Jak z sukcesem rozwinąć własną multiagencję

Od czego zależy Twój biznes ubezpieczeniowy?

Temat prowadzenia multiagencji jest szeroki jak rzeka Amazonka. Tak samo, jak wyniki sprzedażowe poszczególnych multiagentów. Jedni dziergają niewielkie prowizje na portfelu drobnych klientów, sprzedając głównie OC komunikacyjne, a inni mają wielomilionowe biznesy oparte na szerokiej grupie współpracowników lub pracowników. Skąd takie ogromne zróżnicowanie? Rozważając teoretycznie, każdy ma równe szanse. Te same narzędzia, tę samą geografię rynku, ten sam czas do dyspozycji. Okazuje się, że kluczem do sukcesu jest sposób myślenia.

• Po pierwsze, wygrywa myślenie strategiczne nad myśleniem krótko okresowym. Te osoby, które koncentrują się na rozwoju biznesu i zadają sobie właściwe pytania, zyskują przewagę nad tymi, którzy koncentrują się tylko i wyłącznie na sprawach bieżących, problemach technicznych i tym podobnych.
• Po drugie, bardzo ważna jest osobista wiara we własne możliwości. To, co myślimy o sobie, ma wpływ na nasze działanie.
• Po trzecie, oddziałuje na nas również środowisko. Wiele osób prowadzących z dużym rozmachem swoje firmy sprzedaży ubezpieczeń wywodzi się ze środowiska biznesowego, to znaczy prowadzili wcześniej inne przedsiębiorstwa i ten sposób myślenia przełożyli na swoją multiagencję. Nie jestem agentem ubezpieczeniowym, jestem przedsiębiorcą, to ich sposób myślenia. Jeśli myślisz kategorią pojedynczego agenta, to zawsze będziesz lękał się zainwestować: w biuro na odpowiednim poziomie, zatrudnić pracownika, który może odejść z klientami, zajść w ciążę lub pójść na zwolnienie. Nie będziesz chciał szukać klientów w innym województwie, nawet jeśli są potencjalnie bardzo atrakcyjni. Takie ograniczone myślenie charakteryzuje ogromną część rynku, dlatego jest tak niewielu na nim prawdziwych liderów.

Czy da się to zmienić? Prawdopodobnie nie każdy ma predyspozycje do prowadzenia z dużym rozmachem swojego biznesu, ale jestem przekonany, że każdy ma pewien zakres rozwoju, nad którym może pracować. Co mogę powiedzieć na plus o branży to, że nawet najdrobniejszy agent ubezpieczeniowy bardzo często dba o jakość swojej pracy, czyli opiekę nad klientem, dyspozycyjność, swoją wiedzę i zaangażowanie. Czego jednak należy na początek się pozbyć? Jakie zachowania ograniczają rozwój biznesowy?

Najpoważniejsze z nich to brak myślenia perspektywicznego i wskutek tego brak długoterminowych celów. Nasz mózg potrzebuję motywacji do działania, a tym najczęściej jest określenie sobie wizji swojego biznesu, czyli odpowiedź na pytania:

• Jak chciałbym, żeby wyglądała moja firma za pięć czy dziesięć lat?
• Co widzę oczami wyobraźni?
• Czy zatrudniłem pracowników?
• Czy rozwijam sieć współpracowników?
• Ile mam biur?
• Jakie mam obroty?
• Jak wygląda struktura portfela moich klientów?
• Na jakich produktach skupiam się przede wszystkim?

Przyjrzyjmy się na chwilę ubezpieczeniu na życie typu grupa otwarta. Jeżeli agent myśli krótkoterminowo, to powie, że sprzedaż tego typu ubezpieczenia mu się nie opłaca. Mała składka, mała prowizja, trzeba długo tłumaczyć klientowi, o co chodzi, a klient i tak często odmawia. Jeżeli agent myśli strategicznie i długofalowo, to spojrzy na ten produkt z zupełnie innej strony.

Jeśli dzisiaj zacznę go oferować i w ciągu pięciu lat sprzedam na przykład pięćset tego typu ubezpieczeń, to mam prowizję stałą i niemałą, która pojawia się każdego miesiąca, jednocześnie bez mojego wkładu pracy takiego, jak przy odnawianiu ubezpieczeń majątkowych.

Drugi przykład dotyczy pracy z klientem przy zawieraniu jakiegokolwiek ubezpieczenia. Klient przyszedł do mnie z potrzebą ubezpieczenia samochodu. Obsłużyłem tę potrzebę i wypuściłem klienta z rąk. Jeśli jednak myślę długofalowo i zaplanowałem proces, który polega na wykorzystaniu pełnego potencjału zakupowego klienta, to po zawarciu ubezpieczenia zadaje mu pytania typu:

• Z jakich jeszcze ubezpieczeń majątkowych pan korzysta?
• W czym jeszcze mógłbym panu pomóc?
• Czy mogę w odpowiednim momencie skontaktować się z panem i sprawdzić wspólnie, czy moja oferta byłaby dla pana korzystna?

Trzy dodatkowe pytania, powtarzane za każdym razem, kiedy do agencji przychodzi klient, w skali wielu lat mogą podbić wyniki sprzedażowe.

