Każda osoba zajmująca się sprzedażą chciałaby z pewnością mieć 100% skuteczność przekonywania klientów. Na drodze do tego marzenia stoją oczywiście zastrzeżenia i obiekcje klientów. Słowo obiekcja w kontekście sprzedaży jest bardzo obszerne i zawiera szereg zachowań klientów, które utrudniają lub uniemożliwiają pozytywne zakończenie procesu sprzedaży.

Chciałbym mocno zaznaczyć, że najczęstszym źródłem zastrzeżeń i obiekcji klientów jest zachowanie agenta oraz jego sposób prowadzenia rozmowy handlowej. Widać to szczególnie w sytuacjach, kiedy Klient nieprzekonany przez jedną osobę kupuje ubezpieczenie u innej. 

Ważnym elementem analizy spotkania z klientem jest również moment, w którym słyszymy obiekcje klientów. Jeśli pojawiają się one w trakcie rozmowy, to nic złego się nie dzieje. Klient ma prawo mieć wątpliwości oraz przekonania, które blokują go przed podjęciem decyzji na tak.

Jeśli jednak słyszymy obiekcję na końcu całego procesu, czyli po zbadaniu potrzeb i przestawieniu rozwiązania to zdecydowanie jest już za późno na to, żeby skutecznie wpłynąć na zmianę decyzji klienta. Tego typu reakcja oznacza, że po drodze zgubiliśmy coś ważnego, albo jego uwagę, albo zainteresowanie. Być może powiedzieliśmy coś, co stoi w przeciwieństwie do jego przekonań i wartości.

Kiedy możesz usłyszeć obiekcje klienta?

Warto moment, w którym słyszymy zastrzeżenia klienta podzielić na dwa etapy.

Pierwszy to badanie potrzeb klienta. Tu możemy usłyszeć, że klient nie widzi potrzeby stworzenia ochrony ubezpieczeniowej, ponieważ… Ten etap jest najbardziej kreatywnym momentem rozmowy z klientem. Naszym zadaniem jest pokazanie różnych wariantów hipotetycznej przyszłości, w których jednak to ubezpieczenie odgrywałoby ważną rolę, mimo zabezpieczeń, jakie już posiada klient.

Drugim etapem, w którym możemy zderzyć się z obiekcjami klienta, jest przedstawienie rozwiązania. Tutaj borykamy się często z wątpliwościami dotyczącymi cech produktu lub po prostu zbyt wysoką jak dla klienta, ceną. Co można zrobić, żeby skutecznie wpływać na zmianę decyzji klienta? Przedstawię ci dość proste i skuteczne sposoby.

 Jak w prosty i skuteczny sposób zareagować na obiekcję klienta?

Skłonienie drugiej osoby do radykalnej zmiany decyzji z „nie” na „tak” jest bardzo trudne. Zanim uzyskasz od kogoś pełną zgodę, najpierw musisz przekonać go do „być może’”. Kiedy czujesz, że klient skłania się do odrzucenia twojego rozwiązania, spróbuj użyć słów: „Zanim podejmie Pan decyzję…”. Poniższe przykłady obrazują, w jaki sposób możesz używać tych słów do podtrzymania rozmowy:

  • Słuchaj, zanim podejmiesz decyzję, upewnijmy się, że znamy wszystkie fakty…
  • Zanim podejmiesz decyzję, rzućmy jeszcze raz okiem na szczegóły, żeby mieć pewność, na co się nie zgadzasz…
  • Zanim podejmiesz decyzję, czy nie byłoby dobrym pomysłem, żebyś porozmawiał z kimś jeszcze o tym, jaki wpływ może mieć ta propozycja na życie twojej rodziny?

Te proste przykłady są czasami w stanie odwieść twojego rozmówcę od negatywnej decyzji, ponieważ pozwalają mu spojrzeć na problem z innej perspektywy. To właśnie ta zmiana punktu widzenia umożliwia ci kontynuowanie rozmowy, udzielenie dodatkowych informacji ukazujących zalety twojej propozycji i zwiększenie wpływu na decyzję drugiej osoby.

