Historia kołem się toczy. W naszej branży każdego roku pojawiają się setki nowych osób, które próbują osiągnąć sukces w sprzedaży ubezpieczeń. Najczęściej nic z tego nie wychodzi. Dlaczego tak się dzieje?

Przede wszystkim warto zastanowić się nad tym, czy ten zawód wymaga pewnych cech osobowości i uzdolnień. Bo jeśli tak, to jak są one sprawdzane, zanim firma podpisze z kandydatem umowę o współpracy?

• Muzyk musi mieć tak zwany słuch muzyczny, a w zależności od instrumentu, na którym ma grać nawet długość palców, może mieć znaczenie.
• Inżynier specjalista bez uzdolnień matematycznych raczej również się nie zdarza.

Prawie w każdym zawodzie kandydat jest sprawdzany pod kątem wymaganych cech i zdolności. W naszej branży dzieje się to symbolicznie. Zaświadczenie o niekaralności i chęć spróbowania najczęściej wystarczą, aby zostać agentem. Być może jest to jeden z powodów, przez które wielu osób negatywnie wypowiada się o pracy agenta. Jeśli firmy nie stworzą prawdziwego systemu weryfikacji kandydatów, to nigdy nie osiągniemy wysokich wskaźników „przeżywalności” w biznesie ubezpieczeniowym.

NAJCZĘSTSZE HAMULCE BIZNESU SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ

Drugim problemem są typowe błędy w prowadzeniu biznesu sprzedaży ubezpieczeń, które nie są eliminowane wśród nowych pokoleń agentów. Opiszę kilka najczęściej występujących:

Koncentracja na sprzedaży, a nie na kliencie i jego potrzebach.
Większość agentów w kontakcie z klientem koncentruje się głównie na tym, aby sprzedać polisę. Niestety takie podejście powoduje pewną „ociemniałoś sprzedażową”. Agent pcha proces sprzedaży do przodu niezależnie od sygnałów, jakie wysyła potencjalny klient. Sprzedawca koncentruje się na opowieści o swoich rozwiązaniach, nie badając prawdziwych potrzeb klienta.

Klient odbiera taką osobę, jako agresywnego sprzedawcę i najczęściej unika kolejnych kontaktów, nie odbierając telefonu lub nie pojawiając się na kolejnym umówionym spotkaniu. Niesamowite jest to, że czasami agenci, zamiast zastanowić się nad motywami zachowania klienta, próbują dorwać go za wszelką cenę, dzwoniąc do niego z innego numeru telefonu. Tego typu zachowania są wysoce szkodliwe i nie przynoszą nam chwały wśród potencjalnych klientów.

Skupienie się na obsłudze i zamieranie działań sprzedażowych.
Ten błąd dotyczy najczęściej agentów z dużymi portfelami klientów. Tego typu agent przyzwyczajony do działań obsługowych przestaje poszukiwać kolejnych okazji do sprzedaży. Najczęściej skupia się na utrzymaniu istniejących umów i nie poszukuje aktywnie nowych klientów. Wszystko byłoby dobrze, gdyby nie konkurencja i przypadki losowe, które powolutku mogą powodować topnienie portfela lub zmianę jego rentowności.

Zaniedbanie działań serwisowych.
W przypadku agentów sprzedających ubezpieczenia na życie objawia się to brakiem kontaktu z istniejącymi klientami. Ponieważ prowizja w kolejnych latach trwania umowy jest dużo mniejsza niż w pierwszym roku, u wielu agentów spada motywacja do spotkań z klientem. Jest to duży błąd, ponieważ takie spotkania pomagają utrzymać chęć klienta do kontynuacji umowy, a wskaźnik rezygnacji ma przecież duży wpływ na ocenę jakości pracy agenta. Spotkanie serwisowe może być również okazją do sprzedaży kolejnych rozwiązań i do pozyskania poleceń do potencjalnych klientów.

W przypadku agentów sprzedających ubezpieczenia majątkowe zaniedbanie działań serwisowych polega najczęściej na braku aktualizacji bieżących potrzeb klienta i zastosowaniu na kolejny rok tych samych parametrów ubezpieczenia. Brakuje również sprawdzenia ofert innych firm niż ta, z której ostatnio korzystał klient.