Trzeci przykład związany jest z podejściem do procesu nauki. Klienci mają potrzeby w kategoriach produktów, których wielu agentów w ogóle nie oferuje. Kiedy pytam, dlaczego nie proponujesz tych rozwiązań, to słyszę odpowiedź: Nie znam się na tym. To dla mnie za trudne. Nie mam czasu, żeby się tego nauczyć. K

olejny błąd, bo brak czasu jest podstawowym źródłem braku rozwoju sprzedaży ubezpieczeń. Zwłaszcza że ten brak czasu, to często bieganie za bieżącym biznesem niezależnie od tego, jak bardzo mi się on opłaca. Przy takim sposobie działania rozwój jest losowy i zależy od przypadku. Chciałbym dodać jeszcze jedną radę. Jeśli chce się rozwinąć firmę na poważnie, to trzeba zainwestować w wiedzę o tym, jak prowadzić prawdziwe przedsiębiorstwo.

Uczyć się zarządzania personelem, rozwijać wiedzę na temat marketingu, układania procesów wewnątrz firmy, które zamienią chaos i bałagan w sprawnie funkcjonujący mechanizm i wreszcie rozwijać wiedzę związaną z technikami sprzedaży. Zachęcam Cię gorąco do przejścia czterech kroków.

• Pierwszy krok ustalenie długoterminowych celów, do których będziesz dążyć.
• Drugi krok to stworzenie planu działania, który pomoże te cele osiągnąć.
• Trzeci krok to realizacja tych działań,
• Czwarty krok, to momenty refleksji, w których sprawdzasz, czy Twój pomysł na działanie sprawdza się w rzeczywistości.

Jestem przekonany, że jeśli każdy zastosuje te cztery kroki, już w ciągu najbliższych 12 miesięcy zobaczy pozytywne zmiany w swoim rozwoju zawodowym.

Czym wyróżniają się liderzy branży ubezpieczeniowej?

Niby wszyscy znamy zdanie: Jeśli się nie rozwijasz i nie zmieniasz swojego działania, nie powinieneś liczyć na lepsze rezultaty. Właściwie możesz liczyć na to, że będzie coraz gorzej. To ostrzeżenie powinno mobilizować i przypominać o tym, że stanie w miejscu nie jest dobrym rozwiązaniem. Dla wielu osób zajmujących się sprzedażą jest to jednak martwy przepis na sukces, którego nie realizują w praktyce.

Weźmy pod uwagę częsty trend w obniżaniu składek OC w komunikacji. Większość agentów już boi się obniżonych dochodów. Jeśli jednak od wielu lat skupiają się głównie na tym rodzaju ubezpieczenia, to trochę sami są sobie winni. Przecież nigdy nie jest tak, że czynniki wpływające na sprzedaż są niezmienne. W czasach prosperity, zamiast zadawać sobie pytania: „Co mogę zmienić w swoim działaniu?” lub „W jakich kierunkach mogę rozwinąć sprzedaż?”, korzystali z relatywnie łatwego zarobku bez refleksji, że w przyszłości sytuacja może ulec pogorszeniu.

Chętnie postawię tezę, że liderzy sprzedaży charakteryzują się wysoką umiejętnością przewidywana przyszłości i chęcią rozwoju. Za to „pierdoły sprzedażowe” siedzą za biurkiem i narzekają, że wszyscy się na nich uwzięli i przeszkadzają im osiągnąć sukces. Jak można dokonać transformacji myślenia w tym obszarze?

Wszystko zaczyna się od zadawania sobie właściwych pytań i znajdywania na nie odpowiedzi. W jednym z moich artykułów omawiałem narzędzie do analizy swojej sytuacji biznesowej zwane „siatką celów”. Ważnym aspektem wykorzystania tego sposobu pracy koncepcyjnej jest wybranie z wypisanych elementów jednego, który na daną chwilę jest najważniejszy. Jeśli ktoś dokonał takiego działania zgodnie z procedurą pracy z siatką celów, to taki wybrany element zawsze będzie miał charakter celu. Będzie mierzalny, ustalony w czasie, pozytywny i nastawiony na najważniejszą potrzebę osoby przeprowadzającej analizę.

Przykłady takiego wyniku pracy przedstawiam poniżej:

• Chcę zwiększyć swoją roczną prowizję do poziomu 200 tysięcy złotych w przyszłym roku.
• Chcę pozyskać 50 klientów prowadzących firmę i ubezpieczyć ich majątek firmowy do końca roku.
• Chcę stworzyć sobie dochód z grup otwartych na poziomie 50 tysięcy złotych rocznie w ciągu najbliższych pięciu lat.

Określenie kierunków rozwoju jest pierwszym krokiem i jednocześnie najważniejszym. Właśnie tego brakuje wielu osobom zajmującym się sprzedażą. Tak usilnie gonią za bieżącym wynikiem, że nie mają czasu pomyśleć o przyszłości i ją zaplanować. Potem dziwią się, że jedna zmiana w otoczeniu ogranicza im dochody.

Jak określić, co mogę jeszcze rozwinąć? Przede wszystkim należy szukać niewykorzystanych szans i podglądać to, co robią liderzy. Kiedy wielu agentów wzięło się za grupy otwarte, liderzy mieli już dawno setki zdobytych klientów. Kiedy zwykli agenci dostrzegli wagę technologii i posiadania własnych legalnych baz informacyjnych o klientach, liderzy już dawno mieli własne systemy, CRM-y, arkusze zgód klientów itp. Dzisiaj większość narzeka na IDD i konieczność analizy potrzeb klienta. Kilku liderów, z którymi rozmawiałem, upatruje w tym szansę na zwiększenie wolumenu sprzedaży.

Mają już własne arkusze pytań, które zadają klientom i dzięki temu zwiększają ich świadomość potrzeby posiadania kompleksowej ochrony. Z tego często urodzi się większa składka i prowizja dla pośrednika. Lider zawsze podchodzi do zmiany w kategorii szansy na rozwój i możliwości prześcignięcia konkurencji, która tę zmianę potraktuje jako hamulec w sprzedaży.

