Początek roku to dobry moment, na zadanie sobie kilku pytań. Jednym z nich jest proste pytanie dotyczące rozwoju zawodowego, które brzmi: Dokąd zmierzam? W branży ubezpieczeniowej agentów można podzielić na dwie kategorie. Jedni sterują swoją karierą, a drudzy są sterowani przez rzeczywistość, która ich otacza. Dobra informacja jest taka, że wszyscy liderzy też kiedyś należeli do tej drugiej grupy.
Jednak w pewnym momencie skręcili z drogi przeciętnej sprzedaży w kierunku wysokich wyników sprzedażowych. Zauważyli, że jedyny sposób, aby w tym samym czasie zarobić więcej, to zmiana segmentu klienta. Pisząc „segment klienta”, mam na myśli potencjał zakupowy, który dotyczy zarówno potrzeb, jak i możliwości finansowych. Nie od dziś wiadomo, że statystycznie najlepszym potencjałem dysponują klienci, którzy są przedsiębiorcami. Jednocześnie jest to najtrudniejszy typ klienta.
Jakie problemy napotykamy zwykle w kontaktach z klientami biznesowymi?
- Nieufność. Jest to klient najczęściej atakowany przez oferty, call center, doradców itd. Przez swoje doświadczenia jest uczulony na gaduły i wciskaczy produktów. Ostrożnie podchodzi do propozycji ubezpieczenia i często studiuje dokładnie zakres i warunki umowy. Z powodu swojej nieufności, rzadko kiedy otwiera się na pierwszym spotkaniu. Dlatego klasyczny model sprzedaży często zawodzi z tego typu klientem.
- Poczucie bezpieczeństwa finansowego. Moja rodzina jest zabezpieczona. Jak sprzedadzą majątek firmy, to będą mieli wystarczające pieniądze. Moja żona poprowadzi firmę po mnie. Ten rodzaj klienta ma zazwyczaj większy majątek niż pracownik etatowy i dlatego nie czuje silnego niepokoju o los rodziny. Uważa, że w przypadku jego śmierci wszystko się poukłada. Przecież są udziały w firmie, dom, działka, pieniądze na koncie itd. Po co mu ubezpieczenie?
- Przyzwyczajenie do rządzenia. Klient przedsiębiorca, który ma pracowników, dużą firmę i na co dzień podejmuje autorytatywne decyzje, traktuje wszelkiej maści doradców w podobny sposób, jak wszystkie osoby ze swojego otoczenia. Mam piętnaście minut, co chce mi pani zaproponować. Proszę przygotować dla mnie ofertę na dwa miliony sumy ubezpieczenia. Teraz jestem zajęty, proszę zadzwonić w poniedziałek – to zdania, które agent często słyszy podczas kontaktów z klientem biznesowym. Jeśli całkowicie podda się w relacji z klientem, to straci wszelką moc wpływania na decyzję klienta. Będzie tylko pasywnie dostarczał informacji, licząc na to, że klient łaskawie zdecyduje się na jego propozycję.
Biorąc pod uwagę powyższe trzy cechy klienta przedsiębiorcy, można stwierdzić, że agent wyposażony w podstawową wiedzę i umiejętności, w większości przypadków nie zdobędzie zainteresowania klienta.
Z mojego bezpośredniego doświadczenia i wielu rozmów z agentami liderami, wyciągnąłem trzy najważniejsze wnioski dotyczące pracy z klientem biznesowym.
