byłeś w tym roku?  Z jakich źródeł wiedzy regularnie korzystasz? Prawdziwy profesjonalista nie zaniedbuje tego obszaru. Znajduje czas na rozwój, ponieważ wie, że wiedza i umiejętności to jego źródło przewagi nad innymi.

Trzeci reguła profesjonalistów to wybitna obsługa. Wiele osób zajmujących się sprzedażą skupia się na zawieraniu umów i zaniedbuje obsługę klientów. Dzieje się tak, ponieważ obsługa nie daje bezpośredniego dochodu i nie jest tak ekscytująca. Kiedy jednak badamy sprzedaż profesjonalisty, okazuje się, że wiele nowych umów pochodzi właśnie z bazy obsługiwanych klientów. W dzisiejszych czasach, żeby wyróżnić się obsługą na tle innych, trzeba naprawdę się postarać. Nie wystarczy czekać na telefon klienta, mówiącego o tym, że ma z czymś problem. Trzeba wyjść z inicjatywą. Można, na przykład, inicjować kontakt z klientem informując go o zmianach i nowościach lub po prostu poświęcić mu chwilę czasu w ramach budowani relacji poza sprzedażowych. Pamiętaj, że liczy się również szybkość reagowania i jakość obsługi. Klient doceni natychmiastową reakcję na jego zapytanie, czy problem. Stwórz, taki system obsługi, aby klient widział i czuł różnicę pomiędzy tobą a twoimi konkurentami.

Czwarta reguła jest równie ważna jak poprzednie. Profesjonalista, w ramach działań obsługowych, zawsze wyszukuje szanse na sprzedaż. Kontaktując się z klientem, zadaje sobie pytania:

  • Co jeszcze może zainteresować mojego klienta?
  • Jakie ma nieuświadomione potrzeby związane z ubezpieczeniami?
  • O jakich rozwiązaniach do tej pory nie rozmawialiśmy?

Prawdziwy lider odważnie i asertywnie podchodzi do rozmów z obsługiwanymi klientami. Wie, że może dużo zyskać, a niczym nie ryzykuje. Przeciętni sprzedawcy żyją w ciągłym leku. Zadają sobie zupełnie inne pytania:

  • Co zrobię, jak klient zrazi się do mnie przez moją postawę?
  • A co jeśli nie będzie zainteresowany?
  • Czy klient może odejść do konkurencji, bo będę natrętny?

Ten rodzaj pytań osłabia wolę walki i usprawiedliwia pasywną postawę w kontakcie z klientem. Może daje fałszywe poczucie bezpieczeństwa, ale na pewno nie rozwija sprzedaży.

Piąta reguła to praca oparta na konkretnych celach i planie działania. Wielu ludzi zajmujących się sprzedażą utknęło w swojej codzienności. Przestało zadawać sobie pytania typu:

  • Co chcę osiągnąć w tym roku i w ciągu najbliższych x lat?
  • Dokąd zmierzam w mojej sprzedaży?
  • Jaka ma być finalna nagroda za to, co dziś robię?
  • Jak jeszcze mogę rozwinąć swoją sprzedaż?
  • Jakie wyzwania postawię sobie w tym roku?

Prawdziwe cele dają nam energię, poczucie ekscytacji, a kiedy je osiągniemy, czujemy satysfakcję i zadowolenie. Ludzie bez celów i planu działania są jak liście na wodzie. Ich ruch i kierunek przemieszczania nie zależy od nich samych tylko od nurtu, który ich otacza. Jeśli są w nurcie narzekania na życie (chodzi o środowisko, które ich otacza), to przemieszczają się razem z nim i również pasywnie narzekają na rzeczywistość. Jeśli otacza ich nurt szepczący, że „najlepsze już za nami”, to również popadają w marazm i zniechęcenie. Rządzą nimi media i środowisko, które ich otacza. Wynikiem tego jest przeciętność, a potem poczucie wypalenia.

Profesjonalista posiada łódź z wiosłami i to on decyduje, gdzie popłynie. Nie oznacza to, że ma łatwo. Również zalicza wiry i płynie często pod prąd ciężko pracując. Jednak poczucie sterowania swoim życiem daje mu pozytywną energię. Dlatego cele i plan działania są takie ważne. Dzięki nim ma się chęć rozwoju i spełnienia. A przecież o to w tym wszystkim chodzi.