Wracając do techniki pracy z własnym rozwojem zawodowym, kiedy określimy już kierunek, w jakim chcemy rozwijać swoją sprzedaż, musimy nakreślić teraz konkretny plan działania. Najlepiej zacząć od prostych pytań. Pierwsze pytanie, jakie warto sobie zadać, brzmi: Co nowego mogę zacząć robić, aby osiągnąć mój cel?

Posłuchaj rozmowy z właścicielami multiagencji, którzy w krótkim czasie osiągneli ponadprzeciętny wynik sprzedażowy: BU23: JAK W DWANAŚCIE MIESIĘCY ZBUDOWAĆ SILNĄ MULTIAGENCJĘ – WIEDZĄ DZIELĄ SIĘ MAŁGOSIA I WIESŁAW

Odpowiedzią na to pytanie powinny być pomysły na konkretne aktywności, których w tej chwili nie realizuję. Na przykład:

• Będę każdego klienta przy okazji obsługi pytał o …
• Przygotuję materiał informacyjny o … i będę przekazywał go każdemu klientowi podczas rozmowy.
• Napiszę do swoich klientów e-maila, w którym poinformuję ich, że…

Ważne jest to, aby odpowiedzi były jak instrukcja obsługi rzeczywistości. Dzięki temu można będzie swoje pomysły implementować od razu w codzienne działanie i jednocześnie będzie łatwo kontrolować ich rzeczywistą realizację.

Drugie ważne pytanie brzmi: Co przestanę robić, aby osiągnąć mój cel? Dzięki temu pytaniu będzie można namierzyć czynności, które zabierają nam dużo czasu, a nie wpływają w znaczący sposób na osiągnięcie celu. Dotyczy to zwłaszcza czynności, które kiedyś przynosiły efekt, a dziś wykonuję je się głównie z nawyku, który przez lata działania został wypracowany. Już te dwa ważne pytania, a właściwie odpowiedzi na nie, pozwalają w większość sytuacji zbudować konkretny plan działania i ruszyć z miejsca.

Trzy podstawowe źródła rozwoju multiagencji ubezpieczeniowej

Nikt nie zaprzeczy, że branża ubezpieczeniowa jest jedną z branż, które cechuje wysoki stopień konkurencji. Nierzadko na jednej ulicy znajduje się kilka biur, które oferują te same rozwiązania. Na pewno wzmożoną konkurencję ułatwia fakt, że wejście w ten biznes jest relatywnie łatwe. Zarówno od strony organizacyjnej, jak i finansowej. Nie ma konieczności zakupu towarów czy surowców, zatrudniania specjalistów czy wykupywania drogich licencji. Dodatkowo sprzyja wysoka marża i brak VAT-u. W związku z tym liczba nowych osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń będzie raczej rosła, niż malała. Zwłaszcza że w tej branży, jak w żadnej innej, w wielu firmach są powołane osoby, które kandydatów na  przyszłych agentów czy OWFCA wyszukują aktywnie na rynku pracy. Co to oznacza w praktyce? Choć tort wartości zbieranych składek rośnie, liczba chętnych do podziału również. Warto więc zastanowić się, z punktu widzenia agenta czy multiagenta, co mogę zrobić, żeby jak największy fragment wykroić dla siebie? Spójrzmy na trzy podstawowe źródła rozwoju multiagencji.

Pierwszy sposób to rozwój jakościowy

Jakość biznesu pokazuje przede wszystkim poziom odnowień istniejących ubezpieczeń. Podstawowym sposobem rozwoju w tym obszarze jest opracowanie i skuteczne wdrożenie standardów obsługi odnowień. Taki standard powinien być stworzony w formie pisemnej, przekazany wszystkim osobom odpowiedzialnym za odnowienia i oczywiście pilnowany. Co powinien zawierać profesjonalny sposób obsługi odnowienia? Przede wszystkim termin, w którym odzywamy się do klienta.

Kolejnym czynnikiem jest sposób kontaktu. Wiele firm idzie na łatwiznę i wysyła e-mail lub SMS z przypomnieniem i ofertą na dany rok. Jest to najsłabsza forma kontaktu z klientem, jeśli w ogóle możemy to nazwać kontaktem. Załóżmy, że chcemy się skontaktować proaktywnie z klientem, na przykład, telefonicznie. Zanim przystąpimy do wykonania rozmowy, powinniśmy się do niej przygotować. Przygotowanie obejmuje opracowanie oferty kontynuacji na ten rok. Powinno też obejmować odpowiedź na pytanie: Jakie dodatkowe elementy oferty, z których klient nie korzystał do tej pory, można mu w tym roku zaproponować? W takiej sytuacji przydaje się profesjonalny CRM z dodatkowymi informacjami na temat klienta notowanymi przez cały okres współpracy. Ostatnim elementem przygotowania się do rozmowy powinno być opracowanie kilku skutecznych reakcji na potencjalne zastrzeżenia i obiekcje klientów.  Przykażdym ubepieczeniu można łatwo określić trzy najczęściej wypowiadane obiekcjie. Kolejnym krokiem jest przygotowanie skutecznych reakcji na nie, które pomogą zwiększyć sprzedaż.