Takie zachowanie ułatwia konkurencji agenta przekonania klienta, że został zaniedbany. Wystarczy, że inny pośrednik wykaże, że można było mieć lepszą ofertę i już powstaje wyłom w dotychczasowej relacji między agentem a klientem.

Poszukiwanie nowych klientów przede wszystkim poprzez zimne bazy danych.
Mimo tego, że statystki wskazują na bardzo niską efektywność tej metody, to w wielu miejscach jest to podstawowy sposób poszukiwania nowego klienta. Telefonowanie na zimno w dużej ilości zazwyczaj obniża poczucie własnej wartości agenta i wprowadza go w fazę zniechęcenia.

Gdyby menadżerowie, którzy hołdują tej metodzie, na tydzień zamienili się rolami z agentami, to myślę, że szybko zmieniliby swoje podejście. Jednak, jako metoda uzupełniająca pracę na poleceniach, czyli stosowana w małej ilości może mieć korzystny wpływ na odporność agenta na odmowy klientów i czasami może urodzić klienta, który skorzysta z oferty.

JAK ROZPOZNAĆ PIERWSZE SYMPTOMY STAGNACJI W SPRZEDAŻY?

Problemy w biznesie sprzedaży ubezpieczeń rzadko pojawiają się z dnia na dzień. Najczęściej budują się powoli i systematycznie, a kiedy zdasz sobie z tego sprawę, często jest już za późno. Zdecydowanie sprzedaż ubezpieczeń, a zwłaszcza na życie jest jedną z najtrudniejszych form przekonywania klienta. Dzieje się tak, ponieważ:

• Produkt jest niematerialny i w momencie zakupu nie otrzymuję nic „do ręki”.
• Produkt dotyczy potrzeb związanych z nieprzyjemnymi zdarzeniami i do tego nie muszą one przytrafić się klientowi (właściwie klient nie ma ochoty na te zdarzenia).
• Nierzadko cena ubezpieczenia, w ocenie klienta, jest sporą kwotą do wydania (np. kilka tysięcy na AC).

Biorąc pod uwagę te czynniki, możemy przypuszczać, że wielu agentów boryka się z problemami sprzedażowymi. Skupmy sie przez chwilę się na procesach mentalnych zachodzących w grupie sprzedażowej. Po czym poznać, że grupa, lub jej część, popada w ten nastrój biznesowy, który ja nazywam „klubem zombi”. Na początek kilka sugestii, co powinniśmy obserwować i na co zwracać uwagę:

• Czas spędzany w biurze. Im więcej czasu spędza sprzedawca w biurze, z dala od klientów, tym gorzej wpływa to na jego psychikę. Nawet jeśli klient nie olśniewa jakością i prawdopodobieństwo sprzedaży jest bliskie zeru i tak lepiej z nim się spotkać niż przebywać w biurze.
• Rozmowy w kuchni. Czas spędzany w biurze trzeba czymś wypełnić. Najczęściej są to rozmowy z kolegami w okolicach kuchni. Przysłuchuj się tematom rozmów. Te, które wskazują na potencjalny problem to: negatywna analiza działań centrali, narzekanie na klientów, stwierdzenia, że w konkurencji mają lepiej, narzekanie na zdrowie itp.
• Narzekanie na to, że firma ciśnie na nową sprzedaż. Sprzedawca zmęczony swoim zawodem coraz bardziej chciałby odcinać kupony od tego, co do tej pory sprzedał. Coraz częściej unika kontaktu z nowym klientem i skupia się na uzyskaniu sprzedaży z obsługi swojego portfela klientów. Im dłużej będzie to trwało, tym trudniej będzie zachęcić/zmusić go do wyjścia na rynek.
• Spędzanie dużej ilości czasu na czynnościach pozornych: pisanie ofert, przeglądanie internetu itp.
• Planowanie wyników sprzedaży na podstawie już rozpoczęte rozmowy. „Jak się uda wszystko dopiąć to w tym miesiącu, to będzie …”

JAK ZMIENIĆ SYTUACJĘ NA LEPSZE I ZACZĄĆ WIĘCEJ SPRZEDAWAĆ?