PARĘ SŁÓW O WŁAŚCIWEJ POSTAWIE W SPRZEDAŻY

Sukces każdej firmy mierzony jest ilością klientów przychodzących i odchodzących. Nie na darmo operatorzy telefonii komórkowej prześcigają się w przeciąganiu klientów na swoją stronę, wydając na reklamy grube miliony. Bowiem nie tylko duże firmy są zależne od reakcji klientów. Każda multiagencja, broker czy nawet poszczególni agenci osiągają sukces tylko wtedy, kiedy mają odpowiednią ilość klientów.

W naszej branży klient bardzo często spotyka się z człowiekiem, rzadziej obcuje z systemem czy reklamą. Dlatego wszystko zaczyna się od tego, jak postrzegasz osobę znajdującą się po przeciwnej stronie lady. Czy jako kogoś, na kim możesz „zarobić”, finalizując transakcję, czy jako osobę mającą problem, który ty możesz rozwiązać? Czy okazujesz jej troskę i zrozumienie, czy też chodzi ci głównie o przeprowadzenie sprzedaży i zebranie owoców w pojedynkę?

Wiele badań wskazuje, że klienci narzekają przede wszystkim na nieuprzejmość, nieskuteczność i zwyczajną obojętność sprzedawców. Dwa z powyższych zarzutów mają bezpośredni związek z relacjami międzyludzkimi. Dlatego duże znaczenie ma i to, czy sprzedawca uznaje wartość każdej osoby wchodzącej do jego biura i docenia każdego potencjalnego nabywcę, z którym ma do czynienia. Zwykła uprzejmość i okazywanie ludziom szacunku znacznie poprawi stan jego interesów i przyczyni się do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży.

  • Jak traktujesz swojego potencjalnego nabywcę?
  • Czy traktujesz samego siebie jako ich przyjaciela?
  • Kogoś, kto może im pomóc i doradzić, kto kieruje się interesem klienta?
  • Czy zgadzasz się z twierdzeniem, że najlepsze zyski osiąga ten, który najlepiej służy innym?

Mam nadzieję, że tak, ponieważ ten sposób myślenia i działania ma największy wpływ na twoje osiągnięcia. Wskaźnikiem podpowiadającym, czy udaje ci się właściwie sprzedawać i obsługiwać klientów jest ich rotacja. Podobno w normalnych warunkach rotacja klientów danej firmy lub sprzedawcy nie powinna przekraczać osiemnastu procent rocznie. Jeśli firma nie zastąpi szybko starych klientów, w ciągu kilku lat wypadnie z interesu.

Klientów utraconych z powodu obojętności, braku zainteresowania i uzasadnionych skarg (a jest to podobno osiemdziesiąt dwa procent wszystkich klientów, którzy odchodzą) można odzyskać, nawiązując dobre relacje międzyludzkie. Jednym z interesujących rezultatów badań dokonanych przez The Forum Corporation było, że ludzie osiągający bardzo dobre wyniki w swoim zawodzie byli równie solidni wobec własnych pracowników, co i klientów.

JAK KLIENT POSTRZEGA PROFESJONALISTĘ W SPRZEDAŻY.

  • Klient postrzega profesjonalnego sprzedawcę jako osobę, która jest autentycznie zainteresowana jego (klienta) potrzebami nawet wówczas, gdy aktywnie promuje własną firmę. Ta „równowaga” zachęca klienta do dzielenia się ze sprzedawcą poufnymi informacjami na swój temat w przekonaniu, że doradca będzie się starał zrozumieć jego troski i zachowa się wobec niego uczciwie.
  • Klient postrzega takiego sprzedawcę jako człowieka, który wymienia się z nim informacjami, nie zaś jako tego, kto dokonuje prezentacji handlowej z własnej perspektywy.
  • Profesjonalny sprzedawca szanuje czas klienta i nadaje mu wyższą jakość, solidnie przygotowując się do spotkań. Klienci to dostrzegają i wysoko cenią.
  • Klienci oczekują, że sprzedawcy będą dla nich wiarygodnym źródłem informacji, że zareagują na ich problemy i dostarczą fachową wiedzę popartą skuteczną rekomendacją.

Dlatego warto zadać sobie pytanie: Jak bardzo charakter osoby, która zajmuje się sprzedażą lub obsługą klienta, ma wpływ na jej wyniki? Jeśli ustalimy, że mamy dwóch doradców o tej samem wiedzy specjalistycznej, a różni ich tylko to, że jeden jest bardziej uprzejmy i nastawiony na potrzeby klienta niż drugi, to kogo klient wybierze?

