Praca, którą wykonuję, jest monotonna i mnie nudzi, ale mam kredyty i muszę się jej trzymać. Moim marzeniem było zostać malarzem, ale rodzice się nie zgodzili, więc jestem prawnikiem. Zostałem lekarzem, bo to stabilny i dochodowy zawód, ale zawsze odliczam dni do weekendu, ponieważ czuję się zmęczony i sfrustrowany moją pracą. W mojej pracy muszę robić rzeczy, z którymi się nie zgadzam, bo inaczej zostałbym zwolniony.

Jeśli powyższe zdania lub ich klimat pasują do twojej sytuacji zawodowej, to najprawdopodobniej nie jesteś osobą w pełni szczęśliwą. Efektywność działania, zwłaszcza w trudnych czasach, jest oparta przede wszystkim na właściwej postawie i motywacji. Dlatego w pierwszej części artykułu skupię się na tym temacie. W drugiej części dowiesz się, co robić i czego unikać w rozmowach telefonicznych z potencjalnymi klientami  i  jakie zasady obowiązują przy pisaniu e-maili do klientów.

Czy sprzedaż ubezpieczeń jest dla ciebie?

Spędzamy w pracy dużą część naszego życia. Niestety dla wielu osób jest to miejsce, do którego chodzą tylko po to, żeby utrzymać siebie i rodzinę. Wystarczy zadać pytanie: Jeśli dostałbyś dziś pięć milionów złotych, to co byś robił w życiu?

Większość osób odpowiedziałaby: „Rzuciłbym to, czym się zajmuję w cholerę i zaczął podróżować”. Czemu tak wielu zwykłych ludzi marzy o podróżach? Najczęściej dlatego, że nie są szczęśliwi na co dzień, czują się znudzeni swoim życiem i wyobrażają sobie podróżowanie jako przeciwieństwo ich obecnego życia. Jestem przekonany, że gdybyśmy dali im taką możliwość, to już po trzech miesiącach poczuliby znużenie swoimi podróżami. Dlaczego? Ponieważ jeśli kogoś naprawdę ekscytują podróże, jako pasja czy hobby, to po prostu jest podróżnikiem. I tu dochodzimy do sedna sprawy.

By czuć się spełnionym w swojej pracy, powinieneś zajmować się tym, co lubisz robić. Powód jest prosty. Jeśli nie lubisz swojej pracy, to nie poświęcisz się jej, tylko będziesz realizował swoje obowiązki zawodowe na podstawowym poziomie. Jeśli nie wkładasz w coś serca, to nie będzie miał osiągnięć. Nie będziesz się rozwijał, awansował, zwiększał swoich dochodów. Taka postawa spowoduje stres i frustrację, a to już prosta droga do problemów ze zdrowiem. Problem zaczyna się często już na etapie wychowania. Rodzice, zamiast być wrażliwymi na talenty swoich dzieci, kierują nimi według własnych przekonań:

  • Powinieneś iść na prawo lub medycynę, to są porządne zawody”.
  • „Muzyk w tym kraju nie zarobi dużych pieniędzy, znajdź sobie odpowiedni zawód”.
  • „Fizjoterapeutów jest już ogromna masa, nie znajdziesz potem nigdzie pracy”.

Prawda jest taka, że jeśli ktoś wybierze zawód tylko z pobudek ekonomicznych, to ani nie będzie zadowolony ze swojego życia, ani nie stanie się wybitną osobą w tym, co robi. Wybór zawodu połączonego z zainteresowaniami nie oznacza, że każda chwila będzie wspaniała i motywująca. Nierzadko pojawią się momenty zwątpienia, kryzysy czy porażki. Jednak jeśli będzie to zawód, który lubisz wykonywać, łatwiej ci będzie wydostać się z problemów i pójść do przodu. Osoby z pasją, które osiągnęły już sukces finansowy, wcale nie rezygnują ze swoich zawodów czy biznesów. Soichiro Honda pisał kiedyś:

Niektórzy widząc, jak pracuję w laboratorium, dochodzą do fałszywego wniosku, że jestem już zmęczony rolą prezesa. Ale ja nie chodzę tam, by zapomnieć o niepowodzeniach czy wyładować gniew. Robię to, bo po prostu uwielbiam pracować i fakt bycia prezesem nie ogranicza mojej pasji. Dlaczego człowiek pod pretekstem, iż jest prezesem korporacji, miałby spędzać cały dzień za biurkiem, kręcąc młynka palcami? Wiem, że wielu kierowników woli zajmować się danymi, rachunkami czy wreszcie polerowaniem własnego wizerunku, niż wstąpić do pracowni. Dla mnie jednak zajmowanie się pracą jako inżynier było czystą przyjemnością.

Warto przytoczyć kilka reguł, które warto spełnić, żeby czuć zadowolenie i przyjemność z pracy:

  • Możesz robić, cokolwiek lubisz, bylebyś wkładał w to dużo energii i zaangażowania.
  • Na każdego czeka zawód dopasowany idealnie do jego zdolności i potrzeb. Trzeba go tylko odnaleźć.
  • Błędem jest być w pracy tylko dla pieniędzy.
  • Jedyną drogą do szczęścia i pieniędzy jest zajęcie się tym, co naprawdę sprawia ci radość.
  • Tylko ty możesz kształtować swoje życie, nie czekaj, aż świat podejmie decyzję za ciebie.
  • Największa bariera oddzielająca cię od sukcesu znajduje się w Tobie samym. Najczęściej związana jest z lękiem przed zmianą i obniżonym poczuciem własnej wartości.
  • Zdobądź się wreszcie na odwagę, by zacząć robić to, co lubisz. Działaj cierpliwie i z determinacją a pewnego dnia zaczniesz osiągać oczekiwane sukcesy.

Jak zadbać o swoją mentalną dietę

Każdy z nas szuka szczęścia w życiu. Takiego stanu umysłu, w ramach którego czujemy satysfakcję i zadowolenie. Niewielu jednak osiąga ten stan. Dzieje się tak, ponieważ źródło zadowolenia nie leży w świecie zewnętrznym a w tym, jaki system myślowy rządzi tobą każdego dnia. Niestety wielu ludzi tego nie wie. Efektem jest to, że ciągle inwestują w świat zewnętrzny. Jeśli masz ciągły deficyt poczucia panowania i pewności, że jesteś wartościowym człowiekiem to, na przykład, musisz wspinać się po szczeblach kariery i być w hierarchii nad innymi. Albo, jeśli opinie innych wpływają na twoją samoocenę w dużym stopniu, kupujesz nie to, co potrzebujesz, ale to, co zwiększa podziw środowiska.

Przykładem pomieszania i zagubienia jest brak dbania o swój wygląd i zdrowie. Człowiek potrafi kupić najdroższy samochód, pracując na jego spłacenie miesiącami, jednocześnie zaniedbując swój wygląd i zdrowie. Efekt – otyła i schorowana osoba w samochodzie za kilkaset tysięcy. Samochód jest na myjce co dwa dni, a właściciel ostatni przysiad zrobił, jak miał dwanaście lat. Oprócz dbania o zdrowie fizyczne jeszcze ważniejsze jest dbanie o to, co dzieje się w naszych głowach:

  • Jakich myśli doświadczasz każdego dnia?
  • Jak wpływają one na twoje zadowolenie?
  • Jak reagujesz na negatywne bodźce z zewnątrz?
  • Czy można mieć wszystko, a jednocześnie czuć się źle?
  • Jestem pewien, że można. I znam osobiście kilka takich osób.

