Panie Janie, może uda się do końca miesiąca sprzedać jeszcze ze dwie poliski, bo inaczej szef urwie mi głowę. Niejeden agent słyszy takie słowa każdego tygodnia. Zarówno menadżerowie towarzystw, jak i opiekunowie agentów w dużych multiagencjach działających jak hurtownie ubezpieczeń, każdego dnia próbują motywować agenta do sprzedaży właśnie ich oferty albo przez właśnie ich kanał sprzedaży. Opracowując standardy działania opiekuna dla dużej multiagencji, mogłem dotknąć bezpośrednio tego zagadnienia. Skutkiem tych doświadczeń było zebranie zarówno dobrych, jak i nieskutecznych, a nawet odstraszających praktyk działania sił wsparcia sprzedaży.

Pięć podstawowych błędów realizowanych w kontakcie z agentem, które często można zaobserwować.

Pierwszy problem, który pojawia się najczęściej w początkowej fazie współpracy, to koloryzowanie zasad współpracy i jakości produktów, które oferujemy do sprzedaży.

Podstawową zasadą budowania wiarygodności jest rzetelne przedstawienie faktów i cech oferty. Jeśli okaże się, że w życiu pewne elementy działają inaczej, niż je przedstawialiśmy, to silnie obniżymy naszą wiarygodność i zaufanie agenta.

Pamiętaj, że w ramach współpracy agent jest pewnego rodzaju klientem dla menadżera i w związku z tym obowiązują podobne reguły jak w sprzedaży. Jeśli nie będziesz wiarygodny, to nie masz szans na trwałą i owocną współpracę. O dziwo, wskazanie na słabe strony produktu lub zasad współpracy działa wręcz pozytywnie. Zauważyłem, że kiedy opiekun mówi: to i to jest fajne, niestety z tym i tym jest gorzej, to agent sam zaczyna bronić oferty i mówi na przykład: rozumiem, ale myślę, że to dla klientów nie będzie tak wielki problem.

Im bardziej jesteś szczery i bezpośredni, tym bardziej ludzie zaczynają ci ufać i wzmacnia się ich chęć współpracy.

Drugim problemem jest to, w jaki sposób wielu menadżerów zaczyna rozmowę z agentem.

Dotyczy to zarówno rozmowy telefonicznej, jak i bezpośredniej. Pamiętaj, nigdy nie zaczynaj rozmowy od negatywów. Rozpoczęcie typu: widzę, że ostatnio idzie słabiej, dzwonię, bo brakuje panu jeszcze…, chciałem dopytać, a do kiedy pan sprzeda…, jest niedopuszczalne. Postawa roszczeniowa spowoduje negatywną reakcję agenta.

Jeśli przyzwyczaimy agenta do takiego stylu prowadzenia rozmowy, to zbudujemy mu nawyk negatywnego skojarzenia. Za każdym razem, kiedy zadzwonisz lub się pojawisz, pierwsza emocja, jaką poczuje agent, będzie negatywna. Podobnie jest, kiedy dzwoni do ciebie ktoś, żeby coś ci sprzedać lub umówić cię na spotkanie z handlowcem. Ze względu na niską jakość tych rozmów, w pierwszej kolejności pojawi się blokada i chęć odrzucenia połączenia.

Zacznij rozmowę od czegoś pozytywnego lub neutralnego, na przykład od przekazania informacji o nowych cechach oferty.

Trzeci błąd to krytyka konkurencji.

Za każdym razem, kiedy krytykujesz konkurencję w sposób otwarty, obniżasz swoją wiarygodność. Zwłaszcza jeśli jest to krytyka ogólna, nieoparta na konkretnej informacji tylko obiegowej opinii. Na przykład agent pochwalił się, że rozszerzył swoją ofertę o ubezpieczenia typu direct. Jeśli menadżer zacznie od krytyki tego typu rozwiązań i stwierdzi bez podania konkretnych przykładów, że tam likwidacja szkód jest do bani i że agent straci klientów, jak będzie sprzedawał tę ofertę, to tak naprawdę sam sobie strzela w kolano.

Nie dość, że wyrażanie swoich negatywnych opinii nie przyciąga do nas innych, to jeszcze w podtekście skrytykowaliśmy samego agenta za jego decyzję. Jeśli chcesz, aby agent dostrzegł różnice między twoją ofertą a konkurencyjną, musisz zrobić to w taki sposób, aby sam doszedł do wniosku, że u ciebie jest lepiej.

Czwarty błąd to walka prowizją.