Z moich obserwacji liderów branży ubezpieczeniowej wynika, że najlepsi, oprócz wiedzy, są również bardzo sympatycznymi i miłymi osobami. A to już chyba nie jest do wyszkolenia, bo bierze się z charakteru człowieka i jego wychowania. Jeśli więc chcesz stabilnie rozwijać swoją sprzedaż, to musisz zadbać o pilnowanie właściwych zasad kontaktu z klientem. To, że wielu klientów narzeka na sprzedawców nie bierze się z niczego. Co prawda era nachalnego akwizytora już przeminęła, a ja niestety co jakiś czas trafiam na sytuację, kiedy ktoś w nie umiejętny i zniechęcający do niego sposób próbuje mi coś sprzedać. Takie osoby nie powinny zajmować się sprzedażą, tylko niestety nikt im o tym nie powiedział. Proponuję w takim razie, dla pilnowania jakości naszego zawodu przyjąć zasadę: Jeśli doświadczysz kogoś, kto nie powinien zajmować się sprzedażą, to powiedz mu to i wyjaśnij dlaczego🙂

Wrócimy do właściwych zasad pracy z klientem. Poniżej przedstawiam Ci dwie najważniejsze zasady:

Zasada pierwsza – skup się na swojej misji, a nie na sprzedaży. Wielu doradców pytanych przeze mnie: Jaki jest Twój cel spotkania z klientem? Odpowiada: Sprzedać, wygrać sprzedaż, podpisać umowę itp. Kiedyś myślałem tak samo. Szedłem na spotkanie z klientem i bardzo zależał mi na tym, aby wyjść z podpisaną umową. Traktowałem klienta jak źródło przychodu, wygrania konkursu lub pozyskania premii. Przede wszystkim martwiłem się o swoją prowizję. Potrzeby i sytuacja klienta były na drugim miejscu. Szukałem i uczyłem się technik zamykania sprzedaży, a nie technik pomagania klientom w podejmowaniu słusznych decyzji. Tworzyłem atmosferę zwaną otwarciem klienta, a nie atmosferę zaufania. I sprzedawałem. Nawet dużo jak na ówczesne standardy. Dziś wiem, że nie o to chodzi w PRAWDZIWEJ SPRZEDAŻY.

Dziś stawiam klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu. Na czym to polega w praktyce? Kiedy spotykam się z klientem, wyłączam wszelkie odruchy sprzedażowe. Zapominam o mojej ofercie i skupiam się tylko na jednym – rozpoznać sytuacje klienta i sprawdzić, czy mogę mu w czymś pomóc.

Podam Ci przykład. Pewnego razu zostałem zaproszony na spotkanie w banku. Zaprosiła mnie osoba odpowiedzialna za sprzedaż ubezpieczeń przed doradców w placówkach. Kiedy zaczęliśmy spotkanie i zapytałem, czego oczekuje po naszym spotkaniu, dowiedziałem się, że bank chciałby pomóc swoim doradcom zwiększyć wyniki sprzedażowe poprzez serię szkoleń. Zacząłem zadawać pytania, aby rozeznać się w obecnej sytuacji. Okazało się, że doradcy mają szkolenia produktowe, sensowną ścieżkę sprzedaży, materiały wspierające rozmowę z klientem, dodatkowe premie za sprzedaż, dobrą ofertę i częsty kontakt z klientem. Największym problemem była ich niechęć do sprzedaży ubezpieczeń. Mogłem przedstawić moje szkolenia jako panaceum na ich sytuację, ale tego nie zrobiłem. Wręcz przeciwnie, stwierdziłem, że jednorazowym szkoleniem nie jesteśmy w stanie zmienić na trwałe postaw doradców, a sposób działania firmy uważam za wielce profesjonalny i tak naprawdę nie jestem pewien, czy mogę im się przysłużyć do zwiększenia sprzedaży. Powiedziałem prawdę. Moi klient stwierdził jednak, że osoba z zewnątrz, która nawet powie to samo, może mieć inny wpływ na doradców. Potwierdziłem, że często jest tak w istocie, choć niestety na krótki czas. I zaczęliśmy się wspólnie zastanawiać się nad tym, co można zrobić, żeby utrwalić zmianę i nowe umiejętności sprzedażowe. Z osoby sprzedającej stałem się w oczach klienta osobą doradzającą. Nie byłoby to możliwe, gdybym podczas rozmowy z klientem zastanawiał się ciągle, co mogę im sprzedać i jak go do tego zachęcić.

