Co możesz zrobić, aby wyniki sprzedażowe Twojej firmy poszybowały, nie ze względu na podniesienie stawek OC, ale ze względu na profesjonalny rozwój sprzedaży? Możesz wiele, ale wdrażanie nowych procesów komunikacji z klientem i wykorzystanie wszystkich szans sprzedażowych nie jest łatwe. Dlatego w tym artykule, przekaże Ci mnóstwo wskazówek, które pomogą Ci jeszcze lepiej rozwijać Twój biznes sprzedażowy.

Zanim zaczniesz lekturę artykułu, zachęcam Cię do przejścia testu, który sprawdzi poziom profesjonalizmu Twojej multiagencji w kontekście działań sprzedażowych. Wystarczy, że zaznaczysz odpowiedzi i klikniesz przycisk WYNIK, a dowiesz się, do jakiej kategorii przynależy Twoja firma. 

Witaj w teście "MOJA MULTIAGENCJA"

Wyobraź sobie, że do biura wchodzi klient. Chce kupić OC komunikacyjne. Jak często będzie zapytany o dodatkowe elementy (takie jak NNW, Assistance, Ochrona zniżki, Ubezpieczenie szyb).
Czy ustaliłeś i przećwiczyłeś z pracownikami konkretny sposób rozmowy z klientem, który ma za zadanie zwiększyć ilość dokupywanych opcji w ubezpieczeniu?
Przy okazji zawierania ubezpieczenia OC/AC samochodu, jak często klient jest pytany o ubezpieczenie mieszkania/domu?
Czy Twoi pracownicy są wynagradzani za dodatkową sprzedaż?
Czy Ty i Twoi pracownicy znacie się na ubezpieczaniu przedsiębiorstw i wyłapujecie w bazie klientów przedsiębiorców, proaktywnie proponując im swoje doradztwo?
Czy oferujecie klientom ubezpieczenie grupowe na życie lub grupę otwartą?
Czy Ty i Twoi pracownicy sprzedajecie ubezpieczenia zdrowotne?
Czy masz własną, legalną bazę klientów i czy zbierasz od klientów, na własnym formularzu, zgody marketingowe?
Czy korzystasz z profesjonalnego programu, który pokazuje Tobie i Twoim doradcom potencjał zakupowy klienta i pomaga w dosprzedaży dodatkowych ubezpieczeń?
Jak wygląda postawa większości Twoich pracowników w kontekście proaktywnego oferowania dodatkowych ubezpieczeń?

 

NOWY KLIENT, CZY WYKORZYSTANIE JUŻ ISTNIEJĄCEGO POTENCJAŁU?

Nie od dziś mówi się, że największy koszt w sprzedaży to koszt pozyskania nowego klienta. Albo trzeba wydać ogromne pieniądze na marketing, albo zapłacić sowicie sprzedawcy za znalezienie i przekonanie klienta do zakupu.

Dlatego w wielu firmach dba się o to, aby raz pozyskany klient został klientem „na zawsze”. Jednak w tym wszystkim jest jeszcze jeden element, który może wpłynąć na zwiększenie sprzedaży. I jest to tak zwany potencjał zakupowy klienta. W przypadku ubezpieczeń jest to suma potrzeb ubezpieczeniowych klienta liczona łączną składką, jaką klient wydaje lub powinien wydawać na swoje ubezpieczenia. Pisząc swoje, mam na myśli nie tylko klienta indywidualnego, ale również klienta firmowego.

Niestety w większości miejsc w naszej branży poziom wykorzystania potencjału klienta jest relatywnie niski w stosunku do jego możliwości zakupowych i potrzeb. Klient albo w ogóle nie korzysta z pewnych rozwiązań ubezpieczeniowych, które powinien posiadać, albo jego ubezpieczenia są rozproszone pomiędzy kilku pośredników. Dzieje się tak najczęściej nie z woli klienta, ale z braku profesjonalnego i skutecznego procesu x-sellingu w firmach.

Oczywiście x-selling polegający na tym, że jednocześnie sprzedajemy „mydło i powidło”, jest raczej słabym rozwiązaniem. Przykładem są tu sieci telefonii komórkowej, które ze względu na drastycznie obniżone ceny usług zmuszone zostały, w celu zachowania rentowności, do sprzedaży prądu czy pakietów medycznych. Jednak wracając na podwórko ubezpieczeń, mnogość rodzajów ubezpieczenia daje wiele szans na dodatkową sprzedaż, dalej kojarzoną z podstawową aktywnością pośrednika czy agenta sieci własnej firmy ubezpieczeniowej.

CO JEST NAJWIĘKSZYM PROBLEMEM?

Okazuje się, że głównym problemem nie są systemy czy oferta, ale osoby, które miałyby rozszerzyć zakres działań sprzedażowych. Najczęściej agenci, doradcy, przedstawiciele i wszyscy pozostali, którzy zajmują się sprzedażą ubezpieczeń, tkwią w określonych nawykach sprzedażowych, które wytworzyły się przez wiele lat pracy z klientem. Dodanie czegoś nowego, stoi najczęściej wbrew tym nawykom i praktycznie „nie działa”.