Dlatego chciałbym dziś wszystkim zainteresowanym zaproponować pewien niezwykle trudny jak na obecne czasy eksperyment. Nazwijmy go siedmiodniową dietą oczyszczającą. Celem eksperymentu jest uruchomienie i utrwalenie nawyku pozytywnego myślenia. Podstawą tej mentalnej diety jest to, że w głowie możemy mieć naraz tylko jedną myśl. Wiele osób pomyśli, że to niemożliwe – „przecież u mnie jest taki natłok myśli, że aż nie mogę zasnąć”. To prawda, możesz mieć natłok myśli, ale zauważ, że przeskakują one z jednej na drugą, nigdy nie ma ich dwóch naraz. I to jest nasza szansa. Na czym polega całe wyzwanie?

Po prostu w ciągu najbliższych siedmiu dni masz skupić się na tym, żeby nie hodować w sobie negatywnych myśli. Przez siedem dni masz nie pozwolić sobie na zajęcie się choćby na chwilę żadną negatywną myślą. Musisz obserwować siebie przez cały tydzień, tak jak kot obserwuje mysz i pod żadnym pozorem nie możesz pozwolić sobie zająć się żadną myślą, która nie jest pozytywna, budująca, optymistyczna i życzliwa. Kontrola ta będzie tak wyczerpująca, że nie byłbyś w stanie utrzymać jej dłużej niż tydzień. Oczywiście nie unikniesz w tym czasie negatywnych bodźców z zewnątrz. Rozmowy w pracy, wiadomości od klienta czy szefa, ktoś zajedzie ci drogę, ktoś będzie miał do ciebie pretensję. Nie unikniesz wtedy sytuacji, kiedy pojawi się negatywna myśl, a zaraz za nią negatywna emocja jej towarzysząca. Ważne jest, abyś od razu pomyślał o tej sytuacji w sposób pozytywny i wyparł to, co było w głowie wcześniej. Możesz użyć do tego dwóch prostych pytań.

Pierwsze z nich brzmi: Któż to wie, czy to dobrze czy to źle?

A drugie to: I co najgorszego może wyniknąć z tej sytuacji?

Pierwsze pytanie zakłada, że każda sytuacja, jak moneta, ma dwie strony. Zawiera w sobie pozytywne i negatywne elementy. To, na czym się skupiasz, uwypuklisz i wzmocnisz. Jeśli skupisz się na negatywnych aspektach, to faktycznie ta sytuacja zadziała na ciebie i twoje życie głównie w sposób negatywny. Jeśli jednak poszukasz jej pozytywnych aspektów, to może zamienić się w szansę i spowodować w przyszłości polepszenie twojej sytuacji. Na pewno przynajmniej raz w twoim życiu pojawiła się sytuacja, którą na wstępie oceniłeś negatywnie, a po jakimś czasie okazało się, że była dla ciebie pożyteczna i dała pozytywne efekty. Przy pytaniu „I co najgorszego…?” chodzi o to, aby odpowiadając sobie na to pytanie stwierdzić, że potencjalne negatywne skutki sytuacji nie zniszczą twojego życia. Na przykład, co się stanie doradcy, gdy klient odmówi jego prośbie umówienia się na spotkanie? Właściwie nic, no może lekki niesmak i poczucie niezadowolenia. No, ale w końcu „Któż to wie…?”.

Pamiętaj, że celem diety jest wytrzymać siedem dni. Jeśli ci się nie uda i negatywne schematy myślowe przeważą w ciągu tego czasu, przerwij proces i zacznij go od początku. Niektórzy będą zdumieni, świadomie obserwując swoje myśli i emocje im towarzyszące. Zauważą, że tkwią w silnych negatywnych schematach: złości, zawiści, zbytniej drobiazgowości, wiecznego obgadywania innych i tak dalej. Mam nadzieję, że to zdumienie zamieni się w motywację, żeby to zmienić. W takim razie trzymam kciuki i powodzenia.

Na czym polega efektywność działania?

Przez wszystkie lata pracy z ludźmi zauważyłem, że w kontekście efektywności działania, można wyodrębnić dwa typy zachowań: marzyciel i realizator.

Pierwszy z tych typów, marzyciel, to taka osoba, w której głowie jest mnóstwo marzeń i wizji. Ta osoba głównie myśli o przyszłości w obszarze szans, jakie ona daje. Widzi wszystko w kategoriach dużych osiągnięć, bardzo łatwo tworzy marzycielskie plany. Pisząc, na przykład, biznesplan opiera się na ogólnych, optymistycznych założeniach. Według nich bardzo szybko pomysł zamienia się w sukces i grube miliony. Niestety, dużo gorzej wychodzi tej osobie wprowadzanie swoich wizji w czyn.

Drugi z tych typów zachowań – realizator, to osoba, która dużą wagę przywiązuje do planowania i szczegółów. Do każdego pomysłu tworzy dokładny plan działania i zaczyna go realizować. Lubi mieć wszystko pod kontrolą i nie daje sobie za dużo swobody i możliwości improwizacji.

I tu dochodzę do wniosku, że sukces obydwu typów zachowań uzależniony jest w dużej mierze od tego, jak wykorzystują swój czas. Pod względem wykorzystania czasu jeden z naukowców badających to zagadnienie wyróżnił dwa typy osobowości: monochroniczny i polichroniczny.

Typ monochroniczny to osoba, która zawsze planuje przebieg swojego dnia. Stara się działać precyzyjnie i nie lubi, kiedy coś ten plan psuje.

Typ polichroniczny  to osoba, która nie stosuje się do wskazań zegarka. Swój dzień tworzy w dużej mierze na bieżąco, nie kontrolując czasu. Jej sposób wykorzystania dnia podyktowany jest często nastrojom i intuicji. Działa wielowątkowo, przeskakując z zadania na zadanie. Jeśli na przykład ma spotkanie biznesowe z osobą, którą lubi, potrafi przedłużyć je ze względu na miły przebieg. Potem goni w piętkę i stara się nadrobić stracony czas albo odpuszcza pewne zadania, przerzucając je na kolejny dzień.

Patrząc na efektywność działania, można również dokonać innego podziału: osoba motywowana zewnętrznie i wewnętrznie.

Ten pierwszy rodzaj reaguje na wszystko, co chce od niego otoczenie. Łatwo ulega prośbom i namowom, jej wykorzystanie czasu często podyktowane jest potrzebami innych ludzi. Osoba motywowana wewnętrznie działa od środka, wykorzystuje czas zgodnie z własnymi założeniami.