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się, że klient odwlekał decyzję, podając ci rozmaite powody, dla których nie może zrobić czegoś, na czym ci zależy? Być może oczekiwał, że zmienisz dla niego standardowe procedury albo zaoferujesz mu lepszą cenę. Z podobnymi sytuacjami mamy zresztą do czynienia w życiu osobistym, kiedy ludzie nie chcą wziąć udziału w jakimś wydarzeniu lub uroczystości i znajdują rozmaite wymówki.

Podają wtedy zewnętrzne powody, które ograniczają ich swobodę i uniemożliwiają im zaakceptowanie twojego pomysłu czy propozycji. Usuwają samych siebie z procesu decyzyjnego i zrzekają się odpowiedzialności na rzecz czegoś, co pozostaje poza ich kontrolą.

W takich sytuacjach możesz usunąć te pozorne bariery poprzez zadanie pytania, które wykluczy argument twojego rozmówcy — najlepiej takiego, które opiera się na strukturze: „Jeśli zdołam czy zechciałbyś…?”. Wyobraź sobie, że chcesz, aby twój znajomy dołączył do ciebie w piątkowy wieczór, tymczasem on wykręca się od spotkania, twierdząc, że jego samochód jest w naprawie, a autobusy do jego miejsca zamieszkania nie kursują w późnych godzinach nocnych. Możesz bez trudu wyeliminować tę przeszkodę, pytając: „Jeśli zdołam po ciebie przyjechać, a potem cię odwieźć, czy zechciałbyś się ze mną wybrać, powiedzmy o siódmej?”.

Taki sam schemat można zastosować, kiedy klient sugeruje, że konkurencja ma niższe ceny. „Jeśli zdołam obniżyć dla ciebie cenę, czy zechciałbyś dzisiaj zakupić ubezpieczenie?”. W żadnym z tych scenariuszy nie jesteś zobligowany do spełnienia swojego potencjalnego zobowiązania. Albo masz kontrolę nad tym, co się dalej wydarzy, albo usłyszysz kolejne powody odmowy, albo uzyskasz zgodę, W tym drugim przypadku będziesz mógł zaprezentować swoją najlepszą ofertę, a twoje szanse na osiągnięcie pożądanego rezultatu znacznie wzrosną.

Obiekcje w sprzedaży ubezpieczeń na życie

Statystyki sprzedażowe ubezpieczeń na życie pokazują, że zmienia się stosunek zamknięć sprzedaży do liczby odbytych spotkań z klientami. Bywały czasy gdzie agent mógł pochwalić się 50% skutecznością. Obecnie u wielu doradców współczynnik ten oscyluje w okolicach 10%, co powoduje duży dyskomfort psychiczny i niezadowolenie z bieżących dochodów. Spróbujemy dziś odpowiedzieć na pytanie: w jaki sposób podnieść swój współczynnik zamknięć?

Jakie elementy muszą pojawić się w procesie sprzedaży, żeby doszło do sprzedaży?

Moim zdaniem trzy:

  • dobrze przygotowany doradca,
  • mądry klient i
  • jego zasoby finansowe.

Jeśli któryś z tych elementów nie występuje, to trudno liczyć, że uda się zawrzeć transakcję. Pamiętaj, że z częścią klientów nie podpiszesz umowy po prostu dlatego, że nie jest to możliwe. Ich system myślowy (lub jego brak), system wartości, przekonań, spojrzenie na świat itp. są blokadą nie do przejścia. Są, na przykład, ludzie zafiksowani na temacie lokowania w nieruchomości.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak radzić sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów, to zajrzyj tutaj:
BU57: JAK RADZIĆ SOBIE Z OBIEKCJAMI KLIENTÓW W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ

 

Kupują mieszkania na kredyt, potem je wynajmują itd. Nic do nich nie trafia, żaden argument: że nie ma gwarancji ciągłego zwiększania cen mieszkań; że nie zawsze jest klient, który chce wynająć; że patrząc na zwrot z zainwestowanego kapitału, to zyskuje tyle ile na lokacie w banku, a musi przy tym biegać; że w razie potrzeby trudno będzie szybko sprzedaż za dobrą cenę.

