Jak zaplanować rozwój swojej multiagencji ubezpieczeniowej

W ostatnio przeprowadzonych rozmowach z multiagentami zadawałem im często pytanie dotyczące tego, jak oceniają kończący się rok. Na większości twarzy pojawiła się zamyślona mina i odpowiedź w stylu – To był trudny rok, nie mieliśmy czasu na sprzedaż, walczyliśmy o utrzymanie portfela, dynamika mi spadła…

Mamy nowy rok i zawsze jest to dobry moment, aby zatrzymać się na chwilę i zastanowić się nad tym, co ma się wydarzyć. W tym artykule chciałbym przekazać kilka wskazówek związanych z planowaniem rozwoju multiagencji.

Dlaczego występuje tak duża różnica w rozwoju biznesowym multiagentów?

Warto zacząć od pytania: Jak to jest, że jedna osoba po dwóch latach pracy ma ciągły wzrost portfela i dochodów, a inna od wielu lat stoi w miejscu?

Moje ostatnie obserwacje pracy osób związanych ze sprzedażą wskazują na zbytnie poświęcanie czasu na analizę problemów i omawianie rzeczywistości wśród tych, którzy nie radzą sobie najlepiej. Jeśli do tego dołączymy jeszcze pesymistyczne podejście co do przyszłości, to mamy przed sobą wiele godzin zmarnowanego czasu.

Oczywiście, nie oznacza to, że takie działanie jest w ogóle niepotrzebne, myślę raczej o proporcjach, to znaczy ile czasu poświęcamy na te sprawy, a ile na  planowaniu przyszłych działań i ich realizację.

Podstawą moich rozważań jest następująca teza: analizowanie problemów rzadko prowadzi do ich rozwiązania. Czemu tak się dzieje?

Podczas myślenia o problemie przede wszystkim uruchamiamy negatywne emocje. Wprowadzamy umysł w stan, który trudno nazwać optymistycznym. Drugim niebezpieczeństwem jest stworzenie długiej listy powodów istnienia problemu. Listy, która zamiast spowodować poszukiwanie rozwiązań, powoduje, że jeszcze głębiej zanurzamy się w istniejący stan. Dlatego zachęcam do krótszych analiz i przejścia szybko do poszukiwania rozwiązań.

Oczywiście są sytuacje, gdzie dogłębna analiza źródeł problemu jest niezbędna. Dzieje się tak wtedy, kiedy widzimy skutki, a nie potrafimy określić przyczyn.  W takiej sytuacji poznanie źródeł problemu może być istotnym elementem poszukiwania rozwiązań. Jednak zamiast myślenia o problemach, zdecydowanie zalecam myślenie o celach.

Na początku było słowo, a właściwie cel

W głowie rodzą się nowe pomysły tylko wtedy, jeśli wiemy, dokąd dążymy. Od celu wszystko się zaczyna. Dlatego na początku planowania zadaj sobie pytanie: Jakie cele chcę osiągnąć w 2021 roku?

Dla inspiracji podam Ci teraz kilka przykładów formułowania celów w kontekście prowadzenia multiagencji. W przyszłym roku:

• Mój przypis w kategorii x wyniesie …
• Zwiększę dynamikę do poziomu …
• Pozyskana prowizja wyniesie…
• Otworzę trzy kolejne biura.
• Zatrudnię pięciu nowych pracowników.
• Podpiszę umowy z dwudziestoma nowymi OFWCA.
• Uruchomię sprzedaż w nowej kategorii produktów i na koniec roku osiągnie ona przypis …
• Zajmę pierwsze miejsce w TU… w kategorii … w Polsce.

Najlepiej, zanotować swoje pomysły na cele na kartce papieru. Przyjrzyj się im dokładnie i zastanów się, czy spełniają warunki dobrze sformułowanego celu, takie jak precyzyjne określenie celu oraz pozytywne jego sformułowanie. Jeśli pomysłów na cele jest za dużo (zazwyczaj za dużo to powyżej trzech), zastanów się nad tym, które są najważniejsze, a pozostałe wykreśl.

Planuj działania, a nie będziesz zależny od sytuacji losowych

Kolejnym krokiem będzie zaplanowanie działań, które mają pomóc ci w osiągnięciu wyznaczonych celów.  Warto w tym momencie zaznaczyć pewną myśl.