Pamiętam jak osoby zajmujące się sprzedażą polis z funduszem inwestycyjnym, były namawiane do sprzedaży ochrony lub polis z gwarantowaną sumą ubezpieczenia na dożycie. Wysiłek, który firmy ponosiły na proces zachęcania do sprzedaży, w żaden sposób nie był rekompensowany przez wyniki sprzedażowe. Warto pamiętać, że przedstawiciel, idąc do klienta, chciał sprzedać i zarobić, a najłatwiej było mu sprzedać to, na czym znał się najlepiej i do czego miał największe przekonanie.

I tak jest zawsze. Życie albo majątek, ubezpieczenie albo oszczędzanie. Spotykam się nawet z sytuacją, kiedy w ramach jednej potrzeby klienta agenci mają wąską specjalizację. Na przykład jedni sprzedają grupę otwartą, a drudzy ubezpieczenie indywidualne. Lub jedni opierają ideę oszczędzania o fundusze, a drudzy o polisy gwarantowane. À propos oszczędzania, o IKZE myśli jeszcze mniej doradców. Jednak to już chyba nie problem idei tylko wynagrodzenia pośrednika.

Jeszcze większy kłopot pojawia się wtedy, gdy do sprzedaży ubezpieczeń namawiamy doradców z sektora bankowego. Mimo że bankowość i ubezpieczenia brzmią jak branże pokrewne, klimat biznesowy jest w nich zupełnie różny. W banku najczęściej panuje sprzedaż transakcyjna oparta na masowym oferowaniu produktu, gdzie ilość prób tworzy wynik. To czy klient potrzebuje rozwiązania i w jakim stopniu, jest mało ważne. Doradca najczęściej dostaje określony cel (liczba sprzedanych kart kredytowych, kont, kredytów gotówkowych) i ma go zrealizować obojętnie jakimi metodami.

Piszę obojętnie, bo sam nie raz zakładałem konto lub brałem kartę kredytową na prośbę znajomych z banków, tylko po to, aby po jakimś czasie zlikwidować zakupione usługi. Wyobraźmy sobie jak w takim klimacie sprzedażowym, doradca ma skutecznie sprzedawać ubezpieczenia?

Jak wiemy, ubezpieczenie jest oparte na konkretnej potrzebie, którą niejednokrotnie trzeba jeszcze pobudzić. Ze sprzedażą opartą na oferowaniu produktów klientom, sprzedaż ubezpieczeń ma niewiele wspólnego. Jednak jestem pewien, że sprawa nie jest stracona. Brałem udział w kilku projektach, gdzie udało się z satysfakcjonującym efektem wprowadzić rozszerzoną sprzedaż, utrzymując jednocześnie zadowolenie sprzedawców, klienta i wysoką jakość.

PROCES X-SELLINGU

Skupmy się w takim razie na procesie x-sellingu, czyli do idei wykorzystania kontaktu z klientem w ramach rozszerzenia działań sprzedażowych. Mając klienta przed sobą, doradca może oprócz obsługi jego potrzeby, aktywnie zarządzać relacją i szukać kolejnych potrzeb do zaspokojenia. Tyle teorii. W praktyce dzieje się to sporadycznie. Chyba że mamy do czynienia z liderem. Osoba tego typu zazwyczaj wykorzystuje każdą sensowną szansę do zwiększenia sprzedaży. Żeby poradzić sobie z ograniczonym działaniem doradcy, trzeba zadać sobie pytanie: Dlaczego tak się dzieje?

Czasami analiza powodów zaistniałej sytuacji może pomóc w zmianie działania. Według mnie są trzy powody hamujące działania doradcy.

1. Strach przed NIE. Jeśli wyobrazimy sobie doradcę, który działając na rynku od wielu lat, ma już swoją bazę klientów i głównie obsługuje zgłaszane przez nich potrzeby lub po prostu odtwarza co roku ubezpieczenie, to widzimy osobę, która przyzwyczaiła się do komfortu pracy. Bezpieczne relacje i działania bardziej obsługowe niż sprzedażowe nie narażają doradcy na negatywne emocje i obniżenie poczucia wartości. Każde wyjście z dodatkową propozycją to ryzyko odmowy i strach przed pogorszeniem relacji z klientem.

2. Brak pewności siebie w ramach nowej oferty. Doradca, każdej nowej propozycji musi się nauczyć. Poznać jej szczegóły i opracować ścieżkę rozmowy z klientem. A to już oznacza dodatkowy wysiłek. Oprócz tego ma świadomość, że nie wie wszystkiego, ponieważ wiele aspektów nowej oferty wyjdzie dopiero w praniu, czyli w rozmowie z klientem. Kiedy klient zada pytanie, a doradca nie zna odpowiedzi, to czuje się z tym źle. Do tej pory w oczach klienta był ekspertem. Dlatego wielu doradców woli nie zaczynać rozmowy o tym, na czym nie znają się dobrze, marnując w ten sposób swoją szansę sprzedażową.