To wszystko nie ma znaczenia, jeśli klient podlega emocji, a nie logice!

Jestem właścicielem, obszarnikiem ziemskim itd. Mam coś, co widzę, mogę się tym pochwalić, tata mówił zawsze, że nie ma jak własne nieruchomości. Jeśli ten sposób myślenia jest głęboko zakorzeniony, to będzie bardzo ciężko zaprosić klienta do oszczędzania, na przykład w funduszach.

Dobrze przygotowany doradca to drugi element. Obecnie nie wystarczy znać dobrze ofertę i podstawowe techniki sprzedaży. Doradca powinien przede wszystkim mieć umiejętność szybkiego budowania relacji z klientem i atmosfery zaufania. Ważne jest, aby klient odczuł, że doradca interesuje się jego sprawami i podejściem do różnych tematów. Jeśli dobrze poznam punkt widzenia klienta na jego sprawy, to będę miał większy wpływ na jego opinie, opierając rozmowę na tym, co jest dla niego naprawdę ważne.

 Doradcy za szybko próbują ubić interes!

Tu trzeba cierpliwości i braku inwazyjności. Buduj relację delikatnie, „obdzierając” klienta z poszczególnych warstw jak cebulę. Jeśli klient poczuje, że działasz zbyt sprzedażowo, a nie w roli doradcy i myślisz głównie w kategoriach swojej prowizji oraz realizacji planu sprzedażowego, to natychmiast zmieni nastawienie i pojawi się opór.

Trzecim elementem jest zasobność portfela klienta.

Nawet jeśli się lubicie, ty jesteś fachowcem, a klient zgadza się z tobą, to jeszcze są potrzebne pieniądze. Dlatego ważne jest, abyś kontrolował jakość klientów, do których docierasz. Można to osiągnąć, korzystając na przykład z rekomendacji swoich klientów. Kiedy klient zgodzi  się mi pomóc i przekazuje  kontakty do swoich znajomych, to zawsze pamiętam, aby pozyskać następujące informacje: imię i nazwisko, numer telefonu, sytuacja rodzinna, sytuacja zawodowa i orientacyjny wiek.

Dzięki temu w rozmowach telefonicznych odpuszczam szybciej, jeśli klient nie chce się spotkać, a z opisu wynika, że nie jest w mojej idealnej grupie docelowej i „walczę” dłużej tam, gdzie są lepsze perspektywy finansowe na podpisanie umowy. „Nie mam pieniędzy, bo sam z pensji nauczyciela utrzymuję czteroosobową rodzinę”, a „nie mam pieniędzy, bo właśnie wykańczamy dom dla syna”,  to bardzo różne „nie manie pieniędzy”.

Czyli, kiedy wypowiedź klienta połączę z wiedzą o nim samym, to pojawia się różnica w kontekście, a więc i różnica w mojej reakcji. Nawet jeśli nie uda mi się umówić spotkania z „lepszym” klientem, to będę zabiegał o utrzymanie kontaktu, możliwość powtórnego telefonu, wysłania jakichś ciekawostek poprzez e-mail, zaproszenie do mojego bloga itp. Będę chciał pojawić się w „pamięci trwałej” klienta i czekam na moją szansę na sprzedaż. I co się okazuje?

Ta strategia ma prawie stuprocentową skuteczność!

Tylko jest ona rozłożona w czasie. Czasami nawet na lata. Czyli jest to jednak zawód dla cierpliwych i wytrwałych osób.  Wracając do samego tematu obiekcji, to warto zauważyć, że obiekcje powstają głównie w dwóch momentach rozmowy z klientem: budowanie potrzeby i zamknięcie sprzedaży.

Podam przykład tego zjawiska na podstawie rozmowy telefonicznej, w której byłem klientem. Otrzymałem telefon od przedstawiciela telewizji satelitarnej, z której korzystam w domu. Starał się zachęcić mnie do rozszerzenia oferty programowej. Na wejściu dostał ode mnie informację, że korzystamy z telewizji w bardzo niewielkim stopniu, a głównie korzystamy z internetu.