Drugim źródłem rozwoju multiagencji jest rozwój wartościowy

To określenie oznacza zwiększanie średniego przypisu przypadającego na jednego klienta. W wielu multiagencjach pracownicy są tak naprawdę siłą obsługująca, a nie sprzedającą. Czekają na klienta, a kiedy przychodzi, obsługują jego bieżącą potrzebę i tyle. A gdzie wykorzystanie potencjału rozmowy do tego, aby zbadać potrzeby klienta w szerszym zakresie? Wystarczyłaby prosta ankieta, wypełniana z klientem, kiedy drukuje się polisa. W ankiecie podstawowe pytania typu: z jakich ubezpieczeń majątkowych korzysta pan/pani? Kiedy panu/pani się kończą istniejące ubezpieczenia? Co w tych ubezpieczeniach jest najważniejsze i dlaczego je pan/pani kupuje? Odpowiedzi na te pytania dają nam możliwość zaspokojenia klientom ich potrzeb w pozostałych obszarach, a nie tylko w tym, który realizujemy obecnie. Podczas moich rozmów z właścicielami multiagencji prawie wszyscy kiwają głowami i mówią: tak, to jest dobry pomysł. A potem przychodzi życie, ciągła bieganina, załatwianie spraw bieżących i wynikający z tego permanentny brak czasu na usprawnianie biznesu. Dlatego warto sobie zadać pytanie: W mojej firmie, jaki mam system sprzedaży nowych ubezpieczeń? Nie obsługi klientów i istniejących umów, tylko sprzedaży.

Trzecim, najbardziej zaniedbanym obszarem rozwoju agencji jest rozwój ilościowy

Ten element odpowiada za system zdobywania zupełnie nowych klientów. W tym biznesie zdobywanie nowego klienta jest realizowane głównie metodą „na żabę”. Czekamy nad brzegiem stawu, aż przyleci mucha. Marzeniem typowego multiagenta jest taka lokalizacja, że klienci sami do niego przychodzą. Tylko taka lokalizacja kosztuje, niejedna firma już próbowała tej metody, na przykład, w centrach handlowych i najczęściej kończyło się stratą finansową. Ostatnio zauważyłem, że teraz próbuje kolejna i to na wielką skalę. A przecież lepszą i tańszą kontrolę nad tym procesem mamy, kiedy wdrożymy w firmie model proaktywnej sprzedaży. Ogromnym i niewykorzystanym systemowo potencjałem są rekomendacje od zadowolonego klienta. Kiedy wdrażam ten system w danej firmie, jesteśmy w stanie przez telefon w ciągu godziny zdobyć kilkadziesiąt poleceń od klientów. Niestety, kiedy wracam po jakimś czasie, okazuje się, że beze mnie właściciel nie przypilnował kontynuacji procesu. A jest to istotne, ponieważ, żeby wdrożyć skutecznie nowy nawyk w sprzedaży, trzeba przypilnować swoich ludzi co najmniej przez trzy miesiące. Nagradzać tych, którzy go realizują i grozić palcem tym, którzy odpuszczają.

Warto pamiętać, że liczy się kolejność pracy nad opisanymi źródłami rozwoju. Pierwsze, czym powinniśmy się zająć to stworzyć takie standardy odnowień, aby zatrzymać jak najwięcej klientów. Następny krok to profesjonalne wykorzystanie bazy pod kątem dodatkowej sprzedaży przy okazji załatwiania spraw z klientem. Ostatni krok rozwojowy to wdrożenie skutecznych metod pozyskiwania nowego klienta w proaktywny sposób. Dlaczego w wielu miejscach brakuje takich strategii rozwoju? Czasami z braku świadomości lub wiedzy jak to zrobić, a czasami po prostu za dobrze idzie dzisiaj i brakuje motywacji do rozwoju. Ponieważ najsilniejszym bodźcem do rozwoju jest niestety strach wynikający z pogorszenia swojej sytuacji biznesowej. Myślę, że o rozwoju warto pomyśleć wcześniej, zanim biznes się zepsuje.

Trzy główne grzechy w sprzedaży ubezpieczeń

Ponieważ systematycznie, od wielu lat pracuję z pośrednikami, będącymi na różnych poziomach rozwoju czy sukcesu, wyodrębniłem kilka czynników, które mają największy wpływ na kondycję biznesową sprzedawcy. Warto, aby każdy, kto zajmuje się sprzedażą ubezpieczeń, sprawdził, jak wiele elementów,  które opiszę, dotyczy jego działalności. Zacznę od tych rzeczy, które powodują, że biznes stoi w miejscu.