Według badaczy osoba mająca problem z efektywnością to typ polichroniczny i motywowany zewnętrznie. Profesor Lothar J. Seiwert podsumował to tak: „W dużym uproszczeniu można wyodrębnić dwa główne typy ludzi pod względem wykorzystania czasu: ludzi chaotycznych, których działanie jest zależne od nastroju i motywacji oraz ludzi systematycznych, którzy mają w zwyczaju dokładnie planować swój dzień”. Profesor wskazuje 10 cech człowieka chaotycznego:

  1. Pracuje nad kilkoma projektami jednocześnie, przeskakując między nimi i nie kończąc ustalonych zadań.
  2. Jest fanem samoprzylepnych karteczek biurowych.
  3. Kocha swoje papierowe królestwo.
  4. Niechętnie stawia sobie cele.
  5. Planowanie traktuje jako kaftan bezpieczeństwa.
  6. Nie przeszkadza mu przerywanie pracy.
  7. Prawie wszystkie zajęcia mają dla niego równą ważność.
  8. Często pracuje pod presją czasu.
  9. Jest kolekcjonerem i przechowuje swoje zbiory dla potomności.
  10. Z trudem przychodzi mu odmawianie.

Bardzo często osoby chaotyczne próbują usprawiedliwić sobie swój styl wykorzystania czasu. Wskazują, że osoby poukładane są nudne i mają nudny dzień. Z pewnością są również wskutek tego pozbawione „przeżywania” swojego czasu. Oczywiście zbytnie poukładanie może doprowadzić do takich sytuacji. Jednak jest to tak naprawdę próba „zaklinania rzeczywistości” przez osoby chaotyczne.

Prawda jest taka, że to osoba chaotyczna często podlega negatywnym napięciom emocjonalnym wskutek bałaganu, jaki ją otacza.

Jest w ciągłym biegu i często spóźniona. Brakuje jej czasu na rozrywkę i zdrowe odżywianie. Można więc powiedzieć, że efektywność twojego działania to przede wszystkim sposób wykorzystania twojego dnia.

Najważniejszą regułą poprawiającą sytuację jest reguła ważności. Mówi ona, że rzadko rzeczy ważne są pilne i rzadko rzeczy pilne są ważne. Żeby ulepszyć wykorzystanie czasu, powinieneś przede wszystkim skupić się na tej regule. W każdej chwili swojego dnia, kiedy podejmujesz decyzję co teraz zrobić, zadaj sobie pytanie: A co jest najważniejsze? Podstawowym kryterium tej oceny powinno być przyczynienie się tej czynności do realizacji twoich celów albo wpływ tej czynności na uniknięcie negatywnych skutków. Jeśli wprowadzisz i będziesz rozwijał, chociażby tylko tę zasadę, to już w niedługim czasie uzyskasz panowanie nad swoim czasem i zwiększysz swój poziom zadowolenia.

Dlaczego, jeśli nie jesteś pracowity, niczego nie osiągniesz?

Nie było nigdy w przeszłości tylu ludzi jak teraz, którzy zajmowaliby się źródłami sukcesu czy wybitnych osiągnięć.  Tysiące psychologów, coachów, trenerów, socjologów itd. Setki tysięcy książek, artykułów, wykładów, treningów. Można powiedzieć, że świat „oszalał” na punkcie rozwoju osobistego. Wśród tego gąszczy informacji natrafiłem ostatnio na fascynujące dane dotyczące ludzi określanych jako osoby wybitne.

Ogólnie twierdzi się, że wybitne osiągnięcia biorą się z talentu i ćwiczeń. Jednak wiele badań pokazuje, że rola talentu (czyli naturalnych, genetycznych umiejętności w danej dziedzinie, jest przeceniona). Warto przyjrzeć się wynikom badań psychologa K. Andersa Ericssona oraz jego znajomych z Berlińskiej Akademii Muzycznej.

Razem z profesorami podzielili uczących się tam skrzypków na trzy grupy. Do pierwszej zaliczono najbardziej wybitnych, solidny materiał na światowej sławy solistów. W drugiej grupie znaleźli się uczniowie dobrzy, a w trzeciej osoby, które prawdopodobnie nie będą grać zawodowo i zamierzają uczyć muzyki w szkole. Potem zaczęto badać wszystkich uczniów.

Zadano im pytanie: „Odkąd pierwszy raz wzięliście skrzypce do rąk, ile godzin ćwiczyliście?”. Wszyscy uczniowie zaczęli grę na skrzypcach mniej więcej w tym samym wieku około pięciu lat. Przez pierwsze kilka lat ilość ćwiczeń była podobna dla wszystkich i wynosiła dwie, trzy godziny tygodniowo.

Pierwsze różnice w ilości godzin spędzonych ze skrzypcami w ręku pojawiły się mniej więcej w wieku ośmiu lat. Uczniowie, których potem uznano za wybitnych, ćwiczyli więcej niż wszyscy inni: sześć godzin tygodniowo w wieku ośmiu i dziewięciu lat; osiem godzin tygodniowo w wieku dziesięciu do dwunastu lat; szesnaście godzin w wieku trzynastu lat i tak dalej. W wieku dwudziestu lat ich trening obejmował trzydzieści godzin tygodniowo.

Do dwudziestego roku życia, dla uczniów z najlepszej grupy, ćwiczenia objęły dziesięć tysięcy godzin. Dobrzy uczniowie w tym czasie przegrali osiem tysięcy godzin, a osoby z najsłabszej grupy cztery tysiące godzin. Ericsson takim samym badaniem objął pianistów i wyniki były podobne. Magiczne dziesięć tysięcy godzin, aby stać się wybitnym pianistą. Co więcej, podczas badań nie znaleziono żadnych „urodzonych artystów”, czyli muzyków, którzy doszli do wirtuozerii mniejszą ilością ćwiczeń. Nie znaleziono również osób, które po dziesięciu tysięcy godzinach ćwiczeń nie osiągnęły mistrzowskiego poziomu.

Wyniki tych badań sugerują, że jeżeli ktoś jest na tyle zdolny, żeby przejść kwalifikację do dobrej szkoły muzycznej, to potem jego sukces determinuje przede wszystkim pracowitość.

Te badania potwierdza również większość przypadków ludzi sukcesu z innych dziedzin. Robert Kubica zaczął ćwiczyć jazdę w wieku czterech lat. W wieku sześciu dostał pierwszego gokarta, w wieku dziesięciu lat miał już licencję wyścigową i startował w mistrzostwach Polski i innych zawodach. Do dwudziestego roku życia przejechał magiczną liczbę dziesięciu tysięcy godzin.

Znany mówca Anthony Robbins spytany: „Ile lat trzeba trenować przemawianie, żeby osiągnąć poziom mistrzowski?” odpowiedział: „To zależy, ile godzin trenujesz każdego dnia”. Warto wspomnieć, że swoją pierwszą książkę „Unlimited Power”, która zdobyła światową sławę, napisał w wieku dwudziestu siedmiu lat. Badacze obliczyli, że dziesięć tysięcy godzin treningu zajęło większości sławnych ludzi mniej więcej dziesięć lat.

Oczywiście możliwość przeznaczenia czasu na taką ilość ćwiczeń zależy też od wsparcia środowiska. Jeśli masz czas i zasoby na to, żeby przeprowadzić swój plan tygodniowych ćwiczeń, to zwiększa się prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu w danej dziedzinie do prawie stu procent.

Czy te wszystkie informacje oznaczają, że liczy się tylko praktyka i trening? Oczywiście, że nie. Najistotniejszą rolę grają skłonności. Po prostu, żeby przepracować z zaangażowaniem dziesięć tysięcy godzin w danej dziedzinie, nieodzowne jest wewnętrzne przyciąganie. Podobno Robert Kubica zmusił, jako czterolatek, rodziców, żeby kupili mu zabawkowego jeepa. I pierwszy trening slalomu między rozłożonymi przez ojca przeszkodami odbył właśnie w tym pojeździe.