Czyli pojawiła się obiekcja związana z potrzebą klienta (właściwie z jej brakiem), a nie zastrzeżenie do proponowanej usługi czy ceny. Jak w takiej sytuacji konsultant powinien zareagować? Albo odpuścić (żeby zachować dobrą relację z klientem na przyszłość) albo spróbować zbudować potrzebę klienta do korzystania w większym zakresie z telewizji.

Oczywiście to drugie rozwiązanie musiałoby się opierać na elementach ważnych dla klienta. Na przykład „A co z tenisem, chciałby pan zobaczyć  mecze Polaków na Wimbledonie” albo „A lubi Pan obejrzeć dobre klasyki filmowe, -no, tylko teraz to jest sieczka, ma pan rację, to co pan powie o możliwości……”

Nie jest to łatwe zadanie, dlatego w większości przypadków i tak klient wymiksuje się od decyzji na tak. Ważne, żeby nie przyjąć trzeciej opcji — klient nie ma potrzeby a ja i tak prezentuję moją propozycję. Zgadnijcie, którą opcję wybrał konsultant?

ROZWIŃ SWÓJ ZESPÓŁ SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ

 

  • Będziesz skutecznie pozyskiwać nowych, jakościowych współpracowników.

  • Zwiększysz kontrolę nad wynikami nowych współpracowników.
  • Zaczniesz kreować liderów sprzedaży, którzy będą podstawą wyników Twojego zespołu.
Kursbz

CO MOŻESZ ZROBIĆ, KIEDY KLIENT WYMIGUJE SIĘ OD ZAKUPU UBEZPIECZENIA

Jak miło podpisać umowę z klientem. Wracasz do biura, liczysz prowizję, wpisujesz sprzedaż do realizacji planu sprzedaży na ten miesiąc. Jednak w naszej branży (szczególnie w ubezpieczeniach na życie) klient częściej nie kupuje, niż kupuje. Jak sam wiesz, nawet najlepszy agent z najbardziej profesjonalnym arkuszem analizy potrzeb nie jest w stanie przekonać każdego klienta.

Zajmijmy się dziś tym momentem rozmowy z klientem, gdzie klient musi podjąć decyzję, a zaczyna się wymigiwać. Jakie są główne powody, dlaczego klienci nie kupują ubezpieczeń? Można je podzielić na cztery kategorie:

  • Brak potrzeby,
  • brak pieniędzy,
  • brak pośpiechu i
  • brak zaufania.

Przeanalizujmy poszczególne powody odmowy.

Pierwszy powód to brak potrzeby

Klient po prostu nie odczuwa potrzeby zakupu. Kiedy ten problem pojawia się przy sprzedaży ubezpieczeń na życie? Kiedy na przykład klient nie interesuje się swoimi bliskimi i ich losem po jego śmierci. Albo, kiedy klient myśli, że pieniądze, które już zgromadził, wystarczą mu na emeryturę. Albo, kiedy klient jest z rodziny lekarzy i uważa, że w razie czego jego kontakty pomogą mu w leczeniu swojego zdrowia.

Przy tym rodzaju obiekcji jest tylko jeden sposób, aby pomóc klientowi zmienić decyzję – wytrąć go z jego mentalnej strefy komfortu, zmień jego zadowolenie w niepokój.

Kiedy jest to możliwe? Kiedy klient nie ma racji i w jego planie na przyszłość jest głównie hurra optymizm, a nie profesjonalna analiza potencjalnych zagrożeń.

Przykładowo, jeśli klient myśli, że wynajem mieszkań da mu idealne zabezpieczenie emerytalne, wskaż na potencjalne problemy, niekorzystna demografia, okresowy brak chętnych do najmu lokalu, zniszczenia, oszuści niepłacący za wynajem, roczna stopa zwrotu z kapitału porównywalna z lokatą bankową itd.

Jeśli klient uważa, że jego firma to najlepsze zabezpieczenie rodziny na wypadek jego śmierci spytaj go o kredyty, leasingi, nieopłacone faktury, potencjalną agresywną konkurencję itp.