Jeśli pozwolimy na to, żeby te zachowania się powtarzały i rozwijały, to po jakimś czasie ludzi wejdą w stan tak zwanej mentalnej destrukcji. I potrzeba wtedy mistrza świata, żeby ten proces odwrócić. Dodatkowo elementem wzmacniającym te zachowania jest wiek. Im starsza osoba, tym trudniej utrzymać w niej ekstra energię sprzedażową i tym łatwiej popada w stan narzekania. Oczywiście od tej reguły są wyjątki. Co możesz zrobić, żeby ochronić swoich ludzi przed doprowadzeniem się do stanu blokady sprzedażowej?

Po pierwsze sam musisz być przykładem właściwego działania! Znasz powiedzenie – „ryba zawsze psuje się od głowy”. Obserwuj przez najbliższy tydzień swoje zachowanie. Sprawdź to, czy ty sam nie masz zwyczajów „klubu zombi”. Jeśli zauważysz coś niepokojącego, zacznij od pracy nad sobą. Większa część zachować sprzedawców ma źródło w postawie menadżerów. Uważaj, żeby nie stać się menadżerem zarządzającym zza biurka.

Druga zasada to rozwój. Sprzedawcy zamieniają się w pasywnych, bo brak im rozwoju. Każdego dnia powtarzają pewne czynności i przychodzą już bardziej „do fabryki” niż zdobywać świat. Rozwój powoduje odświeżenie motywacji i chwile refleksji. Pobudza również kreatywność. Co może być elementem rozwoju? Nowo przeczytana książka o biznesie, spotkania z ciekawymi i inspirującymi ludźmi, kursy, szkolenia. Zastanów się, ile tych wymienionych propozycji dotyczy cię i twoich ludzi? Co w tym roku zrobiliście dla rozwoju biznesowego i osobistego?

Trzecia zasada to wyzwania w pracy. Jednym z elementów pobudzania motywacji jest wyzwanie. To takie zadanie, które wymaga więcej wysiłku niż zwykle. Jednocześnie obiecuje nagrodę, niekoniecznie w postaci dodatkowego dochodu. Strategia dawania swoim ludziom wyzwań musi być dokładnie przemyślana. Żeby wyzwanie zadziałało pozytywnie na ludzi, musi spełniać trzy warunki.

• Pierwszy to realność zadania. Twoi ludzie muszą wierzyć, że osiągniecie celu jest w ich zasięgu. Jednocześnie nie może być zbyt łatwe.
• Drugi warunek to pragnienie. Dotyczy to zarówno nagrody, jak i emocji towarzyszącej osiągnięciu celu. Nagroda musi być dobrana tak, żeby przyciągała sprzedawców. Jednocześnie realizacja wyzwań powinna być połączona ze skojarzeniem należenia do ludzi innych, wybitnych.
• I trzeci warunek to przygotowanie zasobów. Żeby osiągnąć to, co zakładamy w wyzwaniu, powinno być osiągalne w ramach zasobów, które posiadają twoi ludzie. Jeśli trzeba ich w coś wyposażyć, to powinieneś to zaplanować i przygotować.

DLACZEGO NAWYKI W SPRZEDAŻY UBEPIECZEŃ SĄ TAKIE WAŻNE?

Wielu menadżerów sprzedaży zastanawia się, jakie warunki muszą być spełnione, żeby ich współpracownicy byli skutecznymi sprzedawcami. Bo jak pokazuje praktyka, niewielu agentów ze sprzedażą radzi sobie dobrze. Pisząc „sprzedaż”, mam na myśli przede wszystkim zdobywanie nowego klienta.

To, co można zaobserwować na rynku, coraz rzadziej jest prawdziwą sprzedażą. Spory procent firm i sprzedawców po prostu wykorzystuje istniejący portfel klientów do sprzedaży nowych produktów. Na ogół nie ma w tym nic złego. Jeśli jednak nie dzieje się to równolegle z procesem zdobywania nowego klienta, to takie zjawisko może zaowocować w przyszłości spadkiem wyników. Spytacie dlaczego?

Przede wszystkim chodzi o to, jak skonstruowany jest umysł człowieka. Oprócz elementów związanych z procesami logicznymi w naszym mózgu istnieją obszary odpowiedzialne za tworzenie nawyków. A nawyk to siła, której nie warto lekceważyć. Wie o tym każdy, kto walczy z dietą, hazardem, rzucaniem palenia czy unikaniem przeglądania internetu w pracy.