1. Zaniedbana wiedza na temat produktów, które można oferować klientom. Jeśli osoba zajmująca się sprzedażą nie lubi się uczyć, będzie unikała oferowania rozwiązań, na których się nie zna. Przez to traci wiele okazji sprzedażowych na rzecz konkurencji. Zdarzyło mi się kiedyś zadzwonić do agenta pewnej firmy z propozycją zakupu ubezpieczenia, które miało na celu ochronę na wypadek nieszczęśliwego zdarzenia połączoną z ochroną na wypadek poważnego zachorowania i pobytu w szpitalu. Zdawałem sobie sprawę, że nie jest to popularne ubezpieczenie wśród osób mających biura stacjonarne i zajmujących się głównie sprzedażą ubezpieczeń komunikacyjnych. Agent powiedział, że oddzwoni, minęło siedem lat i czekam dalej. Dlatego warto zadać sobie pytanie: Jakie rozwiązania, na których się obecnie nie znam, powinny być na stałe częścią mojej oferty?
2. Koncentracja sprzedaży głównie na OC komunikacyjnym. Niestety często jest to wynik problemu wynikającego z punktu pierwszego tej listy. Co najsmutniejsze, agent interesuję się dopiero, co zrobić i jak to działa, kiedy klienta sam eksponuje swoją potrzebę i wprowadza sprzedawcę w zakłopotanie. Ciekaw jestem, ile zapytań z grupy OFA wynika z aktywności agentów, a ile z aktywności klientów, którzy sami zgłaszają potrzebę ubezpieczeniową. Biznes nigdy nie wskoczy na wyższy poziom, jeśli agent sprzedaje głównie OC. Jak sprawdzić, do jakiej grupy należy osoba sprzedająca? Wystarczy wejść do biura, powiedzieć, że muszę kupić ubezpieczenie do mojego samochodu i obserwować, co się dzieje.
3. Podejście podstawowe. Jeśli sprzedawca, wyliczy składkę, wydrukuje polisę i pożegna klienta, to mam do czynienia z podejściem podstawowym. Taka pierwsza klasa sprzedaży ubezpieczeń. Dobre na początek, ale jeśli takie zachowanie nie zmienia się przez miesiące czy lata, to oznacza, że biznes będzie w dużym stopniu zależny od czynników zewnętrznych takich jak: koniunktura, liczba bezpośrednich konkurentów w najbliższej okolicy, ceny ubezpieczeń czy koszty stałe działalności.
4. Podejście półprofesjonalne. Klient przychodzi z gotową potrzebą, ale sprzedawca dokonuje głębszej analizy i proponuje zwiększenie poziomu ochrony lub zakresu tej ochrony poprzez umowy dodatkowe. To powoduje, że zwiększa się rentowność sprzedaży, ponieważ porównując to zachowanie z podejściem podstawowym, zauważamy, że w kontakcie z tym samym klientem sprzedawca pozyskuje sumacyjnie większą składkę. Oczywiście w skali jednego klienta różnica nie jest wartością dużą, jednak mnożąc ją przez setki klientów, otrzymujemy całkiem spore liczby.
5. Podejście profesjonalne. Sprzedawca, będąc w kontakcie z klientem, nie tylko obsłuży bieżącą potrzebę klienta w pełnym, a nie podstawowym zakresie, ale również aktywnie sprawdzi, jak w innych kategoriach ochrony można zabezpieczyć interesy klienta. Efektem tego jest wykorzystanie pełnego potencjału zakupowego klienta, który definiuję sumą jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb ubezpieczeniowych. To oczywiście wymaga wyższego poziomu umiejętności, wiedzy merytorycznej i właściwego podejścia do sprzedaży. Jednak właśnie te trzy czynniki odróżniają profesjonalistów od sprzedawców podstawowych.
6. Brak myślenia strategicznego i planowania rozwoju. Wiele osób jest tak zajęte sprawami bieżącymi, że zapomina o planowaniu swojego rozwoju biznesowego. Warto czasami przystanąć i zastanowić się nad pytaniem: Jeśli nic nie zmienię w moim działaniu, to jak będzie wyglądała moja sytuacja za dziesięć lat? Kolejne ważne pytanie brzmi: Jakie cele biznesowe chciałbym osiągnąć w ciągu roku/pięciu lat/dziesięciu lat? Trudno sobie wyobrazić, żeby osoba bez świadomości swoich celów życiowych i zawodowych dążyła do silnego rozwoju. Osoby bez jasnych celów, zazwyczaj tkwią w miejscu, narzekając, że rzeczywistość próbuje zabrać im to, co z takim trudem już osiągnęły.

Jak uruchomić intensywaną sprzedaż w multiagencji

W każdej firmie sprzedażowej zaszyty jest niewykorzystany potencjał sprzedażowy. Mam na myśli braki w sposobie funkcjonowania doradców, które powodują, że w kontaktach z klientami zapominają lub świadomie unikają pewnych działań. Te działania w dość prosty sposób mogłyby zwiększyć obroty firmy nawet kilkukrotnie. Tym, że w branży ubezpieczeniowej nie tak istotny jest poziom zebranej składki, jak zyskowność działań.

Przecież pomiędzy produktami różnice prowizyjne potrafią być znaczące. Cały kłopot polega na tym, że większość branży nieświadomie ucieka w obsługę klienta. Pisząc słowo „obsługa”, mam na myśli sytuację, w której klient ma gotową potrzebę, a naszym zadaniem jest znaleźć mu tańszą ofertę niż konkurencja. Do działań obsługowych należy również współpraca z klientem, który nie szuka ubezpieczeń w innych miejscach. W takiej sytuacji działania agenta ograniczają się do wyliczenia różnych ofert i przedstawienia mu najlepszego lub często najtańszego rozwiązania. Można powiedzieć, że branża popadła w pewien marazm sprzedażowy.

Przeczytaj o tym, co zrobić, żeby zmocnić swoją jakość w oczach klientów: SKOŃCZ WRESZCIE Z TYM SPRZEDAWANIEM! ZACZNIJ DZIAŁAĆ JAK PROFESJONALISTA

Byłem ostatnio w pewnej multiagencji. Moje spotkanie miało na celu zachęcenie jej pracowników do sprzedaży dodatkowego produktu w sytuacji, kiedy klient chce kupić ubezpieczenie pojazdu. Warto zaznaczyć, że produkt też dotyczył ochrony pojazdu, czyli można powiedzieć, że doradcy mieli ułatwione zadanie. W efekcie okazało się jednak, że nie podjęli aktywności sprzedażowej. Jedna osoba powiedziała mi nawet, że nie przyszła tutaj do pracy, żeby wykonywać takie działania. Jej zadaniem jest dobrze obsłużyć klienta i nie chcę dodatkowej prowizji, woli wyższą podstawę.

Być może jest to już skrajna postawa, choć nie jestem przekonany, czy naprawdę taka rzadka. Mamy więc dwa problemy.