W wielu biografiach można przeczytać zdania typu: „pierwszy raz to zobaczyłem jako dziecko i …”, „rodzice zabrali mnie na … i wtedy pierwszy raz …”. Co się stanie, jeśli zmusimy kogoś do ćwiczeń w danej dziedzinie bez jego naturalnych skłonności? Jestem przekonany, że również osiągnie poziom mistrzowski, ale czy na pewno osiągnie sukces? Sukces, czyli słowo oznaczające, po prostu, bycie szczęśliwym.

W trudnych czasach liczy sie kreatywność i elastyczne podejście do sytuacji

Od setek lat za najefektywniejszy sposób wykorzystania umysłu uważa się myślenie logiczne. Skupiamy się na analizie rzeczywistości, zbieramy fakty, oceniamy szanse. Jednak historia świata pokazuje, że najlepsze idee powstawały w zupełnie inny sposób. Wymykały się logice, a analiza wskazywała, że nie mają sensu. A jednak zadziałały. Pułapką myślenia logicznego jest zawężenie percepcji do istniejącej rzeczywistości. Umysł szuka odniesień i jeśli ich nie znajduje, odrzuca pomysł lub nawet go nie tworzy.

Większość działań w sprzedaży ubezpieczeń ma charakter odtwórczy. Ludzie raz po raz odtwarzają istniejące schematy działania, niestety większość z tych rozwiązań jest coraz mniej efektywna. Dlatego jednym z przełomowych czynników osiągania sukcesu jest kreatywność. Myślenie inaczej, pod prąd, łamanie schematów i przyzwyczajeń. Niestety umysł nawykły do szukania we wszystkim logiki i racjonalności nie tak łatwo przestawia się w „odjechany” tryb działania.

W pewnej miejscowości mieszkał sobie kupiec z córką. Niestety popadł w długi u znanego bankiera. Bankier, stary i brzydki napalił się na córkę kupca i złożył mu następującą propozycję – do woreczka włoży dwa kamienie – czarny i biały. Córka kupca będzie miała szansę losowo wyciągnąć kamień z woreczka. Jeśli wylosuje czarny, to zostanie żoną bankiera, a długi jej ojca zostaną anulowane. Jeśli wyciągnie biały, to zostanie z ojcem, oczywiście też bez długów. Jeśli nie zgodzą się na losowanie, to kupiec trafi do więzienia, a córka będzie bezdomna i prawdopodobnie umrze z głodu. Po przemyśleniu propozycji kupiec z córką wyrazili zgodę. Spotkali się w parku. Kiedy bankier sięgnął po dwa kamyki ze żwirowej alejki, dziewczyna zauważyła, że wziął do ręki dwa czarne kamyki i obydwa włożył do woreczka. Następnie poprosił ją, aby wyciągnęła jeden z nich.

Gdybyś był na jej miejscu, co byś zrobił? Jaki sposób rozumowania przyjąłbyś w tej sytuacji? Jeśli skupiłbyś się na analizie sytuacji i zastosował myślenie logiczne, to prawdopodobnie stworzyłbyś trzy możliwości:

  • Dziewczyna powinna odmówić losowania kamyka.
  • Dziewczyna powinna pokazać, że w woreczku są dwa czarne kamienie i że była to próba oszustwa.
  • Dziewczyna powinna wziąć czarny kamień i poświęcić się dla ojca.

Żadne z tych rozwiązań nie jest korzystne. Jednak umysł działający w okowach logiki nie wyjdzie ponad jej działanie. Przede wszystkim umysł logiczny przyjmie ustalone zasady jako niepodważalne. Nie dopuści do siebie myśli, że można je zmienić lub nagiąć. Gdyby Mikołaj Kopernik słuchał wszystkich dookoła i trzymał się ustalonych zasad, to być może ziemia zamieniłaby się w kulę dziesiątki lub setki lat później. Albo taki Burt Munro.

Urodził się w Invercargill w Nowej Zelandii i przez wiele lat zajmował się modyfikacją motocykla Indian. Pobił rekord świata prędkości w klasie poniżej 1000 cm³ w 1967 roku na gładkiej powierzchni wyschniętego dna jeziora Bonneville. W momencie ustanowienia rekordu (305 km/h) Munro był w wieku 68 lat, a motocykl liczył sobie 47 lat. Rekord prędkości do dziś nie został pobity. Przy przebudowie swojego pojazdu stosował własne autorskie rozwiązania. Na szczęście dla niego mieszkał w Nowej Zelandii, co w tamtych czasach oznaczało brak szybkiego i pełnego dostępu do istniejącej wiedzy. Dzięki temu nie był w pełni „zaprogramowany” i mógł rozwinąć skrzydła.

Często można zobaczyć w biznesie takie zjawisko: fachowcy siedzą nad jakimś problemem wiele dni bez efektu, a przypadkowy laik wskazuje im rozwiązanie.

Jak w takim razie zakończyła się historia kupca i bankiera? Dziewczyna włożyła rękę do sakiewki i wyciągnęła kamyk. Nie patrząc na niego i udając ogromny stres, niby przez przypadek upuściła kamień na żwirową ścieżkę. Kamyk natychmiast wymieszał się z innymi, a dziewczyna powiedziała – Ach, co za niezdara ze mnie. Jednak to nic nie szkodzi. Sprawdźmy, jaki kamyk jest w woreczku i będziemy wiedzieli, jaki wylosowałam.

Oczywiście bankier nie przyznał się do oszustwa i ojciec dziewczyny został uwolniony z długów. A teraz najlepsze. Pomyśl, co dla dziewczyny, która myślała kreatywnie, było sytuacją bardziej gwarantującą sukces: uczciwe losowanie czy bankier oszust?

Ostatnio oglądałem film w internecie, na którym w turnieju piłkarskim w Niemczech, w finale, zawodnik strzela rzut karny i trafia w poprzeczkę a piłka, po odbiciu, leci wysoko do góry w stronę strzelającego. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie to, co z piłką działo się dalej. Po odbiciu od ziemi jej ruch obrotowy spowodował powrót w stronę bramki. Po kilkukrotnym odbiciu stanęła pięćdziesiąt centymetrów za linią bramkową. Najlepsza była reakcja bramkarza. Ze szczęścia po prostu pobiegł do swojej drużyny i nie zwracał już uwagi na piłkę. No i przegrał finał turnieju, bo następny karny obronił bramkarz drużyny przeciwnej. Jeśli spojrzymy na reakcje emocjonalne zawodników, to strzelec bramki był załamany a bramkarz szczęśliwy. Po chwili role się odwróciły. A piłka jest symbolem naszej rzeczywistości.

Nigdy nie wiesz, co się wydarzy podczas twojego działania i nie zawsze to, co w pierwszej chwili wygląda na porażkę, jest nią w rzeczywistości. Kolejny wniosek jest taki, że poczucie sukcesu też bywa złudne i zawsze powinieneś być czujny. To czas pokazuje co tak naprawdę działa, a co nie.