Wiec, jeśli przez dłuższy czas brakuje nam aktywności na polu zdobywania nowych klientów i kręcimy się tylko wokół odnawiania lub „rolowania” biznesu, to budujemy sobie w ten sposób pewien zestaw nawyków sprzedażowych. Nawyk pracy tylko ze znanymi klientami wzmacnia również skojarzenie emocjonalne, które mu towarzyszy.

Te emocje to komfort i poczucie ważności. Pracując ze znanymi klientami, nie narażamy się na nieoczekiwane reakcje czy silne odmowy. Jest wygodnie i przyjemnie. Pracując na rynku, często spotykałem agentów, którzy nie poszukiwali nowych klientów od dłuższego czasu! W ich szufladach leżą dziesiątki lub setki niewykorzystanych poleceń. Jednak ponieważ mają dużą bazę istniejących klientów, to „nie mają czasu” obdzwonić listy.

Próba wyrwania takiej osoby z jej obecnego stanu przypomina namawianie na rzucenie palenia czy przejście na dietę. Czyli w większości przypadków jej skazana na niepowodzenie. Nawet jeśli na chwilę „rozruszasz” taką osobę, to za chwilę siła jej przyzwyczajeń skieruje ją na stare tory. Widać to wyraźnie na moich warsztatach, gdzie skupiamy się na uruchomieniu nowej, zdrowej sprzedaży.

Dlaczego piszę zdrowej? Ponieważ coraz częściej wśród doświadczonych doradców widzę zachowania na granicy „patologii sprzedażowej”. Dotyczy to przede wszystkim ubezpieczeń na życie. Podczas rozmów z moimi klientami na początku roku pytałem o rok poprzedni. Większość zarządzających wieloletnimi strukturami sprzedaży odpowiadała: świetny rok, a zwłaszcza ostatni kwartał.

Nie byli zachwyceni głównie ci, którzy prowadzą młode struktury sprzedażowe bez tak zwanego portfela klientów. Kiedy zacząłem niektórych zadowolonych dopytywać o procent zupełnie nowych klientów, zdobytych w ramach osiągniętych wyników nie było już tak różowo. Sprytni agenci wymieniają stare produkty na „nowocześniejsze” i „lepsze na dla klienta”, namawiają do częściowych wypłat i kupowania z tych środków kolejnych polis i tak dalej. Wszystko w imię nawyków, na których stworzenie pozwoliła tak naprawdę firma, w której pracują.

Oczywiście pojemność bazy klientów jest ograniczona i w końcu zabraknie przestrzeni na kolejne manewry sprzedażowe. Tylko że wtedy agent będzie musiał zmierzyć się ze swoimi nawykami. W takim razie możemy stwierdzić, że czynnikiem niezbędnym do uruchomienia całkiem nowej sprzedaży jest poczucie straty i towarzyszące mu emocje takie jak lęk czy obawa. Niepokój o to, co przyniesie przyszłość, jeśli się nie zmienię.

Jak zwykle kryzys jest najlepszym motorem do działania. Tylko wtedy ważne jest, aby zorientować agenta na nowych celach, z którymi się identyfikuje. Tak, aby jak najszybciej przestał myśleć o starych sposobach działania i zastąpił je nowymi nawykami.

Pamiętaj, że jedynym skutecznym sposobem zlikwidowania szkodliwego nawyku jest wprowadzenie na jego miejsce nowego nawyku!

I tak jak w przypadku diet czy alkoholu, dla większości ludzi, do zmiany działania niezbędny jest czynnik zewnętrzny w postaci mentora, instruktora, menadżera itp. Osoba z zewnątrz mobilizuje i zwiększa szanse na utrwalenie pożytecznej zmiany. Zachęcam więc wszystkich zarządzających i sprzedających do analizy obecnych nawyków i stylu pracy. Jeśli odkryjecie w swoim otoczeniu problemy, o których pisałem, to nie czekajcie, aż sytuacja poprawi się sama. Bo dla wielu może być już za późno, kiedy zabraknie możliwości satysfakcjonującej sprzedaży na portfelu.

Niezależnie czy sprzedajesz, czy zarządzasz sprzedażą, przemyśl treść tego artykułu. Bo mentalna destrukcja agenta przypomina chorobę somatyczną, najłatwiej leczy się ją w zalążku.