• Po pierwsze, większość osób walczy głównie o utrzymanie istniejących klientów i to tylko w zakresie potrzeb, które klienci sami zgłaszają.
• Drugi problem to prawie całkowity brak aktywności na polu poszukiwania nowego klienta.

Mimo tego, w wielu miejscach można zaobserwować w miarę dobre wyniki sprzedażowe. Myślę, że jest to związane z ogólnym wzrostem ilości sprzedawanych ubezpieczeń. W dobie dużej konkurencji wzrastające potrzeby klientów rozkładają się na większość pośredników w taki sposób, że dają im w miarę przyzwoity obrót i dochód.

To jednak może się kiedyś skończyć. Czy prowadzimy biznes po to, aby stać w miejscu lub w niewielkim stopniu się rozwijać? Jeśli chcemy zmienić taki stan rzeczy, trzeba zacząć przede wszystkim od siebie samego, czyli od szefa. Te miejsca, które wykonują prawdziwe działania sprzedażowe, to najczęściej miejsca, gdzie właściciel jest najlepszym sprzedawcą. Mam na myśli to, że sam jest aktywny na polu dosprzedawania dodatkowych ubezpieczeń klientom, poszukiwania nowych klientów, czy uświadamiania ich, jaki poziom zabezpieczeń tak naprawdę powinni posiadać.

Oczywiście bycie aktywnym sprzedażową nie gwarantuje, że współpracownicy, czy pracownicy będą naśladowali takie zachowanie. Jednak jest to pierwszy krok, ponieważ to, co wymagamy od ludzi, powinniśmy sami sobą reprezentować.

Niedawno byłem z wizytą u pewnego pośrednika. Miał dwóch pracowników i miło zaskoczył mnie, kiedy odebrał telefon od klienta, któremu wysłał e-maila z ofertą ubezpieczenia samochodu. Spytał go o to, czy przeczytał również propozycję ubezpieczenia Best Doctors, którą przesłał mu e-mailem. Przez chwilę rozmawiali o tym ubezpieczeniu i umówili się na rozwinięcie rozmowy, kiedy się spotkają. Obok siedziało dwóch pracowników i chcąc nie chcąc przysłuchiwało się tej rozmowie.

Mam też ciekawy przykład, w którym właściciel jest bardzo aktywny sprzedażowo, ale kiedy implementuje sprzedaż nowego ubezpieczenia wśród swoich dwóch pracowników, to przez pierwsze 3 miesiące prawie codziennie pilnuje, czy przy okazji składania danej oferty, pracownik dołożył informacje o nowym ubezpieczeniu. Powiedział mi, że w ten sposób buduje pewien nawyk sprzedażowy. Kiedy zauważa, że dziewczyny robią to już na wpół automatycznie, przestaje je kontrolować, ale cały czas przypatruje się z boku, czy działają wedle planu.

Wspomniał również, że zdarza się, kiedy po jakimś czasie znowu zapominają zaproponować klientowi dodatkowe rozwiązania i wtedy trzeba wrócić na ścieżkę ścisłej kontroli. Pokazał mi wyniki sprzedażowe, które osiągają jego pracownicy. Byłem pod dużym wrażeniem, ponieważ prawie 80% klientów podczas zakupu jednego produktu, korzystało również z dodatkowego rozwiązania.

Niestety droga kontroli i wymagania konkretnych działań od pracowników to jedyny sposób gwarantujący to, że wyjdą z postawy osoby obsługującej i zaczną sprzedawać. Warto również wspomnieć, że samo zaproponowanie dodatkowego wynagrodzenia, nawet jeśli jest ono atrakcyjne, nie zagwarantuje aktywności. W końcu działania sprzedażowe narażają pracownika na różne reakcje klienta, które w większości przypadków są po prostu odmową. Dzieje się tak zwłaszcza na początku, kiedy uczy się działań sprzedażowych. Okazuje się, że gratyfikacja finansowa nie wystarczy. Wiele osób woli zarobić mniej, ale nie narażać swojej godności i poczucia własnej wartości na odmowę klienta.

JAK ZWIĘKSZYĆ SKUTECZNOŚĆ SPRZEDAŻOWĄ W SWOJEJ MULTIAGENCJI

Po czym można odróżnić wybitnego sprzedawcę od przeciętnego? Na pewno różnią się w wielu obszarach. Dziś jednak chciałbym skupić się na jednym elemencie i jest nim umiejętność zamknięcia sprzedaży. W momencie, w którym klient próbuje wymigać się od decyzji, zwykły sprzedawca wykazuje postawę pasywną. Skuteczny sprzedawca wpływa aktywnie na klienta i stara się pomóc mu podjąć decyzję tu i teraz.

Można oczywiście bronić postawę pasywną, tłumacząc sobie, że klient musi się zastanowić i że nie ma sensu „na siłę” zmuszać go do decyzji. Jednak wielu klientów w ten sposób chce uniknąć wydatku, który co prawda ma sens, ale nie daje im w zamian żadnej przyjemności. Opisując moment finalizacji sprzedaży, warto podzielić rozmowę handlową na dwie kategorie.

1. Klient czuje potrzebę i chce kupić ubezpieczenie. Jedynym problemem jest to, aby kupił u mnie.
2. Klient nie widzi potrzeby zakupu lub szkoda mu na to pieniędzy.

Pierwsza kategoria jest oczywiście prostsza do opanowania. Klient przychodzi i mówi, że chce ubezpieczyć swój samochód, firmę czy wykupić ubezpieczenie od kosztów leczenia za granicą. W takiej rozmowie będzie liczyła się głównie: jakość komunikacji z klientem, umiejętność budowania relacji i wiedza merytoryczna sprzedawcy. Czasami na decyzję klienta ma wpływ możliwość zaproponowania najlepszej lub najtańszej oferty na rynku.