3. Lenistwo mentalne. Mózg ma tendencję do minimalizacji wysiłku. Nie lubi się męczyć. Oprócz kilku osób, dla większości doradców czytanie warunków ogólnych nowego ubezpieczenia lub zagłębianie się w niuanse procedur jego wystawiania nie kojarzy się z przyjemnością. Jeśli więc nie muszą, to będą odkładali te czynności na później, które zazwyczaj nigdy nie nastąpi.

CO MOŻESZ ZROBIĆ, ŻEBY ROZWINĄĆ SPRZEDAŻ?

Wiedząc już, z jakimi problemami się zderzamy w ramach rozszerzenia sprzedaży, możemy zastanowić się teraz, jak sobie z nimi poradzić. Zacznijmy od najważniejszej rzeczy.

Ludzi robią coś nowego z dwóch powodów: Albo czegoś pragną i w ten sposób to osiągną, albo się czegoś boją i w ten sposób tego unikną.

Trzeciej drogi raczej nie ma. Jeśli więc doradca ma zaangażować się w działania sprzedażowe polegające na aktywnym oferowaniu kolejnych ubezpieczeń, to musi być pobudzony do tego przez pragnienie, obawę lub jedno i drugie. Osoby, które są w roli menadżera lub właściciela firmy powinny zadać sobie pytanie: Jak mogę te emocje pobudzić w doradcy? W przypadku słowa „pragnienie” mamy do czynienia z następującymi przykładami:

• Potrzeba bycia docenionym. Wychodząc ze strefy komfortu i wykonując działania dodatkowe w pracy z klientem, doradca jest doceniany i chwalony, jego wzmożony wysiłek zostaje zauważony nawet wtedy, jeśli nie przyniósł jeszcze konkretnych wyników sprzedażowych. To bardzo ważne, aby zarządzający docenił aktywność, a nie tylko czekał na wynik i dopiero wtedy reagował. Moja praktyka wskazuje, że dla wielu ludzi docenienie ich pracy jest prawie tak samo ważne, jak nagroda finansowa.

• Potrzeba wygrywania. Część doradców ma w sobie pierwiastek ambicji. Jeśli dodatkowa sprzedaż będzie łączyła się z wygrywaniem i rywalizacją, to pobudzi ich to do działania. Potrzebują konkursów, rankingów czy informacji zwrotnej o tym, jak im idzie na tle innych.

• Potrzeba rozwoju i awansu. Nie dla wszystkich rywalizacja w konkursach ma takie znaczenie. Jednak dla wielu osób liczy się potrzeba rozwoju i wspinania się po drabinie kariery. Jest to wprost połączone z ich poczuciem własnej wartości, które przecież każdy z nas chce nakarmić. Jeśli dodatkowa sprzedaż połączy się z możliwością wejścia na kolejny szczebel, zmianą nazwy stanowiska, na przykład, ze “specjalista” na “ekspert”, to takie osoby mogą zmotywować się do działania.

• Potrzeba zwiększenie dochodu. Wszyscy doradcy deklarują, że chcą zarabiać więcej. Dlatego wydaje się, że ta potrzeba powinna być zaspokojona przede wszystkim. W praktyce okazuje się, że bez uruchomienia powyższych motywatorów sama możliwość zwiększenia dochodu poprzez dodatkową sprzedaż oddziałuje bardzo słabo. Jeśli więc szef lub menadżer zadba tylko o ten element, a nie pobudzi pozostałych motywów, to okazuje się, że większość doradców, w ramach dodatkowej sprzedaży, rusza się jak mucha w smole.

Jeśli chodzi o pobudzanie motywacji doradcy poprzez słowo „obawa”, to nie będę się rozpisywał. W tym większość firm jest już od dawna dobrze osadzona i każdy, kto tylko w ten sposób próbował „motywować” współpracowników, wie doskonale, jak to działa i do czego prowadzi w dłuższym okresie.

 Jak wykorzystać w pełni potencjał zakupowy klientów?

To pytanie powinno towarzyszyć zarówno osobom zarządzającym zespołami sprzedaży, jak i samym doradcom, zwłaszcza jeśli budują własny portfel klientów i są wynagradzani prowizyjnie. Ciekawe, ile każdego dnia marnuje się szans na dodatkową sprzedaż w kontakcie z klientem. Z pewnością niemało. Niestety człowiek jest niedoskonały i mimo wdrożonych procedur i szkoleń mamy jeszcze do czynienia z czynnikiem ludzkiej niechęci, zmęczenia, lenistwa, oporów itp.

Ponieważ opisałem już wcześniej, jak sobie radzić z tymi blokadami, teraz chciałbym skupić się na metodach pracy z klientem, których celem ma być dodatkowa sprzedaż. Wykorzystanie pełnego potencjału zakupowego klienta realizujemy na trzech poziomach. Kolejność ich wdrażania ma znaczenie, każdy kolejny jest trudniejszy od poprzedniego.

1. Sprzedaż elementów dodatkowych do umowy głównej.

Na tym poziomie opracuj model komunikacji z klientem, który oprócz rozmowy o umowie głównej porusza również kwestię umów dodatkowych. Załóżmy, że klient chce kupić OC komunikacyjne. Oprócz umowy głównej może też dokupić assistance, NNW, ochronę zniżki i ubezpieczenie szyb.

Najpierw warto zastanowić się z kim mamy do czynienia i która z powyższych opcji dodatkowego ubezpieczenia może mieć dla klienta największe znaczenie.

• Przykładowo, nasz klient dużo jeździ samochodem i kilka razy w miesiącu są to trasy poza miastem. Może w takim razie warto w pierwszej kolejności porozmawiać o assistance.

• Załóżmy, że nasz klient ma historię bezszkodowej jazdy i maksymalną zniżkę. Może w takim razie zacząć rozmowę w oparciu o ochronę zniżek.

Kiedy już zdecydujesz się na określony rodzaj ubezpieczenia, możesz dokonać próby zainteresowania klienta. Specjalnie piszę „próba zainteresowania”, a nie sprzedaż. Kiedy zaczynasz sprzedawać, to po prostu namawiasz klienta, a to nie zawsze jest efektywny i bezpieczny sposób. Próba zainteresowania może polegać na zadaniu pytania nastawionego na efekty działania ubezpieczenia korzystne dla klienta. Podam Ci kilka przykładów.


Assistance

Oprócz ubezpieczenia OC, czy byłoby dla pana ważne, aby w przypadku awarii lub kolizji samochodu, firma ubezpieczeniowa pokryła koszty holowania?

NNW

Gdyby wskutek wypadku doznał pan uszczerbku na zdrowiu, jak bardzo przydałoby się panu wsparcie finansowe w postaci odszkodowania?

Ochrona zniżki

Jak ważne byłoby dla pana, aby w przypadku spowodowania szkody zachować poziom swoich zniżek?

Ubezpieczenie szyb

W przypadku uszkodzenia szyby, czy byłby pan zadowolony, gdyby firma ubezpieczeniowa pokryła koszty i szybko zorganizowała wymianę lub naprawę szyby?


Tego typu pytania to pierwszy krok w rozmowie z klientem. Jeśli odpowiedź na takie pytanie będzie twierdząca, możesz przejść do przedstawienia propozycji. Jeśli klient reaguje brakiem zainteresowania, zakończ proces. Możesz przejść wtedy do kolejnego pytania dotyczącego następnej opcji dodatkowej ubezpieczenia albo zakończyć próbę zachęcania klienta, jeśli stwierdzisz, że dalsza rozmowa nie ma sensu.

2. Sprzedaż kolejnych ubezpieczeń.

Załóżmy, że zawarłeś z klientem tylko jeden rodzaj ubezpieczenia. Być może klient korzysta również z innych ubezpieczeń poprzez różne kanały sprzedażowe. Dlaczego nie podjąć próby zawarcia z klientem kolejnych umów? Możesz to zrobić na wiele sposobów. Podam Ci przykładowe dwie metody.


Metoda 1 – Kompleksowe doradztwo.

Chciałbym zaproponować panu kompleksowe doradztwo w ramach wszystkich ubezpieczeń, z których pan korzysta. Polega ono na roztoczeniu opieki nad pana sytuacją ubezpieczeniową, zapewnieniu panu maksymalnej wygody i oszczędności pana czasu oraz optymalizację kosztów ubezpieczeń. Co pan sądzi o takim rozwiązaniu?


Metoda 2 – Rozszerzenie doradztwa

Obecnie rozszerzyłem zakres doradztwa dla klientów. Czy moglibyśmy porozmawiać przez chwilę i wspólnie sprawdzić, co z tego mogłoby być dla pana ważne?

Jednym z tematów, w ramach których doradzam klientom, są wysokiej jakości ubezpieczenia zastępujące/uzupełniające ubezpieczenie grupowe. Dzięki temu z tej samej kwoty, którą klient wydaje na swoje ubezpieczenie, możemy zwiększyć mu zakres i wysokość ubezpieczenia.

  • Czy korzysta pan z ubezpieczenia grupowego? Jaką składkę pan płaci?
  • Jakie elementy ubezpieczenia grupowego są dla pana najważniejsze?
  • Gdyby się okazało, że za tą samą kwotę ma pan większy zakres i/lub wyższe sumy ubezpieczenia to czy rozważyłby pan przejście na ubezpieczenie indywidualne/grupę otwartą?

3. Sprzedaż ubezpieczenia, z którego do tej pory klient nie korzystał.

W porównaniu do dwóch poprzednich aspektów wykorzystania potencjału zakupowego klienta, ten różni się koniecznością pobudzenia potrzeby ubezpieczeniowej. Fakt, że przypadek dokupienia opcji do ubezpieczenia, które klient chce zawrzeć, też wymaga tego typu oddziaływania. Najczęściej jednak wydatek na umowę dodatkową jest dużo mniejszą kwotą niż zawarcie zupełnie nowego ubezpieczenia. W tej sytuacji możemy natrafić na większy opór klienta i dlatego rozmowa, która uruchamia świadomość problemu i wskutek tego potrzebę zakupową klienta jest zazwyczaj najtrudniejsza.

Załóżmy, że mamy w ofercie ubezpieczenie zdrowotne. Klient do tej pory nie korzystał z tego typu rozwiązania. Rozmowę możemy zacząć podobnie jak w punkcie drugim:

• Obecnie rozszerzyłem zakres doradztwa dla klientów o bardzo ważny aspekt ochrony. Czy moglibyśmy porozmawiać przez chwilę i wspólnie sprawdzić, czy byłoby to dla pana przydatne?

• Co Pan sądzi o ubezpieczeniu polegającym na gwarancji szybkiego dostępu do opieki medycznej w ramach prywatnych placówek, duży wybór lekarzy specjalistów dostępnych bez skierowań oraz szeroki zakres badań diagnostycznych?

Kolejne kroki będą zależały od tego, jak zareaguje klient. Najważniejsze, że rozpocząłeś rozmowę w sposób, który nie zniechęca do Ciebie klienta. Pamiętaj, że zawsze masz prawo zaproponować klientowi rozszerzenie współpracy. Nie masz tylko prawa męczyć go, jeśli nie będzie chciał z tej propozycji skorzystać.

Spróbujmy teraz wszystkie klocki ułożyć w jedną całość. Przedstawię Ci proces przygotowania firmy, siebie i współpracowników do profesjonalnego rozszerzenia sprzedaży. Proces składa się z siedmiu etapów:

1. Wybór rodzajów ubezpieczeń lub umów dodatkowych, które będą aktywnie proponowane klientom

2. Dobór najlepszej oferty na rynku w ramach wybranych rodzajów ubezpieczeń

3. Szkolenie produktowe dla szefa i współpracowników, regularnie powtarzane

4. Opracowanie ścieżki sprzedaży (KTO, KIEDY, JAK)

5. Wprowadzenie kotwic pamięciowych

6. Zaplanowanie punktów kontrolnych

7. Stworzenie systemu motywacyjnego dla pracowników/współpracowników

 

1. Wybór rodzajów ubezpieczeń lub umów dodatkowych, które będą aktywnie proponowane klientom.

Zacznij od analizy bieżącej sytuacji. Zadaj sobie następujące pytania:

  • Jakie rodzaje ubezpieczeń sprzedaję/sprzedajemy najczęściej?
  • Jakie umowy dodatkowe są notorycznie pomijane w rozmowach z klientami?
  • Jakie rodzaje ubezpieczeń, których nie oferuję, klienci potrzebują?
  • Jak wygląda specyfika i możliwości finansowe przeważającej liczby moich klientów? Na jaki rodzaj ubezpieczeń/umów dodatkowych mogą sobie pozwolić?

Te pytania pomogą Ci podjąć decyzję o wyborze nowych rodzajów ubezpieczeń, które będziesz oferować klientom.

Wskazówka: Jeśli Ty i Twoi współpracownicy nie macie dużego doświadczenia w aktywnej sprzedaży dodatkowych ubezpieczeń, to zacznijcie od prostych produktów z relatywnie niewielką składką. Ważne jest również, aby zacząć od jednego rodzaju ubezpieczenia, a dopiero potem dodawać sukcesywnie kolejne. 

2. Dobór najlepszej oferty z rynku w ramach wybranych rodzajów ubezpieczeń.

Jeśli jesteś agentem wyłącznym, to ten punkt Ciebie nie dotyczy. Jeśli jesteś multiagentem, zastanów się, jaka firma, w ramach wybranego przez Ciebie rodzaju ubezpieczenia, oferuje najlepsze rozwiązania, opierając się na warunkach ogólnych, procedurach obsługi i składce. Dobór najlepszych rozwiązań na rynku zabezpiecza Cię przed działaniami konkurencji oraz pretensjami klienta, któremu ktoś inny zaproponował lepsze rozwiązanie. 

3. Szkolenie produktowe dla szefa i współpracowników, regularnie powtarzane.

Jest to bardzo ważny etap, który decyduje o przekonaniach i pewności siebie doradcy w rozmowie z klientem. Im lepiej poznasz produkt, tym skuteczniej zaproponujesz go klientom. Warto również pamiętać, że po pewnym czasie bagaż doświadczeń generuje kolejne pytania i pokazuje luki w wiedzy na temat proponowanego ubezpieczenia.

Dlatego szkolenia produktowe powinny być cyklicznie powtarzane, nie tylko dla odświeżenia wiedzy, ale również dla pytań, które zrodziły się w głowach doradców podczas rozmów z klientami. Zauważyłem również pewną specyfikę szkoleń produktowych. Otóż jeśli na sali znajdują się osoby, które nie miały przekonania o wartości danego ubezpieczenia, podczas szkolenia często zmieniają swoją opinię.

Przekonanie doradcy o słuszności i jakości rozwiązania, które ma proponować klientom, wpływa w osiemdziesięciu procentach na jego aktywność i skuteczność sprzedażową. Jeśli doradca uważa, że to, co ma zaoferować, jest bez sensu lub za drogie, to będzie unikał proponowania tego rozwiązania klientom, zasłaniając się najczęściej niesprzyjającymi okolicznościami spotkania czy rozmowy z klientem w biurze.

• Mój klient się spieszył, nie było czasu a rozmowę.

• Za klientem stali kolejni zniecierpliwieni klienci i czułem, że to nie jest właściwy czas.

• Dzisiaj klient był w kiepskim nastroju, i tak by nie wziął.