Jedyna sytuacja, gdzie nie ma sensu walczyć o decyzję klienta to brak połączenia ubezpieczenia z wartościami życiowymi klienta. Jeśli nie kocha swoich bliskich, rzadko kiedy będzie chciał wydać pieniądze na ich bezpieczeństwo finansowe.

Drugą grupą obiekcji klientów jest brak pieniędzy

Należy tu przede wszystkim sprawdzić, co to oznacza dla klienta. Czy jest to permanentny brak pieniędzy, czy chwilowy. Niestety najczęściej ta obiekcja nie jest prawdziwa i wynika z tego, że klient ma pieniądze, ale wydaje je na coś innego. Zazwyczaj na coś, czego bardziej pragnie od ubezpieczenia.

Najczęstszym błędem agentów jest to, że wierzą klientowi i odpuszczają sprzedaż, umawiając się na inny termin.

Nie róbcie tego. Powalczcie o decyzje klienta na spotkaniu. Zadajcie mu kilka pytań, wróćcie do rozmowy o potrzebach. Stosujcie metodę pytań alternatywnych: Co jest dla Pana ważniejsze … (dzisiejsze potrzeby, na które wydaje pieniądze), czy … (potrzeba, o której rozmawialiście).

Przykładowe pytania:

  • Co jest dla Pana ważniejsze, utrzymanie dziś za wszelką cenę komfortu życia czy zapewnienie sobie komfortowego życia, kiedy nie będzie Pan mógł pracować?  
  • Co dla Pana byłoby większym problemem, znaleźć dziś pieniądze na realizację celu, o którym rozmawialiśmy, czy bycie biedną osobą w przyszłości?

Kolejna grupa obiekcji wynika z poczucia klienta, że ma jeszcze czas na podjęcie decyzji

Najczęściej dotyczy to młodych osób, które myślą, że w ich wieku nic się nie stanie a do emerytury jeszcze zostało im bardzo dużo czasu. Nie jest to łatwa obiekcja do przejścia, bo wynika ze stanu umysłu rozmówcy.

Naszą szansą jest albo wskazanie korzyści wynikających z tego, że podejmie decyzję już dzisiaj, albo wskazanie strat, na jakie się naraża, jeśli tej decyzji dziś nie podejmie.

Na przykład młoda osoba płaci mniej za ochronę albo mniej musi przeznaczać na emeryturę. Jeśli poczeka, koszty wzrosną, a w przypadku ochrony może pojawić się problem zdrowotny, uniemożliwiający zawarcie ubezpieczenia. Wskazane jest, aby do przekonywania klientów używać pytań, tak aby pobudzić myślenie klienta. Na przykład:

Żeby mogła Pani żyć komfortowo na emeryturze, ustaliliśmy, że będzie potrzebowała Pani 500.000 zł. Aby osiągnąć ten cel, wolałaby Pani dziś przeznaczać miesięcznie 300 zł czy rozpocząć za 5 lat ze składką 580 zł. A co się stanie, jeśli za pięć lat nie będzie Pani stać na taką składkę?

Ostatnią grupą obiekcji wynika z braku zaufania do branży, firmy lub doradcy

Jeśli doradca nie stworzył atmosfery zaufania, nie otworzył klienta, nie spowodował szczerości w odpowiedzi na pytania, to sprzedaż jest po prostu niemożliwa. Dobrze przecież wiemy, że klient przede wszystkim kupuje doradcę.

Jeśli masz problemy prowadzeniem rozmowy, na przykład klient niechętnie odpowiada na twoje pytania, rada jest jedna. Przestań sprzedawać. Przerwij proces i spróbuj ocieplić atmosferę. Nawet jeśli będziesz musiał przeznaczyć na to cały czas spotkania, nie martw się – w żaden inny sposób dziś nie sprzedałbyś klientowi ubezpieczenia. Za to ocieplając atmosferę, dajesz sobie szansę na przyszłość i często okazuje się, że klient do ciebie wraca.

Pewny sposób... na zdobycie nowego klienta

 

  • Poznasz najważniejsze metody poszukiwania klientów.
  • Zaczniesz kontrolować i rozwijać swoje dochody.
  • Zapełnisz kalendarz spotkaniami z nowymi klientami.