Prowizja jest najsłabszym elementem rozwijającym współpracę. Chyba że proponujemy o wiele więcej niż konkurencja. Jednak jeśli jest to różnica o jeden czy dwa procent, to często będzie to warunek niewystarczający. Jeśli pozostaniesz na etapie prowizji i nie zbudujesz współpracy na innych elementach, to wystarczy, że pojawi się ktoś z atrakcyjniejszą ofertą i zabierze ci agenta sprzed nosa.

Ostatni błąd to sposób zawierania kontraktów.

W wielu miejscach dzieje się tak, że cele agenta ustala menadżer ze swoim dyrektorem i oznajmia agentowi na spotkaniu, jaką mają dla niego propozycję. Co to powoduje? Agent w żadnym lub niewielkim stopniu identyfikuje się z narzuconym celem. Jeśli go realizuje, to raczej przez przypadek. Bo tak wyszło, bo tak akurat ułożyli się klienci w tym miesiącu itp. Tego typu działania to marnowanie czasu dyrektora, menadżera i agenta. W procesie współpracy odwoływanie się do narzuconych planów zamiast pogłębiania relacji, osłabia ją i buduje niechęć agenta do rozmów.

Mam nadzieję, że jak najmniej wymienionych błędów dotyczy twoich zasad działania. Jeśli jest inaczej, to pamiętaj, że wszystkie elementy, które opisałem, są możliwe do wyeliminowania i zmiany na skuteczne zasady współpracy z agentem.

JAK ROZWIJAĆ WSPÓŁPRACĘ Z AGENTEM

Teraz chciałbym przekazać kilka pożytecznych metod rozwijania współpracy między menadżerem a agentem.  Zacznijmy od rzeczy najważniejszej, czyli cech idealnego menadżera. Jest to o tyle ważne, że żadne metody i systemy nie pomogą, jeśli tę rolę ma wykonywać osoba, która się do tego nie nadaje.

Pierwszym obszarem jest osobowości i charakter. Żeby budować relację z agentem, który tak naprawdę nie jest agentem sieci własnej i nie musi współpracować, menadżer powinien być osobą sympatyczną. Mieć w charakterze to coś, co przyciąga ludzi do niego i powoduje, że dobrze czują się w jego towarzystwie. Nie może być męczący, gadatliwy i upierdliwy. Ważne jest to, aby skupiał się na potrzebach i sprawach agenta. Powinien traktować agenta podmiotowo i unikać wywyższania się z powodu funkcji czy wiedzy.

Kolejnym elementem są osobiste wartości menadżera. Trzy podstawowe wartości, które powinny być jego codziennością to: uczciwość, rzetelność i zaangażowanie. Jeśli nie ma choć jednej z nich, nie wróżę mu oczekiwanego rozwoju w tej roli. Niestety wartości są silnie związane z trwałym elementem osobowości i bardzo trudno zaszczepić je, jeśli nie ma ich w naturze człowieka. No chyba, że jest dzieckiem i znajduje się dopiero w fazie wychowywania.

Uczciwość jest niezbędna, aby w oczach agenta być osobą wiarygodną. Rzetelność to wykonywanie wszystkich wspólnych spraw zgodnie z ustaleniami. Osoba rzetelna powoduje, że agent odczuwa komfort współpracy i pewną pozytywną stałość. Rzetelność określa jakość współpracy, a jak wiesz, jakość to dla wszystkich ważny parametr.

Zaangażowanie to wartość, która powoduje, że w ramach współpracy robię więcej, niż się po mnie spodziewają. Daję z siebie sto dziesięć procent i współpracownicy czują, że są dla mnie ważni. Niestety część menadżerów traktuje agentów przedmiotowo i wykonuje minimum działań, oczekując maksimum efektu.

Kolejny obszar to przygotowanie merytoryczne. Wielu agentów deklaruje, że profesjonalizm opiekuna i jego wiedza są koronnym argumentem, dlaczego współpracują silniej z daną osobą, a co za tym idzie z daną firmą. Tu przewagę mają menadżerowie towarzystw, ponieważ zazwyczaj są dużo lepiej przygotowani merytorycznie niż menadżerowie multiagencji. Wynika to poniekąd z tego, że trudniej wiedzieć wszystko w ramach wielu towarzystw niż w ramach jednego.

Ostatni element idealnego menadżera to skuteczna komunikacja. Nawet najlepszą motywację może zepsuć niewłaściwy styl prowadzenia rozmowy. Najważniejsze jest to, żeby jak najmniej paplać i jak najwięcej słuchać, zadając jednocześnie właściwe pytania. Należy unikać w rozmowie koncentracji na sobie.