• Nie miałam czasu dłużej porozmawiać, bo …

Dlatego rozwijanie znajomości produktu wśród współpracowników jest takie ważne. Dzięki nabytej wiedzy nabiorą odwagi i zbudują sobie właściwe przekonania niezbędne do prokatywnej postawy w kontakcie z klientem. 

4. Opracowanie ścieżki sprzedaży (KTO?, KIEDY?, JAK?)

Ten etap przygotowań jest równie ważny, jak wiedza produktowa. Wyobraź sobie, że doradca bez umiejętności i dobrego modelu sprzedaży eksperymentuje w kontakcie z klientem. Podam Ci przykłady wypowiedzi, które nie angażują, a odstraszają klienta.

• Mamy takie nowe ubezpieczenie, mogę chwilę Panu o nim opowiedzieć?

• Warto jeszcze, aby Pan dokupił sobie …?

• Czy jest Pan zainteresowany rozszerzeniem ochrony o …?

• Czy miałby Pan chwilę czasu, żeby posłuchać …?

Przykłady właściwych i skutecznych wypowiedzi w kontakcie z klientem opisałem już w tym artykule. Warto jeszcze zastanowić się nad momentem rozmowy o nowej propozycji. Zwyczajowo, próbujemy pozyskać zaangażowanie klienta przy okazji spotkania obsługowego. W przypadku próby dosprzedaży umów dodatkowych do obsługiwanego ubezpieczenia, to właściwie jedyny dobry moment.

Inną sytuację mamy, kiedy chcemy zaproponować zupełnie nowe ubezpieczenie. Załóżmy, że klient przyszedł kupić/odnowić ubezpieczenie pojazdu, a doradca ma zaproponować mu ubezpieczenie na życie z możliwością oszczędzania na emeryturę. W przypadku tego typu ubezpieczenia wymagany jest: odpowiedni czas potrzebny na profesjonalną rozmowę i koncentracja klienta na temacie.

Te dwa ważne czynniki trudno będzie uzyskać na sali obsługowej. Dodatkowo klient wzięty z zaskoczenia, bardzo rzadko decyduje się na duży kolejny wydatek od razu. Jeśli damy mu odejść bez decyzji, z deklaracją, że zastanowi się w domu, to już z góry można przewidzieć finał takiej sprzedaży.

Dlatego czasami warto zastanowić się na innym rozwiązaniem. Jednym z przykładów x-sellingu w ubezpieczeniach jest następujący proces:

  1. Telefon do klienta z informacją o nowej ofercie i próba umówienia spotkania.
  2. Odbycie spotkania z klientem.

Dzięki takiej metodzie klient, spotykając się z doradcą, wie w jakim celu się widzą. Nie ma zaskoczenia, nie ma stresu doradcy wynikającego z tego, że przy okazji obsługi ma zagaić klienta w ramach nowego ubezpieczenia. Metoda jest bardziej pracochłonna, ale w przypadku trudnych do wytłumaczenia i drogich w zakupie ubezpieczeń bardziej skuteczna, niż zagajanie „przy okazji”. Może dotyczyć takich ubezpieczeń jak:

  • Ubezpieczenie na życie z dużą ilością umów dodatkowych
  • Ubezpieczenie z funkcją oszczędzania
  • Ubezpieczenie majątku firmy
  • OC zawodowe
  • Ubezpieczenie zdrowotne
  • Ubezpieczenie ochrony prawnej

Przykład rozmowy telefonicznej, która ma spowodować umówienie klienta.

Przedstaw się z imienia i nazwiska bez elementów zawodowych i zidentyfikuj rozmówcę.

Nazywam się Anna Kowalska. Czy rozmawiam z Panem Krzysztofem Nowakiem? Dzwonię do Pana z firmy X.

Sprawdź, czy to dobry moment na rozmowę.

Rozumiem, że możemy chwilę porozmawiać?

Powołaj się na to, że klient jest ubezpieczony poprzez firmę, w której imieniu dzwonisz.

Kontaktuję się z Panem, ponieważ jest Pan naszym klientem w ramach ubezpieczenia …? Czy dobrze mam zanotowane? Zgadza się?

Wyjaśnij cel kontaktu z klientem.

Zadzwoniłam do Pana, ponieważ nasza firma rozszerzyła obecnie zakres doradztwa dla naszych klientów.

Spytaj o możliwość sprawdzenia, w jakich obszarach możemy jeszcze doradzać klientowi.

  • Czy moglibyśmy teraz krótko sprawdzić w jakich obszarach, oprócz ubezpieczenia…, możemy przynieść Panu dodatkowe korzyści?
  • Co Pan sądzi o krótkim spotkaniu, dzięki któremu mógłby Pan sprawdzić, w jakich obszarach możemy przynieść Panu dodatkowe korzyści?
  • Chciałabym spytać, czy w… miałby Pan pół godziny na spotkanie ze mną, dzięki któremu mógłby Pan sprawdzić, w jakich obszarach moglibyśmy przynieść Panu dodatkowe korzyści?

