Jak pozyskać klienta na ubezpieczenie przez telefon

W tym artykule kontynuuję wątek rozmowy telefonicznej z  klientem. W poprzednich tekstach wspominałem o tempie wypowiedzi, tonie głosu itp. Kolejnym elementem budowania relacji z klientem przez telefon jest stosowanie właściwych reguł komunikacji. Podstawowym błędem jest gadulstwo. Zbyt duży potok słów powoduje, że doradca zagaduje klienta. Jest to najczęściej powiązane ze słabą umiejętnością słuchania. Pamiętaj! Ogranicz swoje wypowiedzi do niezbędnego minimum.

Przede wszystkim zadawaj pytania i słuchaj uważnie odpowiedzi klienta. Czy czujesz różnicę między sformułowaniem: „Chciałbym się z Panem spotkać”, a „Co Pan sądzi o spotkaniu ze mną?” W pierwszym przypadku koncentrujemy się na własnych potrzebach „Ja chciałbym…”. W drugiej wypowiedzi pytamy klienta o zdanie co będzie odebrane jako wyraz szacunku. Otrzymujemy też odpowiedź, a więc cenne informacje pozwalające ocenić nastawienie klienta. Tak samo jest  w przypadku kiedy klient mówi „nie”. Zamiast walczyć z obiekcją klienta, czyli  z nim samym powinieneś skoncentrować się na zadaniu pytania, które osłabi opór klienta.

Na przykład, kiedy klient mówi: ” Mam już polisę” może oznaczać to, że kojarzy spotkanie z nami z koniecznością zakupu kolejnej. Spróbujmy to rozbroić i zadajmy pytanie: „Jeśli obiecam, że celem spotkania będzie rzetelna rozmowa o pana sytuacji finansowo-ubezpieczeniowej, a nie sprzedaż kolejnej polisy, to czy umówiłby się Pan ze mną w …” i tu podajesz przykładowy termin spotkania.

Oczywiście żadne pytanie nie gwarantuje stuprocentowego sukcesu. Jest za to całkowicie bezpieczne, ponieważ uwzględnia zdanie klienta i nie walczy bezpośrednio z jego wypowiedzią. Pamiętaj ! Nie ma gotowych recept na klientów, które działają na wszystkich. Nie ucz się na pamięć gotowych formułek, lepiej symuluj z kolegą z firmy rozmowy z klientem i trenuj swą elastyczność. To twój najważniejszy atut. Klienta warto zaskoczyć a tego nie da się wyklepać na pamięć ponieważ ilu klientów tyle sytuacji do stworzenia właściwej wypowiedzi.

Weźmy pod uwagę kolejny przykład wypowiedzi klienta – „nie mam czasu”.  Z zasłyszanych obiekcji klientów, wiele jest wymyślonych, żeby się ciebie pozbyć. Możesz oczywiście zagrać w otwarte karty i spytać, czy klient nie widzi sensu rozmowy i dlatego tak mówi, czy rzeczywiście ma problem z czasem. W celu weryfikacji odpowiedzi klienta można zapytać: „Jak znajdzie Pan już czas, to o czym chciałby Pan ze mną porozmawiać?”. Na pewno zaskoczy to nie jednego klienta. Można też zapytać: “Gdyby Pan miał czas, to czy w ogóle chciałby się Pan ze mną spotkać?”. Te trzy przykłady mają pewną przewagę nad standardową reakcją agenta, która brzmi: „To kiedy mam zadzwonić?”.  Otóż jeśli prawdziwy powód odmowy klienta jest inny niż brak czasu, a jest to wielce prawdopodobne, to doradca układa sobie kalendarz nierzeczywistym potencjałem. Ładnie to wygląda na papierze: “W tym tygodniu mam 20 klientów, którzy się ze mną umówią”, gorzej wygląda rzeczywistość. Niebezpieczne jest również to, że ta w dużej części fikcyjna baza osób chętnych do spotkania może osłabić twoją chęć do poszukiwania innych klientów. Łatwiej przecież mielić już znane i odgrzewane osoby niż poszukiwać nowych.

Czasami jednak wszystkie najlepsze sposoby zawodzą i klient nie umawia się na spotkanie. Co wtedy? Otóż powinieneś pamiętać, że odmowa klienta ma czasami też dobre strony. Po pierwsze jest duże prawdopodobieństwo, że klient miał rację i nie było sensu się z nim spotykać w danym momencie. Może wtedy straciłbyś jeszcze więcej czasu? Po drugie dzięki temu, że klienci odmawiają istnieje twój zawód?  Tak, tak. Po co doradca i jego prowizja, jeśli klienci masowo chcą kupić ubezpieczenie?  Masz jedną z najwyższych prowizji, jakie można uzyskać za sprzedaż. Jest tak tylko z tego powodu, że wielu klientów odmawia. Dlatego podczas telefonowania opieraj się na statystyce, a nie chwilowej emocji, której uległeś przez odmowę kolejnego klienta.

Pamiętaj! Decyzje podejmowane w stanie negatywnych emocji są zazwyczaj najgorsze.

Dlatego wiele osób po kilku odmowach podejmuje „jedyną i słuszną decyzję” – przestaję dzwonić, nie idzie mi dzisiaj. A prawdopodobnie w kolejnych kilku telefonach uzyskałby, jak to mówią piloci bombowców, „bezpośrednie trafienie”.

Dlatego pamiętaj! Podczas telefonowania nigdy się nie poddawaj, dopóki nie zrealizujesz celu, jaki sobie wyznaczyłeś.

Mam nadzieję, że porady, jakich i udzieliłem przyniosą czytelnikom w najbliższych dniach wymierne korzyści. Wszystkie opisane tu zasady działają, ale tylko pod jednym warunkiem. Jeśli się je stosuje. Dlatego do dzieła. Weź telefon w rękę i wyznacz od dzisiaj nowe standardy swojej aktywności. Niech przyniosą ci one dobrobyt, realizację twoich celów i zadowolenie z jednego z najciekawszych zawodów na świecie — zawodu doradcy ubezpieczeniowego.

avatar
  Subscribe  
Powiadom o