W przypadku drugiej kategorii sytuacja jest dużo trudniejsza. Tu nie chodzi już tylko o przygotowanie najlepszego rozwiązania. Trzeba również pobudzić potrzebę klienta. Może dotyczyć to całego ubezpieczenia, jego zakresu albo poziomu zabezpieczeń. Czynniki z pierwszej kategorii dalej są równie ważne, nie wystarczą jednak do skutecznego zamknięcia sprzedaży.

Często wytłumaczenie klientowi, dlaczego potrzebuje danego ubezpieczenia, jest niewystarczające. Dalej konieczność wydania pieniędzy blokuje klienta i powoduje, że przekłada swoją decyzję. Dzieje się tak, ponieważ ubezpieczenia należą do tej kategorii produktów i usług, których zakup nie wiąże się z zaspokojeniem bieżącej potrzeby klienta. Do tej samej kategorii należy na przykład zakup opon czy serwis pieca gazowego. Wydając pieniądze, klient nie dostaje w zamian nic, co pobudzałoby jego zadowolenie.

Dlatego w momencie rozmowy, w którym klient chce się zastanowić, sprzedawca powinien spróbować aktywnie wpłynąć na decyzję klienta. Zastanówmy się teraz, co można zrobić w takiej sytuacji. Zanim przedstawię kilka pomysłów na zachowanie sprzedawcy, skupmy się na jego podejściu do sprzedaży. Żeby mógł skutecznie zamknąć sprzedaż, musi spełnić dwa warunki.

1. Traktuje siebie na równi z klientem. Jeśli sprzedawca boi się odważnie rozmawiać z klientem, nigdy nie będzie skuteczny. Warto, aby zrozumiał, że klient w obszarze ubezpieczeń jest jak dziecko we mgle i potrzebuje asertywnego doradcy, który pomoże mu podjąć rozsądną decyzję.
2. Jest przekonany do słuszności posiadania ubezpieczenia. Jeśli osoba sprzedająca ubezpieczenie sama nie dokonałaby zakupu, będąc na miejscu klienta, ma niewielkie szanse na sukces. Taki problem występuje często w sieciach sprzedaży związanych z inną branżą, w których zmusza się sprzedawców do zaoferowania klientowi ubezpieczenia.

Załóżmy, że dwa powyższe warunki są spełnione. Mamy sytuację, w której klient chce przełożyć decyzję na później. Sprzedawca chce pomóc klientowi, ponieważ widzi sens w tym, aby klient posiadał takie zabezpieczenie, o którym wcześniej rozmawiali.

Trzy sposoby szybkiej finalizacji sprzedaży ubezpieczenia

Pierwszy sposób, jaki można zastosować, to podanie przykładu klienta, który zwlekał z decyzją lub zrezygnował z zakupu i stało się to, przed czym miał być zabezpieczony. Jeśli sprzedawca nie ma przykładu z własnego podwórka, powinien popytać w środowisku. Na pewno zbierze w ten sposób wiele ciekawych historii. Spalona firma, wypadek na nartach, klient z udarem, który uniemożliwił mu pracę zarobkową itp. Takie przykłady zazwyczaj silnie działają na wyobraźnię klienta.

Drugi sposób to stworzenie obrazka w głowie klienta, w którym pojawia się w jego życiu zdarzenie połączone z ubezpieczeniem, o którym rozmawiamy. Można użyć sformułowań typu: Załóżmy, że jutro… ; Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której…; A jeśli w przyszłym tygodniu wydarzyłaby się taka sytuacja …

Trzeci sposób to porównanie kosztów. Wskazuje się na wartość składki w porównaniu do wartości zabezpieczenia. Przykładowo można powiedzieć w ten sposób: Co dla Pana byłoby większym problemem, zapłacić dziś „x” zł, czy w przypadku takiego zdarzenia wydać „y” zł na … Oczywiście zakładamy, że „y” jest wielokrotnie większe od „x”.
Skutecznych metod pomagających zamknąć sprzedaż jest dużo więcej. Warto jednak pamiętać, że osiemdziesiąt procent sukcesu jest oparte na asertywnej postawie sprzedawcy, który ma przekonanie, że klient dla własnego dobra powinien już dziś podjąć decyzję.

Jak wykorzystać Interent do rozwijania sprzedaży ubezpieczeń w multiagencji

Niedawno brytyjski parlament debatował nad tym, co zrobić z najsłynniejszą ulicą handlową w Londynie. Okazało się, że sklepy i galerie handlowe radzą sobie tak źle, iż bliskie są bankructwa. Jeśli ktoś spytałby, czemu tak się dzieje, to odpowiedź jest jasna i prosta: coraz więcej działań zakupowych klienci wykonują w sferze online.

Czy sprzedaż ubezpieczeń w Internecie się rozwija?

Jeszcze 10 lat temu niewielu dałoby się przekonać, że można kupować przez Internet buty czy garnitury. W końcu są to produkty, które zazwyczaj były kupowane poprzez przymierzanie. Czy w dobie wszechobecnego internetu sprzedaż ubezpieczeń również będzie przenosiła się w tym kierunku? Odpowiedź jest tylko jedna: oczywiście, że tak.

Na pewno nie każde ubezpieczenie i nie każdy klient, ale krok po kroku kolejne pokolenia będą poszukiwały łatwych i wygodnych rozwiązań zakupowych. Przykładem jest amerykańska firma sprzedająca ubezpieczenia na życie przez Internet. Na jej stronie istnieje możliwość zawarcia ubezpieczenia terminowego na życie, tutaj podaję link https://termlife2go.com/life-insurance-quotes.