Najwyższą skuteczność uzyskujemy w sytuacji, kiedy do klienta dzwoni osoba, którą klient zna i lubi. Nie zawsze jednak osoba, która zadzwoni do klienta, będzie jednocześnie realizowała z nim spotkanie i jest mu znana. Jeśli tak, to ważne jest, aby ustalić z nią standardy, które powinna realizować podczas telefonowania. Zwłaszcza jeśli doradca nie spotyka się z klientem w biurze, tylko ma do niego jechać. Poniżej podaję przykład standardów pracy osoby telefonującej do klientów w ramach nowej oferty.

  

Standardy pracy osoby telefonującej do klientów z bazy firmy.

  1. Rezerwujemy na spotkanie agenta z klientem jedną godzinę puls dojazd.
  2. Po umówieniu spotkania wysyłamy sms:
  • do agenta: data i godzina spotkania plus nazwisko klienta
  • do klienta: Dziękuję za umówione spotkanie. Potwierdzam spotkanie (z Panią/Panem agentem) o godzinie … w dniu … adres. Numer telefonu do (agenta) … . Pozdrawiam imię i nazwisko.
  1. Po umówieniu spotkania rejestrujemy je w kalendarzu, wpisując dane: imię i nazwisko klienta, adres spotkania, godzina, numer telefonu klienta, wiek, dodatkowe informacje pozyskane od klienta (na przykład, co go interesuje)
  2. Nie umawiamy spotkań na ten sam dzień, co dzwonimy.
  3. Przy ustalaniu terminu z klientem najpierw sprawdź kalendarz, żeby nie umówić go na już zajęty termin.
  4. Zawsze miej otwartą stronę z googlemaps, żebyś mógł szybko sprawdzić odległość do miejsca spotkania z klientem i oszacować czas dojazdu do klienta.
  5. Jeśli czas między telefonem a spotkaniem wynosi co najmniej dwa dni (na przykład telefon w poniedziałek, spotkanie w środę), to w dniu poprzedzającym spotkanie wyślij sms z przypomnieniem: Uprzejmie przypominam o jutrzejszym (data) spotkaniu z naszym agentem/z panią… w (miejsce). Imię i nazwisko.
  6. Etapy realizacji sesji telefonicznej:
  • Wyślij SMS-y przypominające o spotkaniach w kolejnym dniu (sprawdź to w kalendarzu, patrząc na kolejny dzień)
  • Sprawdź kontakty przełożone na ten dzień i zadzwoń do klientów.
  • Zatelefonuj do nowych klientów z bazy.
  1. Przy każdym kontakcie wykonujemy cztery próby połączenia się z klientem. Po czterech próbach rezygnujemy z dalszych prób kontaktu.

X-selling z rekomendacją

W niektórych firmach współpracownicy specjalizują się w poszczególnych dziedzinach. Jedni skupiają się na komunikacji, drudzy robią ubezpieczenia przedsiębiorstw, a jeszcze inni doradzają ubezpieczenia grupowe i zdrowotne. W takiej sytuacji x-selling może polegać na rekomendowaniu klientom siebie nawzajem. Taka sytuacja może wystąpić również w firmie, gdzie oprócz ubezpieczeń świadczy się klientom inne usługi (na przykład: kredyty, leasing czy dotacje unijne).

Okazuje się, że bez ułożenia systemu działania, współpracownicy rekomendują kolegów i koleżanki zdecydowanie za rzadko, wręcz incydentalnie. Wiadomo, że w pracy z klientem skupiają się na własnych zadaniach, a rekomendacja pojawia się najczęściej wtedy, kiedy klient sam dopytuje się o usługę, którą zajmują się inne osoby w firmie.

Jak skutecznie uruchomić x-selling poprzez rekomendacje współpracowników?

  1. Na początek, zbierz wszystkich współpracowników i porozmawiaj z nimi o idei rekomendacji między nimi. Popracuj na ich przekonaniach. Powinni też dostrzec wartość dodaną z takiego działania dla nich i dla firmy.
  2. Zastanówcie się wspólnie nad tym, jak skutecznie zachęcić klienta do zgody na rozmowę ze współpracownikiem, który w firmie zajmuje się innymi usługami/ubezpieczeniami.
  3. Poćwiczcie między sobą rozmowę z klientem tak, aby stała się ona swobodna i naturalna. Trening na prawdziwym kliencie nie jest najrozsądniejszy.
  4. Ustalcie, ile razy lub z jakimi klientami porozmawiacie w tym tygodniu o dodatkowych możliwościach korzystania z usług firmy.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat  x-sellingu z rekomendacją, posłuchaj wywiadu z Tomaszem i Anią, którzy z sukcesem wdrożyli taki system u siebie w firmie:

BU6: Jak skutecznie i profesjonalnie uruchomić sprzedaż ubezpieczeń prowadząc inny biznes – podpowiadają Tomasz i Anna

5. Wprowadzenie kotwic pamięciowych

Załóżmy, że wszystko jest już ustalone. Wszyscy wiedzą, co mają robić i kiedy. Są przeszkoleni z nowych rozwiązań i sposobów rozmowy z klientem. Przed Tobą duże wyzwanie. Co zrobić, żeby każdy współpracownik pamiętał, że od dziś wprowadza do swojej pracy nowy element. Przecież, naszym zachowaniem rządzą nawyki wypracowane przez lata pracy. Nie ma w nich miejsca „na nowe”. W takiej sytuacji pojawią się następujące sytuacje: Spytałeś klienta? O rany, na śmierć zapomniałem!