Wracając do kreatywności w biznesie, twoje pomysły również w pierwszym działaniu mogą nie przynosić spodziewanych efektów. A dlaczego? Bo na przykład zbyt szybko ich oczekujesz. Wiele razy widziałem sytuację, w której dobra droga działania została zaniechana przez niecierpliwość. Miliony razy życie pokazuje, że droga na skróty nie istnieje, ale i tak wszyscy jej szukają. Dziś, w sytuacji zdalnego kontaktu z klientem,  skup się przede wszystkim na trzech pytaniach:

Żeby rozwijać sprzedaż ubezpieczeń:

  • Co nowego mogę robić, czego nie robiłem do tej pory?
  • Co mogę robić więcej, częściej, dłużej?
  • Co robić inaczej, niż robiłem do tej pory?

Niech te pytania krążą cały czas w Twojej głowie. Jeśli pojawią się odpowiedzi, zanotuj je natychmiast i ułóż potem plan działania, żeby wdrożyć je do swojej pracy. W ten sposób, pomimo wielu ograniczeń, które niesie ze sobą obecna sytuacja, będziesz rozwijać swoją sprzedaż ubezpieczeń.

Jak skutecznie możesz wprowadzić zmiany w swoje działanie?

Jak możesz zauważyć, obecna sytuacja epidemii koronawirusa wymusza z naszej strony zupełnie nowe działania niezbędne do rozwoju zawodowego. Jedni szybko uruchamiają nowe aktywności, inni radzą sobie z tym dużo gorzej. Dlaczego tak się dzieje?

Można założyć, że większość z nas dąży ustawicznie do polepszenia jakości swojego życia. Chcemy dzięki temu zwiększyć poziom swojego zadowolenia. Okazuje się, że możemy osiągnąć to tylko w jeden sposób. Zmienić swoje działania i zachowanie zgodnie z twierdzeniem, że to my jesteśmy kowalem swojego losu. Kiedyś ktoś napisał, że człowiek jest sumą swoich nawyków.

Jeśli w Twoim życiu przeważają nawyki przyjemne, ale niepożyteczne to w przyszłości doprowadzi cię to do negatywnych skutków. Jeśli twoje codzienne aktywności są pożyteczne, to jakość twojego życia rośnie.

Podajmy przykład z biznesu. Załóżmy, że sprzedawca przychodzi codziennie do biura i czyta na komputerze wiadomości z popularnego serwisu internetowego. Przyzwyczaił się do tego, robi to codziennie i zajmuje mu to pół godziny. Weźmy drugiego sprzedawcę, który przychodzi do biura rano i czyta przez pół godziny książkę o biznesie czy sprzedaży. Nie muszę wspominać, który z nich będzie bardziej zmotywowany do telefonowania do nowych klientów. Jedna osoba pije wieczorem piwo i je obfitą kolację, inna w tym czasie idzie na spacer lub biega. Nie trzeba się szczególnie zastanawiać, która z nich statystycznie będzie w lepszym zdrowiu.

Można więc powiedzieć, że to jakie nawyki towarzyszą ci w twoim życiu, taka będzie jego jakość. Co zrobić, kiedy ktoś zda sobie z tego sprawę, dokona analizy swojej sytuacji i będzie chciał się zmienić. I tu na straży staje nasz mózg. Okazuje się, że zmiana nawyku, rezygnacja z czynności, do której nasz mózg się przyzwyczaił, nie jest taka prosta. A właściwie jest jednym z najtrudniejszych procesów w naszym życiu.

Na pewno znasz osoby, które próbują od lat rzucić palenie, schudnąć, koncentrować się na innych, a nie na sobie, uczyć się języka obcego. Czemu mimo pełnej świadomości problemu tak trudno jest dokonać trwałej zmiany? Jest za to odpowiedzialne ciało migdałowate w śródmózgowiu. Ten organ naszego mózgu jest dużo starszy niż nasza kora mózgowa, a więc niestety zasadą starszeństwa rządzi.

Ciało migdałowate jest źródłem naszych emocji i zarządza procesem „walka-ucieczka”, który zaczyna działać w momencie zagrożenia. Można wiec powiedzieć, że kora mózgowa to element racjonalny naszego mózgu, a ciało migdałowate to ośrodek emocjonalny. W dawnych czasach mózg emocjonalny chronił nas poprzez zaprogramowanie odpowiednich nawyków zwiększających nasze bezpieczeństwo i szansę przeżycia. Tak dzieje się u zwierząt, które mają wprogramowany pewien system zachowań.Niestety dla nich, jeśli zmieni się otoczeni w sposób dynamiczny i nienaturalny, to ich system homeostazy może doprowadzić do wyginięcia.

Bo tylko przy powolnych zmianach środowiska ten system ma czas, żeby się przestawić. A co z ludźmi? Nasz organizm potrzebuje pożywienia. W dawnych czasach im więcej kalorii tym lepiej. Jeśli natrafiłeś na pożywienie wysokokaloryczne (na przykład upolowałeś jakieś zwierzę) to program twojego mózgu reagował potrzebą zjedzenia jak największej ilości. System został, ale zmieniła się dostępność „zwierzyny”. McDonald-a można upolować bez problemu prawie na każdym rogu. Więc mózg daje sygnał, zatrzymaj się i zjedz.

W Amazonii członkowie rdzennych plemion przepadają za słodyczami. Podobno potrafią zjeść niezliczone ilości słodyczy. Po prostu węglowodany są tam deficytowe i mózg emocjonalny ma swój program. Jak widać, ten element naszego ciała nie do końca wie co dla nas dobre a co nie. Po prostu działa nieświadomie (świadomość to w końcu domena kory mózgowej). Jednak próbujemy walczyć z tym mechanizmem. W jaki sposób? Najczęściej podejmując racjonalną decyzję, walczymy mózgiem logicznym z mózgiem emocjonalnym. I próbujemy tego dokonać zasadą rewolucji.

Znasz na pewno zdania zaczynające się od słów: od dzisiaj…, teraz każdego ranka…, jak tylko przyjdę do pracy, pierwsze co zrobię to…  Niestety najczęściej ta walka kończy się porażką i powrotem do starych przyzwyczajeń. Umiejętność opanowania tego mechanizmu i zdolność panowania nad tworzeniem i eliminowaniem swoich nawyków osobiście uważam za najważniejszy element poprawiający jakość naszego życia.

Jakość naszego życia jest sumą naszych nawyków. To jakie decyzje podejmujemy i co robimy w danej chwili, definiuje nasz rozwój. Jeśli poddamy się bezwolnie sile nawyku, który nie jest dla nas pożyteczny i nam szkodzi, gdzieś pod skórą czujemy, że nie idziemy w dobrym kierunku. Sam wiesz jednak, że zbudowanie nowych, pożytecznych przyzwyczajeń na miejsce starych, zgubnych niewielu się udaje. Jest to spowodowane głównie tym, że źle się za to zabierają.

Wielokrotne próby regularnej nauki języka obcego, codziennego czytania książek o biznesie, zmniejszenia naszego potoku słów w rozmowie z klientem itd. Ludzie mają świadomość, że robią coś źle i dalej to robią. Jak to zmienić? Przede wszystkim trzeba zrozumieć, jak powstaje nawyk. Kiedy wykonujemy nową czynność, nasz mózg tworzy nowe połączenie. Jeśli ją powtórzę, to wzmacniam to połączenie. Im mocniejsze połączenie, tym większa szansa, że wytworzę nowy nawyk.