To, że zaplanujesz określone działania, nie oznacza, że musisz się ich potem bezrefleksyjnie trzymać.

Może się okazać, że twoje pomysły nie sprawdziły się w praktyce. Być może pojawi się jakaś okazja czy szansa biznesowa, którą warto będzie wykorzystać. Dlatego mimo określonego planu bądź elastyczny i dokonuj na bieżąco zmian, jeśli intuicja podpowie ci, że to dobry kierunek.

Ważnym aspektem planu na nowy rok powinien być pomysł na zwiększenie aktywności sprzedażowej. Większość osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń ma poczucie ciągłego zabiegania i braku czasu na nową sprzedaż.

 Czy moje zabieganie łączy się z satysfakcją finansową?

Jeśli jesteś zapracowany, ale jednocześnie zarabiasz ponadprzeciętnie i osiągasz swoje cele finansowe, to można powiedzieć, że jesteś na właściwej drodze. Jeśli jednak jesteś ciągle w pracy, a twoje dochody nie dają ci powodu do zadowolenia, to warto się nad tym zastanowić, jak możesz w miarę szybko zwiększyć rentowność swojego biznesu.

Na początek warto zadać sobie pytanie: Jakie rozwiązania ubezpieczeniowe, które są dobrze płatne, są przeze mnie zaniedbane i nie wykorzystuję ich w pracy z klientem?

Korzystając z metody małych kroków, warto zacząć od jednego rozwiązania. Na początku sięgnij po wiedzę produktową. Brak poczucia pewności siebie związanej z wiedzą na temat danego ubezpieczenia będzie hamować twoją aktywność. Widziałem to już wielokrotnie, jak agent, który nie czuje się pewnie w danej kategorii rozwiązań ubezpieczeniowych, marnuje swoją szansę sprzedażową.

Kiedy już poczujesz, że wiesz wystarczająco dużo, zastanów się, kiedy i w jaki sposób chcesz uruchomić nową sprzedaż. Możesz przyjąć określoną strategię działania. Podam ci teraz przykłady ścieżek sprzedaży.

• Przy okazji odnowienia ubezpieczenia klienta poinformuję go, że rozszerzyłem obecnie zakres doradztwa i chciałbym sprawdzić, czy nowe elementy ochrony ubezpieczeniowej, którymi się zajmuję, mogłyby klientowi przynieść korzyści i jeszcze lepszą ochronę. Kiedy klient potwierdzi chęć rozmowy, zadam mu trzy pytania, które wcześniej przygotowałem, sprawdzające jego podejście do tematu i jeśli odpowiedzi będą właściwe, to zaproponuje mu nowe rozwiązanie ubezpieczeniowe.
• Wyślę do klientów na e-maila informację o nowym rozwiązaniu, a potem przy okazji spotkań lub telefonów dotyczących odnowień zapytam ich o opinię. Wiadomości będę wysyłać proporcjonalnie do dat odnowień tak, aby mój telefon lub spotkanie były oddalone od daty wysłania wiadomości nie dalej niż trzy dni.
• Każdego dnia zadzwonię do trzech klientów z portfela i porozmawiam z nimi o nowym rozwiązaniu ubezpieczeniowym, które mam w ofercie. Jeśli ktoś będzie zainteresowany, to wtedy umówię się z nim na spotkanie.

Przyjęcie określonej strategii działania będzie podstawą rozwoju twojej sprzedaży. Jeśli nowa sprzedaż miałaby pojawić się tylko wtedy, kiedy klient sam zapyta lub jak ci się przypomni, to właściwe nie ma sensu się do niej przygotowywać.

Ostatnim elementem do ustalenia jest kotwica pamięciowa. Chodzi o to, abyś ustawił w swoim środowisku pracy taki zewnętrzny element, który będzie stale przypominał ci o tym, że masz do wykonania nowe zadanie sprzedażowe. Bez tego, bardzo łatwo zapomnieć o nowym pomyśle i wrócić do starych nawyków.