Tu z pomocą przychodzą nam kotwice pamięciowe. Jest to nowy element środowiska pracy, który w odpowiedniej chwili aktywuje nasz umysł i przypomina nam o tym, że teraz mamy zrobić coś nowego. Na przykład:

• Na dokumentach dotyczących odnawianego ubezpieczenia naklejamy różową kartkę z napisem „Zapytaj o …”.

• Na biurku stawiamy wściekle żółtą figurkę żyrafy.

• Na biurku leży kolorowa ulotka z opisem ubezpieczenia, które mamy oferować.

Kotwice pamięciowe są bardzo ważnym elementem i ich pominięcie w wielu przypadkach spowoduje brak aktywności z powodu zwykłego zapomnienia. 

6. Zaplanowanie punktów kontrolnych

Przy wdrażaniu rozszerzenia sprzedaży warto zaplanować tzw. punkty kontrolne. Zwłaszcza jeśli mamy współpracowników zaangażowanych w ten proces. Ustalasz, że w pierwszym miesiącu, w każdy piątek organizujesz krótkie spotkanie, na którym podsumujesz wyniki nowych działań. Nawet jeśli pracujesz sam, powinieneś zaplanować daty w kalendarzu, w których przeanalizujesz efekty swojej pracy. Dzięki cyklicznym spotkaniom osiągniesz następujące cele:

1. Wzmocnienie motywacji własnej i współpracowników, zwłaszcza jeśli część grupy osiąga już konkretne wyniki w ramach nowej aktywności.

2. Usprawnienie procesu wynikające z doświadczeń w ramach pracy z klientem.

3. Nowe pomysły wzmacniające efektywność projektu. 

Jakiś czas temu opiekowałem się małą grupą konsultantów telefonicznych. Dzwoniliśmy na zlecenie jednej z multiagencji do jej klientów i proponowaliśmy im spotkanie w ramach nowych rozwiązań związanych z ochroną życia i zdrowia. Na jednym z cyklicznych spotkań, jeden z konsultantów zauważył, że kiedy pyta, czy klient ma czas na chwilę rozmowy, często słyszy odpowiedź: Jestem teraz zajęty, proszę zadzwonić za … . Potem dzwoni, klient nie odbiera i tak dalej. Przestał więc pytać o czas i jego skuteczność wzrosła. Poprosiłem wszystkich, aby w kolejnym tygodniu telefonowali do klientów w ten sposób i sprawdzili, czy mają podobne obserwacje. Po tygodniu okazało się, że dzięki prostej zmianie, ilość umówionych spotkań w stosunku do wykonanych połączeń wzrosła o 22%. Gdyby nie nasze „punkty kontrolne”, nie wdrożylibyśmy tego pomysłu. 

7. Stworzenie systemu motywacyjnego dla pracowników/współpracowników

O motywacji współpracowników czy pracowników pisałem już w tym artykule. Teraz czas na stworzenie konkretnego systemu wspierającego ich motywację do zmiany. Pamiętaj, że Twoje pomysły powinny krążyć wokół poniższych zagadnień:

• Potrzeba bycia docenionym

• Potrzeba wygrywania

• Potrzeba rozwoju i awansu

• Potrzeba zwiększenie dochodu

Twoim zadaniem jako szefa jest stworzenie takiego systemu motywacyjnego, który dotyczy jak największej ilości powyższych czynników. Możesz dawać nagrody najlepszym, możesz robić konkursy i organizować wyzwania, możesz powiązać efekty w ramach dodatkowej sprzedaży z awansem, możesz również wynagradzać premią dodatkowy wysiłek. Nie zaniedbuj tego elementu. Jest on bardzo ważny, ponieważ większość osób potrzebuje nagrody za dodatkowe działanie.

Skoro jesteś w tym miejscu artykułu, oznacza to, że temat rozwijania sprzedaży jest dla Ciebie ważny. Chcę Ci powiedzieć, że nie napisałem tego poradnika tylko po to, aby został przeczytany. Liczę na to, że usiądziesz teraz nad kartką papieru i zaczniesz zastanawiać się nad tym, jak w ramach Twojej rzeczywistości biznesowej wdrożyć dodatkowe działania sprzedażowe. Zapisz swoje pomysły, ustal plan działania i do pracy. Rynek czeka, a konkurencja nie śpi!

Dziękuję Ci za lekturę artykułu i życzę wielu sukcesów zawodowych. Jeśli uważasz, że warto, to będę bardzo wdzięczny za podzielenie się tym wpisem ze znajomymi. Poniżej możesz zarekomendować ten artykuł poprzez Facebooka, LinkedIn, Google+ i e-mail.

Pewny sposób... na zdobycie nowego klienta

 

  • Poznasz najważniejsze metody poszukiwania klientów.
  • Zaczniesz kontrolować i rozwijać swoje dochody.
  • Zapełnisz kalendarz spotkaniami z nowymi klientami.