Zasada druga – dbaj o wysoką jakość komunikacji z klientem. Nawet najlepsze intencje nie pomogą, jeśli brakuje doradcy umiejętności prowadzenia rozmowy. Mimo że trąbi się o tym od lat, większość spotkań z klientami jest przegadana. Tysiące sprzedawców każdego dnia zalewają klientów potokiem słów. Niezależnie, czy sprzedają pralkę, polisę, czy duży kontrakt zagadują klientów „na śmierć”. Nie pomaga tu nawet staż pracy. Spotykałem się z doradcami z dwudziestoletnim doświadczeniem, którzy zasypywali klientów swoją „gadką”. Jeśli połączymy to jeszcze z chęcią sprzedania to mamy mieszankę, która odstrasza klienta.

Zastanów się nad swoim stylem prowadzenia rozmów. Może przypomnij sobie swoje ostatnie spotkanie. Ile czasu spotkania poświęciłeś na twoje wypowiedzi, a ile czasu mówił klient? Niedawno zadzwonił do mnie doświadczony agent z pewną propozycją biznesową. Opowiadał mi ponad piętnaście minut o zaletach jego pomysłu biznesowego ani razu nie pytając mnie o moje doświadczenia, przekonania, potrzeby czy opinie. Jak myślisz, kiedy wybierał mój numer telefonu, to o czym myślał? Jestem przekonany, że myślał głównie o swoim biznesie. Wyobrażał sobie, że jak mnie pozyska do swojego pomysłu, to zarobi na nim jeszcze więcej. Zadawał sobie pytania: Co zyskam, przekonując go do mojego pomysłu? Czym go zanęcić? Jak mogę wykorzystać jego kontakty? Raczej nie zadawał sobie pytań typu: W czym ten pomysł może pomóc Adamowi? Jak ułatwi mu osiągnięcie jego celów? Dlaczego miałby skorzystać z mojej propozycji? O co powinienem go spytać, kiedy usłyszę go w słuchawce? Oczywiście nie skorzystam z możliwości współpracy.

Warto więc, po tym, jak ułożymy w swojej głowie własną misję biznesową, koncentrować się na rozwoju swoich umiejętności w rozmowie z klientem. Skończ z gadaniem i opisywaniem swoich rozwiązań. Zacznij od poznawania klienta. Stosuj pytania typu:

  • W czym mogę panu/pani pomóc?
  • Co jest dla państwa najważniejsze?
  • Na co zwracacie szczególną uwagę?
  • Jakie cele chcecie osiągnąć?
  • Czego nie lubicie?
  • Czego się obawiacie?

Niech klient poczuje, że jest w tej rozmowie osobą najważniejszą, a jego potrzeby i oczekiwania stawiasz na pierwszym miejscu.

Jak spodobał Ci się ten artykuł?

Sprawdź oceny

Loading ... Loading ...

Dziękuję Ci za lekturę artykułu i życzę wielu sukcesów zawodowych. Jeśli uważasz, że warto, to będę bardzo wdzięczny za podzielenie się tym wpisem ze znajomymi. Poniżej możesz zarekomendować ten artykuł poprzez Facebooka, LinkedIn, Google+ i e-mail.

 

2

avatar
1 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
2 Comment authors
Adam KubickiMarian Bułecki Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Marian Bułecki
Gość

Zgadzam się z Panem. Jestem agentem z długim stażem i zauważam że tak o naszym zawodzie, o jego istocie pisze się i mówi od niedawna. Moje “ulubione teksty misyjne” już dawno zniknęły z oficjalnych stron ZU. Samo słowo “misja” stało się … no własnie czym? Długie lata intuicyjnie czułem i myślałem podobnie ale gdy być może nieudolnie próbowałem publicznie o tym mówić lub pisać, odbierany byłem lekceważąco; ” nie filozofuj tylko pokaż swoje wyniki”. Były one takie sobie ilościowo, czasem wystarczyły by znaleźć się “na pudle”, częściej nie. Nie akceptowałem rankingów i konkursów w których nie było ważne czy “laureat”… Czytaj więcej »

Adam Kubicki
Gość

Dziękuję za wyczerpujący komentarz. Ci, bez misji pojawiają się i znikają. Prawdziwi liderzy stawiają klienta na pierwszym miejscu. Tak trzymać😊 Panie Marianie.