Można na niej zaobserwować bardzo prosty proces dobierania przez klienta rodzaj ubezpieczenia z rozwijanego menu, uproszczony proces badania zdrowia i wysokie sumy ubezpieczenia. Na przykład cena dla 30 latka, z sumą ubezpieczenia na życie wynoszącą 1000000 $ (ubezpieczenie na 20 lat), wynosi 85 $ miesięcznie. Ciekawym zabiegiem marketingowym jest przeliczenie na stronie ceny na liczbę kubków kawy kupionych w Starbucks. Oczywiście nie sprawdzałem warunków ogólnych ubezpieczenia, być może jest tam szereg wykluczeń lub okresów karencji.

Okazuje się, że w USA tego typu stron jest bardzo dużo i dotyczą prawie wszystkich kategorii produktów ubezpieczeniowych. W Polsce też mamy już kilka przypadków, kiedy pośrednik sprzedaje ubezpieczenia przez Internet. Przykładem jest strona https://www.profitplus.pl.

Warto tam zajrzeć i zobaczyć, jak przygotowana jest do sprzedaży online. Jest to ciekawy przypadek, w którym nie towarzystwo a pośrednik stworzył tego typu model biznesowy. Ciekawe jest to, że strona sprzedaje głównie ubezpieczenia na życie i zdrowotne. Podobno miał być to ten rodzaj produktu, którego nigdy nie da się sprzedawać przez Internet.

Co można poradzić multiagentom działającym w klasycznym modelu sprzedaży?

Jeśli nie planują sprzedaży online, poradziłbym im, aby wykorzystali Internet do budowania wizerunku marki i przekazywania klientom bieżących informacji. Przykładowe proste narzędzie kontaktu z klientem i automatyzacji sprzedaży to wysyłka maili z ciekawymi propozycjami. Oczywiście na początku pośrednik musiałby stworzyć odpowiedni formularz zgody marketingowej, co nie jest wielkim problemem i poprosić klienta o jego podpisanie, tłumacząc mu, że w ten sposób będzie mógł legalnie przekazywać ciekawe nowości i promocje.

Załóżmy, że agent wprowadził do sprzedaży ubezpieczenie typu Best Doctors. Przesyła masową informację swoim klientom z prośbą o kontakt zwrotny, jeśli są zainteresowani. W skali na przykład 1000 klientów, jeśli nawet 10% zainteresuje się tym rozwiązaniem, to pojawia się szansa na zawarcie około 100 umów ubezpieczenia.

Narzędzia do wysyłania newsletterów pomagają optymalizować wysyłane treści. Można robić tak zwane testy A/B, czyli napisać dwa rodzaje treści reklamowej, a mechanizm wysyłkowy po pierwszych testach i ich wynikach wybierze tę treść, na którą klienci reagowali lepiej. Takie mechanizmy sprzedażowe są niezmiernie tanie, często pierwszą grupę 500 klientów można obsługiwać całkowicie za darmo, a później abonamenty oscylują w okolicach kilkudziesięciu do 100 zł miesięcznie.

Mam jednak wrażenie, że w naszej branży bardzo niewiele osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń wykorzystuje możliwości, jakie daje strona internetowa, social media i skrzynka pocztowa klienta. Kolejną ważną wizytówką firmy jest jej strona internetowa. Zauważmy, że sprzedaż coraz częściej odbywa się za pomocą telefonu i wysyłanych e-maili z ofertą.

Jeśli klient chciałby sprawdzić daną firmę, pierwsze co zrobi, to wejście na jej stronę internetową. Z pewnością nie będzie mu się chciało jechać w miejsce, gdzie mieści się siedziba firmy. Można powiedzieć, że nowoczesna strona internetowa daje odpowiedni sygnał do mózgu klienta. Z pomocą wyglądu strony klient wyobraża sobie firmę lub osobę, z którą będzie miał do czynienia. Jeżeli strona wygląda jak sprzed 20 lat to trudno sobie wyobrazić, aby przyciągała nowych klientów.

Badania wskazują, że przy wyszukiwaniu usługodawców lub sprzedawców niebagatelną rolę w decyzji ma również system ocen klientów. Ważny jest zarówno ten, który działa z poziomu usług firmy Google, jak i ten na Fanpage danej firmy czy osoby. Warto więc zadbać o to, aby klienci aktywnie rekomendowani naszą firmę. Można po prostu przy okazji kontaktu z klientem poprosić o komentarz na Facebooku lub czy przy wyszukiwarce Google. Z pewnością część klientów sprawdzi oceny na internecie, dlatego w branży ubezpieczeniowej nie powinniśmy tego zaniedbywać.

Podsumowanie

Jeśli przebrnąłeś przez ten długi artykuł i jesteś w tym miejscu, to znaczy, że zależy Ci na Twoim rozwoju biznesowym. Pamiętaj jednak, że przeczytanie tych treści nie jest najważniejsze. Ważne jest to, co teraz zrobisz. Czy dokonasz jakieś zmiany, czy będziesz dalej działać tak, jak do tej pory. Większość osób cechuje się silną motywacją początkową, która gaśnie tak szybko, jak palący się papier w kominku. Być może dlatego, że chcą dokonywać za dużo zmian na raz.  Radzę Ci wdrażać zmiany powoli i spokojnie. Lepiej dojść do celu małymi krokami niż wywrócić się na próbie przeprowadzenia rewolucji.