Podsumowując moje słowa, zachęcam cię do wykorzystania końcówki roku na analizę, planowanie i ustawienie swojego biznesu na rozwój sprzedaży. Jeśli tego nie zrobisz, może okazać się, że następny rok nie będzie odbiegał od obecnego. Pamiętaj, że osoby, które nie planują, przypominają łódź bez wioseł. Ponieważ w rzece jest nurt, niby nie trzeba wiosłować. Niestety nie zawsze jednak zaprowadzi on nas tam, gdzie chcielibyśmy dopłynąć. 

Jak rozwija się grupa pośredników ubezpieczeniowych w Polsce?

Nikt nie zaprzeczy, że branża ubezpieczeniowa jest jedną z branż, które cechuje wysoki stopień konkurencji. Nierzadko na jednej ulicy znajduje się kilka biur, które oferują te same rozwiązania. Na pewno wzmożoną konkurencję ułatwia fakt, że wejście w ten biznes jest relatywnie łatwe. Zarówno od strony organizacyjnej, jak i finansowej.

Nie ma konieczności zakupu towarów czy surowców, zatrudniania specjalistów czy wykupywania drogich licencji. Dodatkowo sprzyja wysoka marża i brak VAT-u. W związku z tym liczba nowych osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń będzie raczej rosła, niż malała. Zwłaszcza że w tej branży, jak w żadnej innej, w wielu firmach są powołane osoby, które kandydatów na  przyszłych agentów czy OWFCA wyszukują aktywnie na rynku pracy.

Co to oznacza w praktyce? Choć tort wartości zbieranych składek rośnie, liczba chętnych do podziału również. 

Co mogę zrobić, żeby jak największy fragment tortu klientów wykroić dla siebie?

Ponieważ systematycznie, od wielu lat pracuję z pośrednikami, będącymi na różnych poziomach rozwoju czy sukcesu, wyodrębniłem kilka czynników, które mają największy wpływ na kondycję biznesową sprzedawcy. Warto, aby każdy, kto zajmuje się sprzedażą ubezpieczeń, sprawdził, jak wiele elementów,  które opiszę, dotyczy jego działalności. 

Zacznijmy od tych rzeczy, które powodują, że biznes stoi w miejscu.

1. Zaniedbana wiedza na temat produktów, które można oferować klientom

Jeśli osoba zajmująca się sprzedażą nie lubi się uczyć, będzie unikała oferowania rozwiązań, na których się nie zna. Przez to traci wiele okazji sprzedażowych na rzecz konkurencji. Zdarzyło mi się kiedyś zadzwonić do agenta pewnej firmy z propozycją zakupu ubezpieczenia, które miało na celu ochronę na wypadek nieszczęśliwego zdarzenia połączoną z ochroną na wypadek poważnego zachorowania i pobytu w szpitalu.

Zdawałem sobie sprawę, że nie jest to popularne ubezpieczenie wśród osób mających biura stacjonarne i zajmujących się głównie sprzedażą ubezpieczeń komunikacyjnych. Agent powiedział, że oddzwoni, minęło siedem lat i czekam dalej. Dlatego warto zadać sobie pytanie: Jakie rozwiązania, na których się obecnie nie znam, powinny być na stałe częścią mojej oferty?

2. Koncentracja sprzedaży głównie na OC komunikacyjnym

Niestety często jest to wynik problemu wynikającego z punktu pierwszego tej listy. Co najsmutniejsze, agent interesuję się dopiero, co zrobić i jak to działa, kiedy klienta sam eksponuje swoją potrzebę i wprowadza sprzedawcę w zakłopotanie.

Ciekaw jestem, ile zapytań z grupy OFA wynika z aktywności agentów, a ile z aktywności klientów, którzy sami zgłaszają potrzebę ubezpieczeniową. Biznes nigdy nie wskoczy na wyższy poziom, jeśli agent sprzedaje głównie OC. Jak sprawdzić, do jakiej grupy należy osoba sprzedająca? Wystarczy wejść do biura, powiedzieć, że muszę kupić ubezpieczenie do mojego samochodu i obserwować, co się dzieje.

• Podejście podstawowe. Jeśli sprzedawca, wyliczy składkę, wydrukuje polisę i pożegna klienta, to mam do czynienia z podejściem podstawowym. Taka pierwsza klasa sprzedaży ubezpieczeń. Dobre na początek, ale jeśli takie zachowanie nie zmienia się przez miesiące czy lata, to oznacza, że biznes będzie w dużym stopniu zależny od czynników zewnętrznych takich jak: koniunktura, liczba bezpośrednich konkurentów w najbliższej okolicy, ceny ubezpieczeń czy koszty stałe działalności. 

• Podejście półprofesjonalne. Klient przychodzi z gotową potrzebą, ale sprzedawca dokonuje głębszej analizy i proponuje zwiększenie poziomu ochrony lub zakresu tej ochrony poprzez umowy dodatkowe. To powoduje, że zwiększa się rentowność sprzedaży, ponieważ porównując to zachowanie z podejściem podstawowym, zauważamy, że w kontakcie z tym samym klientem sprzedawca pozyskuje w sumie większą składkę. Oczywiście w skali jednego klienta różnica nie jest wartością dużą, jednak mnożąc ją przez setki klientów, otrzymujemy całkiem spore liczby. 

• Podejście profesjonalne. Sprzedawca, będąc w kontakcie z klientem, nie tylko obsłuży bieżącą potrzebę klienta w pełnym, a nie podstawowym zakresie, ale również aktywnie sprawdzi, jak w innych kategoriach ochrony można zabezpieczyć interesy klienta. Efektem tego jest wykorzystanie pełnego potencjału zakupowego klienta, który definiuję sumą jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb ubezpieczeniowych. To oczywiście wymaga wyższego poziomu umiejętności, wiedzy merytorycznej i właściwego podejścia do sprzedaży. Jednak właśnie te trzy czynniki odróżniają profesjonalistów od sprzedawców podstawowych. 

3. Brak myślenia strategicznego i planowania rozwoju

Wiele osób jest tak zajęte sprawami bieżącymi, że zapomina o planowaniu swojego rozwoju biznesowego. Warto czasami przystanąć i zastanowić się nad pytaniem:  Jeśli nic nie zmienię w moim działaniu, to jak będzie wyglądała moja sytuacja za dziesięć lat?

Kolejne ważne pytanie brzmi: Jakie cele biznesowe chciałbym osiągnąć w ciągu roku/pięciu lat/dziesięciu lat? Trudno sobie wyobrazić, żeby osoba bez świadomości swoich celów życiowych i zawodowych dążyła do silnego rozwoju.

 Pamiętajmy, że osoby bez jasnych celów, zazwyczaj tkwią w miejscu, narzekając, że rzeczywistość próbuje zabrać im to, co z takim trudem już osiągnęły.

Żeby rozruszać sprzedaż ubezpieczeń, zacznij od definicji sukcesu i porażki

 Z ciekawością obejrzałem ostatnio kilka filmików dotyczących sprzedaży, które wyprodukował jeden z trenerów zajmujący się szkoleniami z prowadzenia rozmów handlowych z klientami. Zaprezentował on szereg technik zamykania sprzedaży. Technika na Misia, technika na Zdzisia itp.

To wydarzenie zbiegło się w czasie z cyklem szkoleń, które przeprowadziłem dla osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych. Podczas pracy z uczestnikami zauważyłem, że zaprogramowano w nich niewłaściwy sposób rozumienia sukcesu i porażki w sprzedaży.

Dla nich sukces pojawiał się wtedy, kiedy klient kupował od nich ubezpieczenie, a porażkę doświadczali, kiedy klient mówił „nie”.

Być może zastanawiasz się, co w tym złego. Według takiej definicji moi chwilowi podopieczni nie mieli nigdy poczuć pełnego sukcesu. Przecież niezależnie jak jest się dobrym w sprzedaży, nie jest możliwe osiągnięcie stuprocentowej skuteczności. Za każdym razem, kiedy słyszysz „nie”, ponosisz porażkę.

Ja z taką definicją się nie zgadzam. Wytłumaczę teraz dlaczego. Klienci, których spotykamy, mają różną sytuację i oczekiwania.

Dlaczego czasami nie masz szans na to, aby klient skorzystał z twoich usług?

• Klient dostał propozycję od naszej konkurencji, która w znaczący sposób jest lepsza z poziomu składki lub zakresu. Zakładam oczywiście, że jej jakość jest porównywalna do naszej propozycji.
• Klient ma pewien sposób patrzenia na świat (zestaw przekonań), który uniemożliwia pobudzenie jego emocji na podstawie wizji potencjalnego zagrożenia.
• Klient doświadcza bieżących problemów finansowych i ogranicza wydatki tylko do tych, które musi ponieść.

Pewnie dałoby się jeszcze podać kilka kategorii, myślę jednak, że powyższe opisują 90% sytuacji, w których klient nie dokonał zakupu. Powyższe powody istnieją po stronie klienta i doradca nie ma szans na ich zmianę lub eliminację (no, chyba że chce za klienta zapłacić składkę).

Jeśli w takiej sytuacji doradca usłyszy od przełożonego, że brak sprzedaży to jego wina i porażka, to pojawią się dwie reakcje. W pierwszym przypadku zniechęci się do sprzedawania i będzie narzekał na klientów i swoją firmę (klienci są trudni i nie chcą kupować, a nasza oferta jest słaba).

W drugim przypadku narzekanie menadżera zmotywuje doradcę do intensywnego przekonywania klienta na siłę. Efektem tego nie będzie zakup, tylko rozdrażnienie klienta i ucieczka z „miejsca wypadku”.

Podam Ci teraz przykład mojego doświadczenia takiego procesu w roli klienta.

Jakiś czas temu zdecydowałem się na zmianę operatora telefonii komórkowej. W miejscu, gdzie mieszkam, sygnał dotychczasowej sieci zaczął zanikać, pogarszając komfort prowadzenia rozmów telefonicznych w domu. Poprzez testy kart różnych operatorów okazało się, że jedna z sieci ma wystarczająco silny sygnał.

Poszedłem do najbliższego oddziału/przedstawicielstwa tej firmy. Przedstawiłem doradcy moją sytuację i oczekiwania (chodziło o przepisanie czterech numerów komórkowych i jednego abonamentu internetowego). Doradca zaczął dodatkowo proponować mi internet stacjonarny.

Mam już Neostradę w domu, więc grzecznie podziękowałem. I tu zaczęła się moja gehenna. Sprzedawca zaczął wykazywać wyższość jego oferty nad moim obecnym usługodawcą i dalej aktywnie proponował internet, dokładając do niego zewnętrzną antenę z opcją płatności za nią w abonamencie. Potem zaatakował mnie ofertą telewizji cyfrowej. Chciałbym, abyś dobrze mnie teraz zrozumiał.

Nie ma nic złego w tym, że doradca proponuje dodatkowe usługi! Wszystko jest OK do czasu, kiedy „nie słyszy odmowy” i dalej próbuje wciskać swoją propozycję, stosując techniki sprzedażowe. Przecież odmowa klienta to porażka, nie można tego tak zostawić.

Niestety praktyka pokazuje, że doradca, który w ten sposób pracuje z klientem, nie osiąga upragnionego sukcesu. Dzieje się wręcz odwrotnie. I tak w moim przypadku, doradca zniechęcił mnie do korzystania z usług tej firmy. Wyszedłem ze słowami na ustach – muszę się jeszcze zastanowić.

Myślę, że to był przykład pokazujący, jak zachowanie doradcy może zniechęcić klienta, który przyszedł z intencją zakupu! Trzy tygodnie później pojawiłem się w tej galerii z racji zakupów. Przez szybę zobaczyłem, że w sali obsługi klienta nie ma mojego „ulubienica”. Stwierdziłem, że jeszcze raz zaryzykuję i wszedłem do środka.

Tym razem przyjęła mnie miła pani. Wypytała mnie o potrzeby i przedstawiła właściwą propozycję. Spytała oczywiście o potrzebę internetu stacjonarnego i telewizji cyfrowej. Kiedy wytłumaczyłem, że z mojego internetu jestem zadowolony, a ich propozycja telewizji nie zawiera ważnego dla mojej żony kanału, doradczyni znów skupiła się na mojej potrzebie. W mojej ocenie może zaliczyć nasze spotkanie do swoich sukcesów.

Nawet jeśli w danej chwili z powodów obiektywnych nie podjąłbym decyzji na tak, zostałaby w mojej pamięci sympatyczna atmosfera rozmowy i profesjonalizm doradcy. A to już dobry prognostyk dla moich przyszłych decyzji zakupowych.