I tu stają na drodze emocje. Jeśli masz zrobić coś nowego, to twój „mózg emocjonalny” mówi „nie”. Dla niego nowe oznacza niebezpieczne i nieprzyjemne. Do tego robiąc to nowe, zabierasz czas na to, do czego jesteś przyzwyczajony i co twój mózg lubi robić. Dodatkowo większość nowych czynności kojarzy się z wysiłkiem i są dla naszego mózgu trudne.

Na przykład postanowiłeś, że wieczorem w łóżku poczytasz książkę biznesową. Pierwsza przeszkoda – do tej pory w tym czasie czytałeś książki akcji albo przeglądałeś internet. Twój mózg się burzy – co to za nowy pomysł! Podsuwa ci negatywne skojarzenia dotyczące czytania tego typu książek – nuda i trudność w analizie treści. Wynik – dziś jestem zmęczony, poczytam tę książkę jutro. Należy mi się w końcu chwila relaksu.

Pamiętaj! Wybór starego nawyku będzie zawsze przez twój mózg racjonalizowany tak, abyś nie czuł wyrzutów sumienia.

W takich sytuacjach blokada powstaje głównie wtedy, gdy masz robić coś nowego w dużej ilości. I tu odkrywamy ważną zasadę budowania nowego nawyku. Żeby powstał, trzeba coś często powtarzać, ale kto powiedział, że czynność powinna być wykonywana od razu intensywnie i w porcji docelowej? Okazuje się, że wystarczy, że wykonasz mały ruch, żeby podtrzymać i wzmocnić nowe połączenie w mózgu. Czyli jeśli przeczytasz jedną stronę książki biznesowej wieczorem, a potem zabierzesz się za realizację swojego starego nawyku, to upieczesz dwie pieczenie przy jednym ogniu.

Ktoś powie – Adam, przecież w ten sposób będę tę książkę czytał dwa lata! Spokojnie, nie taki jest plan. Kiedy po na przykład, miesiącu poczujesz, że sięgasz po książkę już każdego dnia bez początkowego oporu, to zwiększ zakres czytania z jednej strony do na przykład dwóch lub trzech. I działaj dalej. Uważaj ze zbyt szybkim przeskakiwaniem do dużej ilości – może wrócić opór i przerwiesz działanie. Będziesz musiał wtedy zacząć wszystko od początku.

Jak w takim razie wygląda cała procedura budowania nowego nawyku?

  1. Po pierwsze definiujesz to, w jakich obszarach chcesz dokonać zmian w postaci nowych przyzwyczajeń. Podam teraz kilka przykładów:
  • Codzienne telefonowanie do nowych klientów.
  • Nawyk doceniania swoich współpracowników.
  • Nawyk zadawania pytań w rozmowie z klientem i współpracownikiem.
  • Porządek na biurku.
  • Nawyk natychmiastowego odpowiadania na wiadomości.
  • Codzienna aktywność sportowa.
  • Regularna nauka języka obcego.
  • Nawyk zdrowego odżywiania się.
  1. Kiedy już określisz obszary, w których chcesz stworzyć nowy nawyk, musisz zacząć od bardzo małych kroków. Tak małych, aby twoja nowa aktywność nie kojarzyła się z cierpieniem i aby nie doszło do jej blokady ze strony twojego mózgu. Stwórzmy kilka pomysłów odpowiadających na powyższe przykłady:
  • Zaczynam do jednego telefonu dziennie zamiast dziesięciu.
  • Każdego dnia jednej osobie powiem coś miłego o jej pracy.
  • Podczas każdej rozmowy z klientem zadam jedno nowe pytanie, którego nie zadawałem do tej pory.
  • Po przyjściu do pracy wezmę jeden dokument z biurka i położę go na właściwe miejsce.
  • Po otwarciu komputera wybiorę jedną wiadomość, na którą odpowiem natychmiast.
  • Podczas porannej toalety zrobię dwa przysiady.
  • Przy śniadaniu uruchomię na komórce aplikację do nauki słówek i poznam dwa nowe słowa.
  • Zjem jedno jabłko dziennie przed pójściem spać.
  1. Zaplanowaną nową czynność trzeba umieścić w czasie. Najlepiej ją do czegoś dokleić: zrobię to, kiedy przyjdę do…, zrobię to podczas…, na zakończenie.., zaraz po… itd.
  2. Został ci jeszcze jeden element – kotwica pamięciowa. Musisz stworzyć w twoim środowisku zewnętrznym jakiś znak, sygnał, który przypomni ci, że masz czynność do wykonania. Może to być przypominajka w telefonie, żółta karteczka na laptopie, nowa, dziwna tapeta na komputerze. Pamiętaj, aby twoja kotwica pamięciowa była umieszczona w takim miejscu, w którym masz wykonać nową aktywność.
  3. Kiedy przyzwyczaisz się do nowej czynności, powoli zwiększaj zakres działania. Nie przesadź z ilością i intensywnością. Pamiętaj! Ten sposób do stworzenia nowego nawyku to droga ewolucji i małych kroków.

Jakie są najważniejsze zasady kontaktu zdalnego z klientem

W przeciwieństwie do rozmowy bezpośredniej komunikacja telefoniczna i wysyłanie e-maili z ofertą są dużo trudniejszym narzędziem sprzedażowym. Możemy rozmawiać z klientami poprzez rozmowę wideo, lecz obecne doświadczenia wskazują na to, że nie każdy klient zgada się na ten sposób kontaktu. Jeśli nie zadbamy o odpowiednią jakość naszej komunikacji z klientem, to będziemy doświadczali wielu sytuacji, kiedy nie udało się przekonać klienta lub jesteśmy przez niego zwodzeni.

Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Skupimy się w pierwszej kolejności szczególności na sposobie prowadzenia rozmowy oraz treści. Zacznijmy od kilku podstawowych zasad.
Po pierwsze agent powinien unikać monologu. Tak gdzie się da, warto przeciąć naszą wypowiedź pytaniem kontrolnym. Wypowiadanie naraz kilku zdań przez telefon kończy się dekoncentracją klienta. Konstrukcje typu: mamy dla pana propozycję ubezpieczenia. Polega ono na… (i teraz monolog), to średniowiecze komunikacji. W ten sposób, zamiast docierać pozytywnie do świadomości klienta, częściej go odstraszamy i zniechęcamy.

Kolejna zasada brzmi: zrezygnuj z „języka korzyści”. Zazwyczaj oznacza to uderzanie w klienta uniwersalnymi informacjami mającymi cechę korzyści. Problem w tym, że nie znamy oczekiwań i potrzeb klienta, co oznacza, że to, co mówimy, w ogóle może jego nie dotyczyć. Na przykład agent mówi: „dzięki tej unikatowej ochronie zwracamy koszty holowania nawet do 1000 km i jest to najlepsza ochrona na rynku”. A klient ma 70 lat i jeździ samochodem codziennie do sklepu i do kościoła w niedzielę. Już czuję, jak jest podniecony tą propozycją. Kolejny przykład: „chciałbym zaznaczyć, że tą ochroną objęte są również darmowo dzieci…” a on bezdzietny. Jest to bardzo powszechny błąd, niestety realizowany już na etapie tworzenia skryptu rozmowy.

Kolejna zasada to unikanie argumentowania w rozmowie z klientem, który wstępnie mówi „nie”. Argumentowanie to przekonywanie klienta swoimi argumentami, na przykład: ma pan rację, ale…, naprawdę warto skorzystać, bo…, zgodzi się pan ze mną, że to… Te wszystkie „wkurzacze” powodują, że większość klientów nie cierpi telefonów z ofertą. Konsultant zachowuje się tak, jakby nie słyszał dobrze klienta. Dzwoniła do mnie kiedyś Pani z banku, oferując kartę kredytową. Moja odpowiedź brzmiała: nie korzystam z kart kredytowych, a jej reakcja była następująca: proszę pana, ale ona ma najniższe oprocentowanie na rynku. Co ma piernik do wiatraka? Proszę Pani, właśnie założyli mi stałe łącze, nie potrzebuję już internetu mobilnego, odpowiedź: Ale on jest teraz w promocyjnej cenie x, przyzna pan, że to atrakcyjna oferta. I tak dalej. Mógłbym mnożyć dziesiątki takich przykładów.

Następna zasada to nie używanie imienia potencjalnego klienta w pierwszej rozmowie telefonicznej. Oczywiście przy weryfikacji rozmówcy pytamy o imię i nazwisko, lecz potem powinniśmy już tylko mówić „proszę pana”, „proszę pani”. To zasady naszej mowy. Kiedy rozmawiamy pierwszy raz z obcą osobą, nie spoufalamy się na siłę. Nie tak buduje się pozytywną relację. Badania pokazują, że część rozmówców alergicznie reaguje na nadużywanie ich imienia. Niestety w call center jest to powszechnie stosowany zwyczaj.

Ostatnia zasada związana jest nie z treścią, ale formą komunikacji. Jakie tempo przyjąć w rozmowie telefonicznej? Początkowo chcielibyśmy dopasować się do tempa klienta. Dobry pomysł z jednym wyjątkiem. Jeśli klient mówi szybko i ty zaczniesz mówić szybko, to przestaniecie się rozumieć. Pamiętajmy, że w rozmowie telefonicznej nie widać rozmówcy, tylko się słyszymy. Dodatkowo otoczenie klienta może źle wpływać na zrozumienie. Pomijam już sytuację, kiedy klient słyszy kilku konsultantów w tle. W takim razie powinniśmy mówić zrozumiale, a to oznacza raczej spokojne tempo rozmowy. Przy okazji zwalniając tempo wypowiedzi, obniżymy ton głosu. A niskie rejestry budzą większe zaufanie i milej się ich słucha niż piskliwego tonu. Nie na darmo w audiobookach niektórzy lektorzy brzmią właśnie w ten sposób.

Jak w takim razie tworzyć skrypt rozmowy telefonicznej? Przede wszystkim powinniśmy stosować więcej diagnozy klienta. A to osiągniemy zadawaniem pytań diagnostycznych. Załóżmy, że mamy do zaoferowania ubezpieczenie w pakiecie z ubezpieczeniem mieszkania/domu i NNW. Dzięki temu każde ubezpieczenie jest tańsze, a dodatkowo dostanie klient gratis jakiś tam pakiet usługi medycznej.

Na początku warto zrobić dobre wejście i nie zaczynać od słów: mam specjalną ofertę i polega ona na … Lepiej będzie zacząć od słów: „Mam pewną propozycję, ale nie wiem, w jakim stopniu odpowiada ona pana potrzebom. W związku z tym, czy mogę zadać kilka pytań?”. Jakie pytania mogą pojawić się w takiej rozmowie? Na przykład sprawdzające: 

  • Z jakich ubezpieczeń swojego majątku korzysta pan obecnie?
  • Przy wyborze ubezpieczenia, na jakie cechy oferty zwraca pan szczególną uwagę?
  • Przed skutkami jakich zdarzeń w ramach ubezpieczenia mienia, przede wszystkim, chce pan się zabezpieczyć?

Dzięki pytaniom dowiemy się, na czym klientowi zależy. Dzięki temu prezentacja oferty skupi się przede wszystkim na tych elementach. Można użyć sformułowania typu: Wspominał pan, że jest dla pana ważne… Może się zdarzyć, że to, co odkryjemy, wskazuje, że ta propozycja nie jest dla klienta. I może pierwszy raz w życiu klient usłyszy przez telefon: Z tego, co się dowiedziałem od pana, wynika, że ta propozycja chyba nie jest dla pana… Może się okazać, że wzbudzisz tym większe zainteresowanie klienta, niż nachalnie ją proponując.

Jak we właściwy sposób przygotowywać treści wysyłane e-mailem do klientów

W nowoczesnym świecie biznesu jakość komunikacji odgrywa coraz większą rolę. Można mieć cel i pomysły, ale jeśli jakość komunikacji stoi na niskim poziomie, to efekt na pewno będzie poniżej oczekiwań. Czy ta reguła dotyczy tylko obecnej sytuacji? Okazuje się, że w przeszłości brak zrozumienia doprowadzał czasami do dramatycznych skutków.

Mocnym przykładem jest historia szarży Lekkiej Brygady w bitwie pod Balaklawą w dniu 25 października 1854 roku. W szarży brało udział 670 jeźdźców, w ciągu kilku minut zginęło lub zostało rannych 247. Przy okazji zginęło też 475 koni. Bezpośrednią przyczyną całego nieszczęścia było błędne zrozumienie pisemnego rozkazu. Trzeba też dodać, że w interpretacji pisma ważną rolę odgrywały animozję pomiędzy piszącym i czytającym.

To wszystko doprowadziło do sytuacji, gdzie dowódca, ujmując się honorem, wydał rozkaz ataku z pełną świadomością, że wysyła swoich ludzi na pewną śmierć. Być może ktoś z czytelników zapyta siebie w duchu – „co ma piernik do wiatraka?”. Ano ma. Bo jak patrzę w głąb stosunków międzyludzkich, to widzę podobne problemy. Konflikty i brak zrozumienia na różnych poziomach, partykularne cele – czasami skrajnie się różniące a między tym wszystkim coraz częstszy kontakt w postaci notatek, wiadomości e-mail itd. Sztuka kompromisu i wpływania na drugiego człowieka ma odzwierciedlenie nie tylko w tym, jak rozmawiasz, ale też w tym, jak piszesz. Popracujmy w takim razie nad rozwojem tej umiejętności.

Można powiedzieć, że pisanie ma trzy elementy składowe: struktura i układ przestrzenny, treść, styl i ton. 

Strukturę i układ przestrzenny często narzucają standardy obowiązujące w danej branży, treść zależna jest od celu informacji, a styl i ton często są odzwierciedleniem charakteru autora. Kiedy czytający odbiera informację, odczytuje ją na dwóch poziomach: logicznym i emocjonalnym. Na poziomie logicznym analizuje treść: kto do mnie pisze i o czym pisze, na poziomie emocjonalnym staramy się odczytać intencje: dlaczego pisze i jaki ma do mnie stosunek. Ten drugi poziom często korzysta nieświadomie z zasady presupozycji, czyli co jest zawarte „między wierszami”. Akceptacja informacji dokonuje się na poziomie emocjonalnym. Jeśli w treści informacje są ważne i pożyteczne, ale forma jest np. wroga lub lekceważąca umysł czytającego może zanegować wiadomość.

