JAK WYKORZYSTAĆ KOMUNIKACJĘ POZAWERBALNĄ W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ

DLACZEGO MOWA CIAŁA JEST WAŻNA – NADAJEMY NA DWÓCH PŁASZCZYZNACH

Gdyby spytać naukowców co przyczyniło się w największym stopniu do rozwoju człowieka, większość odpowiedziałaby, że umiejętność komunikowania się. Co wpływa na jakość naszej komunikacji? Otóż ludzie wymieniają informacje między sobą na dwóch płaszczyznach – treści i formy.

Płaszczyzna treści to taki element komunikacji, w ramach którego przesyłamy treść o charakterze logicznym. „Dwa plus dwa równa się cztery”, „jeśli zrobisz 100% planu, to otrzymasz x zł premii”.

Płaszczyzna formy dodaje do treści intencje rozmówcy. Dopiero odczyt obydwu elementów daje prawdziwą pełną informację.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której jesteśmy ze znajomą na balu. Ma ona na szyi naszyjnik z pereł. Podchodzi nasz wspólny znajomy i przesyła na poziomie treści informację – „te korale są prawdziwe”. Treść sama w sobie mówi nam bardzo mało. Ale dodajmy do niej formę. Na przykład charakter pytania – „te korale są prawdziwe?”. Jeśli dojdzie do pytania ton ironiczny, mamy efekt nieprzyjemny dla koleżanki. Albo dodajmy do tego zdania wykrzyknik. Teraz mamy okrzyk podziwu i zupełnie inny efekt odbioru informacji.

Jak widać, płaszczyzna formy jest bardzo ważnym elementem komunikacji. Pamiętam z dzieciństwa serię filmów animowanych (La Linea), w której narysowany prostą kreską ludzik szedł do przodu i napotykał różne przeszkody rysowane przez autora. Ludzik prawie cały czas mówił, ale swoim językiem stworzonym na potrzeby filmu.

Niesamowite było to, że treść właściwie nie była potrzebna. Oglądający samą formą wypowiedzi był w stanie zinterpretować intencje ludzika, kiedy jest zadowolony, kiedy zły, o co mu chodzi itd. Drugim przykładem jest pantomima. Mim może opowiedzieć nam całą historię bez jednego dźwięku.

Te dwa przykłady pokazują nam, że mowa ciała i komunikacja pozawerbalna powinna być traktowana z równą uwagą jak treść, którą słyszymy podczas rozmowy. Ten, kto zajmuje się mową ciała, odkryje ciekawą rzecz: każdy posługuje się nią nieświadomie, ale mało kto świadomie ją interpretuje.

Ponieważ  to sygnały z płaszczyzny formy wskazują czy zdanie jest wypowiedziane poważnie, żartobliwie lub w nerwach to dzięki nim rozpoznajemy, czy relacja jest pozytywna czy negatywna. To właśnie mowa ciała podpowie ci, że w rozmowie nie idziesz w dobrym kierunku. Jeśli jej nie zauważysz, możesz już nie mieć powrotu. Zepsujesz relację i pojawi się „psychologiczna mgła”.

CO OZNACZA PSYCHOLOGICZNA MGŁA W KOMUNIKACJI

Jest to taki stan rozmówcy, w którym nie odbiera już twojej treści, ponieważ poczuł się zaatakowany, urażony czy obrażany. Ponieważ ludzie mają różne poziomy wrażliwości i mogą wchodzić w taki stan szybciej lub wolniej, tym bardziej powinieneś być czujny.

Mam dla Ciebie małą pracę domową: w tym tygodniu skup się na dopuszczeniu rozmówców do głosu, nie przerywaj im, skup się na słuchaniu i zachęcaj do szerszych wypowiedzi. Analizuj ich wypowiedzi i szukaj dodatkowych informacji, które możesz z nich wyczytać.

Można w takim razie powiedzieć, że treść tym lepiej będzie zrozumiana i zaakceptowana, im pozytywniejsza jest relacja pomiędzy rozmówcami. Kto świadomie zacznie kierować swoją uwagę na sygnały z płaszczyzny formy, ten zyskuje następujące „bonusy” w komunikacji:

KORZYŚCI Z WYKORZYSTANIA REGUŁ RZĄDZĄCYCH MOWĄ CIAŁA

Po pierwsze będzie w stanie rozpoznać szybciej początkowe symptomy pogarszającej się atmosfery rozmowy i zastosować odpowiednie działania, żeby zatrzymać ten negatywny proces.

Pamiętam spotkanie z pewnym szefem firmy z nową grupą sprzedażową, która miała proponować produkty jego firmy. Zaczął opowiadać – głównie o sobie. Co robił wcześniej, kogo znał i jakie sukcesy osiągnął w biznesie. Wystąpienie zaplanowane było na 10 minut, od mniej więcej 20 minuty cała sala była pełna hurtowych sygnałów ciała.

Jedni ziewali (była pora poobiednia), drudzy bawili się swoimi telefonami, rozmawiali itd. W 40 minucie wreszcie zareagowali szefowie struktury i przerwali „arcyciekawe” wystąpienie. Zadaniem mówcy było przekonać sprzedawców do siebie jako partnera biznesowego, jego firmy i jej oferty. Zgadnijcie jaki efekt uzyskał w rzeczywistości.

Druga korzyść z bycia uważnym rozmówcą to możliwość weryfikacji sygnałów. Ponieważ nigdy nie jesteśmy pewni czy dobrze odczytujemy to co widzimy i słyszymy, powinniśmy umieć zweryfikować swoje świadomie zarejestrowane obserwacje. Czy rozmówca przyjął pozycję zamkniętą, bo coś niewłaściwego powiedziałem czy po prostu klimatyzacja za bardzo schłodziła pomieszczenie?

Trzecia korzyść to umiejętne sterowanie własnymi sygnałami. Mając świadomość tego, jakie sygnały, co wywołują u rozmówcy, możemy wzmacniać nasz przekaz na przykład na płaszczyźnie emocjonalnej.

Pewien doradca przyszedł do klienta. Rozmawiali o zakupie surowców potrzebnych do produkcji w firmie klienta. Kiedy doszło do rozmowy o cenie, doradca przedstawił swoją propozycję – 200 zł za kilogram. Kiedy klient usłyszał kwotę, zareagował niepewną miną oraz opadł na krzesło i zrobił się na twarzy lekko czerwony.

Doradca zaobserwował tę zmianę i zareagował stwierdzeniem, że to początkowa kwota do negocjacji. Klient z powrotem skierował swoją uwagę na doradcy i spytał o rabat. Doradca zaproponował dziesięć procent i klient wyraził zgodę. Na spotkaniu razem z doradcą był mentor obserwujący pracę doradcy.

Po spotkaniu zaczęli analizować rozmowę i doszli do momentu rozmowy o cenie. Widziałeś, jak zareagował klient? Od razu zastosowałem rabat, bo inaczej nie doszłoby do transakcji – odpowiedział doradca. Wiesz, wyczucie mowy ciała albo się ma, albo nie – dodał dumny z siebie po chwili. Tego samego dnia mentor zadzwonił do klienta i poprosił o ocenę spotkania.

Klient był zadowolony i spotkanie ocenił jako udane. Mentor spytał, czy klient bez rabatu podjąłby pozytywną decyzję. Ależ oczywiście – odpowiedział klient, ale jak dajecie rabat to, czemu miałbym nie skorzystać? Zauważyłem pana reakcję przy pierwszej propozycji cenowej.

Ach, tak. Jak doradca powiedział 200 zł, to przypomniałem sobie, że miałem dziś rano dać córce 200 zł, ponieważ jechała na wycieczkę. I na śmierć o tym zapomniałem.

Jakie wnioski możemy wysnuć z tej historii? Że obserwacja mowy ciała jest błędem? Nie, jest bardzo ważna. Ale jeśli już zaobserwujesz, że po stronie rozmówcy nastąpiła zamiana, nie interpretuj tego bez sprawdzenia. Ten moment  możemy nazwać kontrolą sygnału.

TRZY PODSTAWOWE METODY KONTROLI SYGNAŁU W KOMUNIKACJI

Zastosowanie każdej z poniższych zależy od sytuacji, w jakiej toczy się rozmowa i od stylu prowadzenia rozmowy przez doradcę.

Pierwsza metoda to zadanie pytania otwartego, czyli takiego gdzie nie ma odpowiedzi „tak” lub „nie”. Dzięki tej metodzie możemy pobudzić rozmówcę do szerszej wypowiedzi, dzięki czemu zwiększamy swoje szanse, że poznamy prawdziwy pogląd klienta na daną sprawę.

Przykłady takich pytań to: Jak pan to widzi? Co pan o tym sądzi? Jakie jest pańskie zdanie? Jak jest pana wstępna decyzja? Przykładowo, ostatnie pytanie mógł zastosować doradca w rozmowie z klientem z naszej historii. Być może uniknąłby dzięki temu błędnego założenia dotyczącego reakcji klienta na cenę.