Przykładowe sformułowania, które warto wykluczyć lub ograniczyć to: moim zdaniem…; myślę, że warto…; zgodzi się pan ze mną, że…; ma pan rację, ale…; widzę, że jest coraz gorzej…; bardzo mi zależy…; myślę, że moglibyśmy spróbować… . Unikaj również parafrazowania negatywnych wypowiedzi agenta, bo zamiast je osłabić, to je wzmocnisz, na przykład: czyli nie jest pan przekonany do…; więc nie jest pan zainteresowany.

Kiedy chcesz przekazać nowe informacje agentowi tak, aby je wysłuchał ze zrozumieniem i zapamiętał, użyj metody pytania informacyjnego i ustalającego. Zamiast monologu zaszyj informację w pytaniu. Możesz zacząć od słów: Czy wspominałem już panu, że (informacja)? Dostał już pan informację, że (informacja)? Dzięki takim pytaniom unikasz profesorskiego tonu, a kiedy agent powie, że nie wiedział o tym, to wina będzie po twojej stronie, nawet jeśli pamiętasz, że już wcześniej o tym mówiłeś.

Unikaj sformułowań typu: Czy wiedział pan o tym, że… ? Czy jest pan świadom, że…? Czy zdaje pan sobie sprawę, że…? Mimo że to również pytania, to obniżają one poczucie własnej wartości agenta. Po przekazaniu informacji w taki sposób zawsze zakończ pytaniem ustalającym. Jego celem jest to, aby agent wyraził opinię na dany temat. To spowoduje, że będzie musiał w daną informację zaangażować się intelektualnie i emocjonalnie.

Przykłady pytań ustalających: Jak pan to ocenia? Co pan o tym myśli? W jakich sytuacjach mogłoby się to panu przydać do rozwoju biznesu? Jaki rodzaj pana klientów byłby z tego zadowolony? Dwa ostatnie pytania nakierowują myślenie klienta na wykorzystanie biznesowe informacji, które mu przekazałeś. Dzięki temu agent zacznie działać według twoich oczekiwań.

Przykład właściwej komunikacji menadżera z agentem

Pracując nad standardami pracy opiekuna w pewnej dużej multiagencji specjalizującej się w sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych typu direct, mieliśmy agenta, który mimo podpisanej umowy sprzedawał niewiele na rzecz tej multiagencji.

Najpierw zastanowiliśmy się, jakie pozytywne cechy oferty mogą uaktywnić sprzedaż agenta. Jedną z cech było to, że w jednym z towarzystw typu direct, klient z jedną szkodą w ostatnim roku miał zazwyczaj bardzo atrakcyjną cenę ubezpieczenia.

Zadzwoniliśmy do agenta i zaczęliśmy od pytania:

Czy w grupie pana klientów zdarzają się osoby z jedną szkodą w ostatnim roku?

Agent potwierdził.

Kolejny ruch to parafraza: Rozumiem, że wielu takich klientów jest wrażliwych na to, ile mają płacić w kolejnym roku?

Kolejne potwierdzenie.

Nadszedł czas na pytanie informacyjne: Nie wiem, czy wspominałam już panu, że firma „x” obecnie ma bardzo atrakcyjne stawki dla tego typu klientów?

Agent odpowiedział, że nic o tym nie wiedział, mimo tego, że opiekun był przekonany, że już kiedyś go o tym informował.

Następny nasz krok: Wielu agentów, którzy z nami współpracują, mówi, że to pomaga im w zatrzymaniu u siebie tego typu klientów. Co pan o tym sądzi?

Chwilę  potem usłyszeliśmy w słuchawce, jak agent mówi do swoich pracowników: Jak przyjdzie klient z jedną szkodą, najpierw liczcie firmę „x”!

Na zakończenie agent podziękował za informację i umówił się z opiekunem na telefon za tydzień i sprawdzenie, jak poszła sprzedaż w ramach tego towarzystwa.

 Jak widzisz, właściwymi pytaniami i odpowiednią konstrukcją rozmowy można wywierać pozytywny wpływ na agenta i osiągać wyniki nawet tam, gdzie do tej pory nic lub niewiele się udawało.

Pewny sposób... na zdobycie nowego klienta

 

  • Poznasz najważniejsze metody poszukiwania klientów.
  • Zaczniesz kontrolować i rozwijać swoje dochody.
  • Zapełnisz kalendarz spotkaniami z nowymi klientami.