- Zaskocz klienta. Po wielu przygodach z kiepskimi sprzedawcami, ze względu na nieufność, klienci wytwarzają pewien wzorzec zachowania w stosunku do handlowców i doradców. Ten wzorzec zapewnia im bezpieczeństwo rozmowy i możliwość szybkiego wycofania się, jeśli rozmówca zostanie zakwalifikowany do kategorii upierdliwych gadaczy. Dlatego bardzo ważne jest, abyś podczas pierwszej rozmowy pozytywnie zaskoczył klienta. Możesz, na przykład, asertywnie wskazać na potencjalny problem, o którym klient nie miał pojęcia. Czy zabezpieczyli się państwo, w umowie spółki, przed wykorzystaniem przez spadkobierców art. 583 kodeksu spółek prawa handlowego? Jaki ma pan pomysł na spłatę pozostałego rodzeństwa przez pana syna, w sytuacji, gdyby przejął firmę po pana śmierci? Możesz też udać zaskoczoną osobę, kiedy spytasz: To pana doradcy nie poinformowali pana o takiej możliwości?
- Traktuj siebie w rozmowie jak doradcę klienta, a nie sprzedawcę ubezpieczeń. To zdanie oznacza, że nie możesz bać się klienta. W przypadku lęku przed negatywną reakcją przedsiębiorcy stajesz się zbyt delikatny, usłużny i pokorny. Klient przejmuje wtedy sterowanie rozmową. Zamiast wypytać klienta i wskazać nieuświadomione problemy, będziesz referować o rozwiązaniach, które masz do zaproponowania klientowi. Sprzedaż, zamiast być konsultacyjna, nabierze charakteru sprzedaży transakcyjnej opartej na informowaniu o produkcie i przedstawianiu jego wariantów. Jak wiesz, decyzja o zakupie ubezpieczenia jest oparta głównie na pobudzeniu niepokoju klienta. Niestety nie wywołasz obawy, jeśli skupicie się na cechach polisy i wyliczeniach składek.
- Uwierz, że ten rodzaj klienta jeszcze bardziej niż zwykły klient potrzebuje Twojej pomocy. Paradoksalnie klient prowadzący firmę potrzebuje ubezpieczeń na życie dużo bardziej niż pracownik etatowy. Jednak ze względu na jego postawę i ograniczoną dostępność, jest najmniej zabezpieczonym rodzajem klienta. Można powiedzieć, że jest to pewnego rodzaju nisza rynkowa spowodowana nie brakiem rozwiązań, ale małą ilością agentów, specjalizujących się w tej kategorii klientów.
Załóżmy, że mamy spółkę jawną, którą prowadzi dwóch wspólników. Jest to hurtownia chemiczna z towarem o dużej wartości, własnym budynkiem z działką, samochody firmowe, trochę urządzeń, wyposażenia itd. Wartość firmy netto oceńmy na 2 miliony. Jeden wspólnik-mężczyzna ma żonę nauczycielkę i niepełnoletniego syna, drugi wspólnik to niezamężna kobieta z niepełnoletnią córką. Zakładamy również, że spółka jest podstawowym źródłem dochodu dla obu rodzin. Oczywiście każda rodzina ma również prywatne kredyty, które spłaca dochodem z firmy. Wszystko idzie dobrze do momentu, kiedy żyją obydwaj wspólnicy. Co by się stało, gdyby jednego z nich zabrakło? |
Ponieważ to spółka jawna, to mamy cztery warianty rzeczywistości.
Po pierwsze – jeśli umowa spółki przewidywała możliwość wejścia spadkobiercy na miejsce zmarłego wspólnika, to spółka może istnieć dalej w układzie: żyjący wspólnik i nowy wspólnik- spadkobierca (Art. 64. § 1 kodeksu spółek prawa handlowego). Ponieważ kodeks spółek prawa handlowego nieprecyzyjnie definiuje taką możliwość, w przypadku dwuosobowej spółki jawnej liczy się praktyka sądów. Obecnie sąd gospodarczy wydaje zgodę na dalsze istnienie spółki jawnej w takiej sytuacji.
Druga opcja to odkupienie udziału kapitałowego od spadkobierców zmarłego wspólnika przez drugiego wspólnika. Sądy również na to pozwalają (Art. 66. K.S.P.H.). W takim wypadku wspólnik prowadzi firmę sam w postaci np. jednoosobowej działalności gospodarczej.