Zacznijmy od tego, że wiadomość powinna być zrozumiała w taki sposób, aby nie dawała możliwości odmiennych interpretacji. W związku z tym ważne jest zachowanie prostoty. Cytuję zasady, jakie obowiązywały w królewskim języku angielskim:

Każdy, kto pragnie zostać dobrym pisarzem, powinien najpierw podjąć trud, by być bezpośrednim, prostym, zwięzłym, pełnym wigoru i przejrzystym, zanim pozwoli sobie na pokusę bardziej pokazowych zalet. Przestrzegaj więc poniższych zasad: przekładaj:

  • słowo znajome nad wyszukane,
  • słowo konkretne nad abstrakcyjne,
  • słowo krótkie nad długie,
  • słowo z języka ojczystego nad obcojęzyczne.

Reguły te podajemy w porządku ważności, ostatnie jest najmniej ważna.

Prostota języka pisanego jest ważną cechą zasady jasności i precyzyjności komunikatu. Przykładem dobrego stylu pisania jest wybieranie czasownika w formie czynnej raczej niż w biernej. Można napisać „jest oczekiwane, że” lub „oczekuję, że”. Kolejną ważną zasadą jest zasada zwięzłości. Ze względu na ciągły pośpiech, mózg widząc dużo tekstu, skupia się na początku wiadomości lub na tym, co zaznaczone (pogrubione, zwiększone itp.). Resztę odrzuca lub czyta bez aktywnego zrozumienia. Ileż razy widziałem w organizacji rozmowy typu: Nie doczytałeś mojej wiadomości, na końcu napisałem ci jeszcze, żebyś…

Dlatego skracaj i najważniejsze rzeczy pisz na początku. Albo zaznacz, że przeczytanie całej wiadomości jest ważne, ponieważ dalej będą również kluczowe informacje. Na koniec podam cytat z tekstu Rogera Ascham-a, guwernera królowej Elżbiety I:

Kto chce dobrze mówić w dowolnym języku, musi postępować według rady Arystotelesa, by mówić tak jak zwykli ludzie, a myśleć jak mędrcy; w ten sposób będą go rozumieć wszyscy ludzie, a i rada mędrców go zaakceptuje.

Najpierw skupimy się na zasadach pisania skutecznych informacji w postaci wiadomości. Warto na początek zastanowić się co chcesz w liście przekazać. Przy dużej ilości informacji można posilić się konspektem pisanym w edytorze. W przypadku trudnych emocjonalnie tematów (reakcja na czyjąś wiadomość, telefon itp.) lepiej nie spieszyć się z wysyłką. Lepiej, żeby Twoja wiadomość była konstruktywną odpowiedzią, strategicznie przemyślaną. To częsty błąd ludzi w firmie – wysyłanie wiadomości, kiedy jest się w emocjach.

Dlatego pamiętaj! Kiedy piszesz wiadomość w trudnym temacie, nie wysyłaj jej od razu! Daj sobie trochę czasu i przeczytaj ją jeszcze raz, kiedy emocje Ci opadną.

Jak sprawdzać napisaną wiadomość? Podzielmy naszą analizę na kilka obszarów.

1. CEL – Cel lub treść wiadomości musi być jasna dla odbiorcy. Jasno należy wyrazić również to jakiej odpowiedzi (forma, czas) spodziewasz się ze strony czytającego/czytających – jeśli oczywiście takowa ma być.

2. PORZĄDEK – Sprawdź, czy kolejność punktów lub akapitów jest właściwa – np. czy pilnowałeś układu – wstęp, rozwinięcie i zakończenie lub od najważniejszej rzeczy do najmniej ważnej.

3. STYL – Sprawdź długość akapitów i zdań. Częstym błędem, który sam popełniam, jest tworzenie zbyt długich, nieczytelnych zdań. Jeśli takie wykryjesz, podziel je na mniejsze zdania. Usuń niezamierzone powtórzenia. Przeczytaj wiadomość na głos. Ta metoda często wykazuje błędy związane ze stylem.

4. DOBÓR SŁÓW – Pozbądź się słów niejasnych i sloganów, a także przysłówkowych rozwlekłości np.: „ogólnie rzecz biorąc…”

5. TON – Tu wkraczamy w elementy odbioru emocjonalnego wiadomości. Sprawdź, czy odbiorca może niepotrzebnie odczuwać emocje podczas czytania, których nie zamierzałeś wywołać. Koniecznie sprawdź list pod tym kątem, ponieważ blokada emocjonalna oznacza brak akceptacji treści i chęć walki z piszącym.

6. GRAMATYKA/PISOWANIA – mimo kontroli edytora, pamiętaj, że nie gwarantuje ona w stu procentach poprawności gramatycznej. Możesz połknąć końcówki, zmieniając słowo w takie, które też jest akceptowane przez kontrolę pisowni. W celu wychwycenia błędów, korzystaj ze strony: https://languagetool.org/pl/

7. UKŁAD GRAFICZNY – układ graficzny jest bardzo ważny dla atrakcyjności wiadomości. Może przyciągać wzrok lub zniechęcać dużą ilością zdań jedno po drugim. Staraj się dzielić graficznie wiadomość. Używaj punktatorów, listy, tabelek itp.

Skupmy się jeszcze na tonie wiadomości. Wskażę kilka podstawowych błędów w pisaniu wiadomości związanych z emocjami odbiorcy.

Szorstkość – nadmierna lakoniczność może sugerować obojętność wobec czytającego.
Sarkazm – większość ludzi nie lubi stawać się obiektem tzw. dowcipu, który wyśmiewa lub drwi z odbiorcy.
Zrzędliwość – obejmuje uwagi typu: sam powinieneś wiedzieć, już kolejny raz powtarzam, jak zwykle…
Gniew – gniewny styl najszybciej zablokuje odbiorcę. Zwłaszcza jeśli wykorzystujesz pozycję szefa.
Podejrzenie – elementy podtekstu, które nie wprost mówią np. to twoja wina, to ty go namówiłeś itp. Jeśli nie masz konkretnych dowodów, które możesz przedstawić, to unikaj podejrzliwego tonu. Nawet jeśli miałeś rację, to ostrzeżesz drugą osobę, że czegoś się domyślasz. Nie zawsze jest to korzystne, zwłaszcza jeśli jesteś na etapie poszukiwania dowodów.
Zniewaga – Celowe zniewagi są rzadkie i oznaczają albo brak kultury, albo panowania nad sobą. Jest to wyjątkowo szkodliwy element wiadomości.
Onieśmielanie – W firmie tak dużej, jak nasza pani Jadwigo… Ton pouczający czy instruujący „zgrzyta” w listach, dlatego jakiekolwiek pouczanie musi być przeprowadzane delikatnie.

Uprzejmość nie jest dodatkiem do dobrego stylu, należy do jego podstawowych zasad. Dobry styl świadczy przynajmniej o tym, że poważnie traktujesz zainteresowanie odbiorcy.

Pewny sposób... na zdobycie nowego klienta

 

  • Poznasz najważniejsze metody poszukiwania klientów.
  • Zaczniesz kontrolować i rozwijać swoje dochody.
  • Zapełnisz kalendarz spotkaniami z nowymi klientami.