Druga metoda to stosowanie pytań zamkniętych. Przy obserwacji klienta, kiedy zauważamy zmianę w zachowaniu (mowie ciała), kontrolnie pytamy: Czy wszystko jasno tłumaczę? Czy to panu odpowiada? Czy powinniśmy na dziś skończyć? Metodę pytań zamkniętych warto stosować w sytuacji, kiedy dobrze znamy się z rozmówcą.

Przy pierwszych kontaktach, ta metoda zbyt szybko zamyka budowanie relacji, które w końcu polega na tym, żeby klient mówił jak najwięcej. Jednak przy rozmowie z dobrze znaną osobą przyspieszymy, dzięki niej, proces dochodzenia do celu spotkania.

Trzecia metoda to milczenie. Dzięki niej można uzyskać najlepsze rezultaty, ale jednocześnie jest najtrudniejsza. Trudność leży najczęściej po stronie doradcy. Jeśli jest „gadaczem”, cisza kojarzy mu się negatywnie w relacji, więc dąży do jej przerwania kolejną wypowiedzią. Milczenie to wyjątkowo skuteczna metoda, ponieważ większość ludzi zaczyna mówić, gdy druga strona milczy.

W tej metodzie jest pewna odmiana, polegająca na tym, że zaczynamy mówić i nie kończymy: „Jeśli chodzi o cenę…”, „A gdyby pan miał dziś podjąć decyzję…?”. Dzięki tej metodzie to klient kończy za nas wypowiedź.

W ROZPOZNAWANIU MOWY CIAŁA TO, CO POWINNIŚMY BRAĆ POD UWAGĘ?

Mowę ciała możemy podzielić na pięć obszarów.

Pierwszy to postawa. Do postawy zaliczamy sposób ułożenia ciała oraz ruchy, które towarzyszą zmianie tego ułożenia. Jak klient siedzi, co robi z rękoma, jak ma ułożone nogi itd. Ruch zmiany to na przykład skrzyżowanie rąk na piersiach, założenie nogi na nogę, zgarbienie się, wyprostowanie.

Pamiętajmy o kontroli sygnału. To, że ktoś założył ręce na piersi, nie oznacza zawsze, że usztywnił się w relacji z nami z powodu tego co mówimy. Być może zrobiło mu się chłodno, być może chciał się po cichu podrapać pod pachą, być może ten sposób założenia rąk pomaga mu w koncentracji.

Drugi obszar to mimika. Przez to pojęcie rozumiemy wszystko, co możemy zaobserwować na twarzy rozmówcy, łącznie z procesami psychosomatycznymi, jak np. zaczerwienienie się.

Kolejny obszar to gestyka. Gestyka dotyczy ruchu ramion, dłoni oraz wykorzystania rąk do pewnych czynności  (zapalanie papierosa, włącznie telewizora, sprawdzenie godziny na ręcznym zegarku).

Czwarty obszar to dystans. Chodzi tu o odstęp między tobą a rozmówcą. Już to, gdzie zaproponował ci klient miejsce i w jakiej odległości oraz ułożeniu znajduje się ono w stosunku do niego, może ci wiele podpowiedzieć. Do tego obszaru należą wszelkie zmiany dystansu: odchylenie się, nachylenie się, cofnięcie o krok.

Ostatni, piąty obszar, to sposób mówienia. Składa się na to ton, melodyka wypowiedzi, odstępy, tempo itp. Do tej kategorii zaliczamy również dźwięki bez treści: parajęzyk, westchnięcia.

Na zakończenie mam dla ciebie zadanie. Skup się w tym tygodniu na obserwowaniu mowy ciała podczas twoich rozmów. Zrób sobie kotwicę pamięciową, żebyś o tym pamiętał (żółta karteczka, napis, przypominajka w telefonie). W tym tygodniu raz dziennie na pięć minut włącz telewizor i znajdź kanał, gdzie toczy się rozmowa (w filmie, w debacie itp.). Zacznij go nagrywać i  wyłącz dźwięk.

Staraj się interpretować poprzez obserwację mowy ciała intencje i emocje rozmówców, a nawet spróbuj domyśleć się, o czym rozmawiają. Potem obejrzyj nagraną scenę jeszcze raz, tym razem z dźwiękiem i sprawdź swoją interpretację.  Jeszcze jedna wariacja tego ćwiczenia to oglądanie rozmowy w języku, którego nie znasz.