Trzecia opcja to przekształcenie spółki jawnej w spółkę komandytową i nadanie spadkobiercy statusu komandytariusza (Art. 583 K.S.P.H.). Prawo zażądania takiej zmiany leży po stronie spadkobiercy, ponieważ jest to dla niego bardzo komfortowa opcja. Jako komandytariusz nie zarządza firmą (nawet ma to zakazane), wszystkie czynności są po stronie drugiego wspólnika, którego nazywamy w takiej sytuacji komplementariuszem. Co więcej, spadkobierca odpowiada za zobowiązanie spółki tylko odziedziczonym majątkiem firmy (suma komandytowa), a komplementariusz (drugi wspólnik) odpowiada całym swoim prywatnym majątkiem. No i dzielą się zyskiem tak, jak to było zapisane w spółce jawnej za życia obydwu wspólników.
Ostatnia opcja to likwidacja firmy. W sytuacji powyższej firmy byłaby to najgorsza opcja. Wspólnik i spadkobierca muszą spłacić wszystkie zobowiązania spółki, ściągnąć z rynku należności i sprzedać majątek firmy. No i rozliczyć ją podatkowo. Podatki likwidacyjne, spłata zobowiązań, utarta klientów no i znaczna starta wynikająca ze sprzedaży majątku w likwidacji po niskich cenach – to może zagrozić sytuacji finansowej obydwu rodzin. Pamiętajmy o zobowiązaniach prywatnych, które były spłacane z dochodu firmy.
To tyle, jeśli chodzi o zagadnienia prawne. Dołóżmy to tego sytuację rodzinną. Gdyby zmarł wspólnik mężczyzna, to co zrobiłaby jego żona? Jest nauczycielką, rzuci zawód i zajmie się firmą? A jeśli będzie wolała zlikwidować firmę i zainwestować uzyskany kapitał np. w mieszkania pod wynajem lub po prostu wsadzić go na lokatę? A może wybierze opcję spółki komandytowej i drugi wspólnik będzie ją utrzymywał ze swojej pracy? Żadna z tych opcji nie jest korzystna dla drugiego wspólnika. Do tego dochodzi sąd rodzinny w ramach niepełnoletniego spadkobiercy. Z drugiej strony mamy sytuację podobną, niepełnoletni spadkobierca i opiekun prawny lub sąd rodzinny. Z pewnością firma musiałaby być zlikwidowana.
Z pewnością chcesz zdobywać klientów z wyższej półki. To daje oprócz dochodu satysfakcję i poczucie zwycięstwa, prawda? Jak wiesz, trzeba przede wszystkim zmierzyć się z własnymi lękami i obawami. Oprócz tego potrzebne są odpowiednie umiejętności i wiedza. Niezwykle ważne jest podejście do rozmowy z klientem, które daje odczuć klientowi, że rozmawia z równoważną osobą, a nie z płaszczącym się przed nim sprzedawcą.
Dlatego podążając za potrzebą edukacyjną w branży ubezpieczeniowej, przygotowałem kurs online, którego celem jest wyposażenie uczestnika w wiedzę i umiejętności niezbędne do skutecznej rozmowy z klientem przedsiębiorcą. Kurs składa się z dwudziestu dwóch lekcji. Oparty jest na sześciu godzinach materiału wideo, prezentacjach multimedialnych, materiałach pisanych i nagraniach audio.
Kurs „Jak zdobyć klienta biznesowego” zawiera w sobie następujące tematy:
- Modele rozmów z klientami zależne od rodzaju przedsiębiorstwa, które prowadzi klient.
- Wiedza merytoryczna dotycząca funkcjonowania przedsiębiorstw i potencjalnych zagrożeń związanych ze śmiercią właściciela lub współwłaściciela firmy.
- Szczegóły techniczne i prawne związane z tworzeniem rozwiązań prawno-ubezpieczeniowych dla klientów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat korzyści wynikających z uczestnictwa w kursie, to zapraszam Cię na stronę kursu: