Mój dzisiejszy artykuł jest skutkiem ostatnich kontaktów handlowych przez telefon ze mną w roli klienta. Coraz więcej osób narzeka na takie telefony. Nazywają je nękaniem. A jest ich coraz więcej, ponieważ ten kanał sprzedaży jest dużo tańszy niż sieć handlowa w terenie. I nie miałbym nic przeciwko temu, gdyby nie sposób w jaki jest to realizowane. Jeśli ma być to wizytówka firmy, jej forpoczta, to właśnie ten sposób zostanie zapamiętany przez klienta i wpłynie silnie na ocenę firmy, która się z nim skontaktowała. Jak w takim razie przekuć ten sposób kontaktu z klientem na sukces?

Najpierw trzeba by było zdefiniować słowo „sukces”. Kiedy wygrywamy w kontakcie telefonicznym? W firmach myślę, że liczy się tylko jeden czynnik –wielkość sprzedaży. I to pierwszy i podstawowy błąd. Dlaczego? Ponieważ takie myślenie powoduje, że dzwoniący konsultant nie tylko sprzedaje, ale również psuje firmie potencjalny rynek klientów na przyszłość. W grupie odbiorców są trzy kategorie klientów:

  • ten który, i tak kupi bo akurat chce,
  • następny i tak nie kupi, niezależnie co powie konsultant i
  • taki, którego trzeba przekonać.

I niestety dwie ostatnie kategorie (najliczniejsza grupa odbiorców telefonu) najczęściej są przez konsultanta zrażane do propozycji i firmy, którą reprezentuje.

Proponuję zatem poszerzyć definicję słowa sukces  z zysk na dobre relacje i zysk.

Równie ważne jest to czy klient kupi jak i to w jakiej atmosferze się z nami rozstał i jak nas zapamiętał.  I proszę zauważyć, że dobre relacje stawiam na pierwszym miejscu. Zastanówmy się nad organizacją działu konsultantów telefonicznych. Ponieważ jest to wizytówka firmy, dział Call Center powinien być jednym z kluczowych elementów firmy. Co się z tym wiąże? Zatrudnienie, kształcenie i wynagrodzenie. Zazwyczaj jest to dział, gdzie następuje najwyższa rotacja wśród pracowników. A czemu? Bo brakuje tam szkoleń, ścieżki rozwoju i dobrych pensji. Często też selekcja w procesie rekrutacji nie wyłapuje odpowiednich cech, które powinna posiadać zatrudniona osoba. Efekt? Ludzie zatrudnieni w dziale kontaktu telefonicznego nie czują odpowiedniej motywacji do uruchomienia swojego zaangażowania, kreatywności itp. Są często traktowani jako „odtwarzarki” skryptu, który ktoś dla nich napisał.

Pewna firma poprosiła mnie o konsultację skryptu w ramach akcji cross-sellingu. Zaproponowałem im szerokie zmiany. Zamiast odtwarzania informacji i przegadywania klienta już od pierwszego zdania zachęcałem do budowania relacji i zaufania poprzez nawiązanie dialogu. Zadawanie pytań, aktywne słuchanie, elastyczna reakcja itd. To co profesjonalny sprzedawca ma w standardzie. I co? Skrypt zostało odrzucony ponieważ był….. za trudny! Po prostu łatwiej coś wydukać do klienta i odwalić swoje. Pomyślcie, gdzie tu logika. Firma chce żeby ktoś bez profesjonalnego przygotowania w sprzedaży, słabo opłacany i bez motywacji sprzedawał skutecznie przez telefon! A przecież ten rodzaj kontaktu z klientem jest o niebo trudniejszy niż kontakt bezpośredni.

Najbardziej zastanawia mnie korzystanie z zewnętrznych firm w tym obszarze. Przecież w takiej sytuacji tracimy prawie całkowicie kontrolę nad procesem. Nie da się zmierzyć stanu emocjonalnego klienta po telefonie, da się zmierzyć tylko twarde dane takie jak: ilu klientów kupiło albo umówiło się na spotkanie. A co z resztą? Ilu straciło zimną krew, ilu odjęło podczas gadki konsultanta słuchawkę od ucha i razem ze znajomymi  polewało z jego monologu? Jeśli płacisz firmie za konkretne wyniki to reszty to upewnij się, ze będzie za tym stała odpowiednia jakość pracy konsultantów. A jeśli te firmy zarabiają na różnicy pomiędzy tym co im zapłaciłeś, a ich kosztami to jak myślisz, jaka jest tam rotacja pracowników? Ile konsultanci mają właściwych szkoleń z komunikacji i sprzedaży? Ile im się płaci i jak motywuje?

Jakiś czas temu jako konsultant brałem udział w przygotowywaniu kampanii kontaktu z klientem przez telefon. Zadanie przekazane było firmie zewnętrznej. W trakcie realizacji otrzymywałem co jakiś czas do odsłuchu rozmowy telefoniczne. Potem analizowaliśmy je na spotkaniu roboczym pod kątem naszych założeń. I co chwilę słyszałem: „ten już u nas nie pracuje”. Jak mamy zwiększać jakość ich pracy jeśli co miesiąc połowa składu to nowi ludzie? Przecież doświadczenie, które pomaga w realizacji zadań na każdym stanowisku pracy nie buduje się w miesiąc.

Podsumowując. Jeśli chcemy żeby nasza firma osiągnęła sukcesu w kontakcie telefonicznym z klientem, to musimy zbudować grupę profesjonalnych konsultantów. Muszą być to osoby z właściwymi cechami osobowości, odpowiednio wynagradzane i doceniane ciągłym procesem szkoleń i rozwoju. A potem nadchodzi skrypt rozmowy handlowej. I tu zaczyna się kolejny horror. Ale o tym już w następnym artykule.