CO WPŁYWA NA ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY?
Każdy, kto zajmuje się sprzedażą ubezpieczeń chciałby, żeby jak najwięcej spotkań z klientami zakończyło się podpisaniem umowy. Jednak statystyki pokazują, że wskaźnik zamknięć niebezpiecznie oscyluje wokół jednej sprzedaży na osiem/dziesięć spotkań. Ta statystka dotyczy sprzedaży ubezpieczeń na życie. Czyli, jeśli agent chciałby sprzedać np. osiem umów co miesiąc, to musiałby spotkać od sześćdziesięciu do osiemdziesięciu klientów w miesiącu! Niestety osiągnięcie takiej aktywności jest mało prawdopodobne. I dlatego niewielu udaje się uzyskać taki efekt swojej pracy. Jeśli ktoś chciałby poprawić tę statystykę, to warto na początku zadać sobie pytanie: Od czego zależy skuteczna finalizacja? Spróbujmy dziś na nie odpowiedzieć. Czynniki wpływające na skuteczną sprzedaż podzieliłbym na dwa rodzaje: czynniki po stronie klienta i czynniki po stronie doradcy. Co po stronie klienta ma znaczenie przy zamknięciu sprzedaży?
Po pierwsze – POTRZEBA
Żeby klient chciał coś od nas kupić, musi czuć potrzebę zakupu. W sprzedaży ubezpieczeń, co kreuje potrzebę klienta? Są to jego CELE ŻYCIOWE, WARTOŚCI ŻYCIOWE i PRZEKONANIA.
Cele życiowe.
Na przykład spotykasz klienta, którego perspektywa myślenia o przyszłości związana jest z hasłem: „Dożyć do końca miesiąca”. Brak mu dalszej perspektywy myślenia i ustalania celów. Żyje dniem codziennym i bieżącymi problemami. A my przychodzimy z hasłem: „Porozmawiajmy o emeryturze”. Można więc zapamiętać, że zdecydowanie łatwiej zamknąć sprzedaż tam, gdzie klient naturalnie myśli o dalszej przyszłości swojej i rodziny.
Drugim elementem budowania potrzeby są wartości życiowe klienta.
Jeśli na pierwszym miejscu klient stawia swoich bliskich, to z pewnością łatwiej będzie sprzedać mu ubezpieczenie na życie, które ma ich chronić finansowo. Jeśli klient skupia się wyłącznie na sobie, to pewna grupa rozwiązań nie powinna być z nim w ogóle omawiana.
Trzecim elementem są przekonania.
Przekonania, czyli grupa wierzeń klienta na temat świata i jego funkcjonowania. Poziom wiary w daną rzecz może być różny: czasami ta wiara jest naruszalna i klienta da się przekonać, a czasami przekonanie siedzi tak głęboko, że jest nie do zmiany. Na przykład spotykasz klienta, który wierzy, że najlepszą formą inwestowania są nieruchomości.
Zakup mieszkania i jego wynajem, zakup działki lub ziemi rolnej itp. Oprócz dochodów dodatkowo wzmacnia to przekonanie możliwość kontaktu ze swoją inwestycją. Mieszkanie można obejrzeć, po działce pochodzić. No i łączy się to również z poczuciem własnej wartości. Możemy się pochwalić, że mamy grunty lub mieszkania.
To nas dowartościowuje. Jeśli takie przekonanie jest głębokie, to będzie bardzo trudno zachęcić klienta do oszczędzania na polisie, ponieważ na zakorzenione przekonania argumenty logiczne działają słabo. Wyliczenia, wykresy, próba uaktywnienia obawy, że nieruchomość trudno sprzedać, zderzają się z wiarą. W takiej sytuacji lepiej odpuścić i poczekać na czasy, kiedy życie sprowokuje klienta do innego myślenia.
Z powyższego wynika, że zanim zaczniesz sprzedawać, musisz skupić się na poznaniu trzech elementów, które budują potrzebę klienta. A kiedy je poznasz warto, abyś zadał sobie pytanie: Czy to, co się dowiedziałem o kliencie, daje mi szansę na sprzedaż? Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, to nie sprzedawaj. Po prostu porozmawiaj z klientem i utrzymaj pozytywną relację. Dzięki temu łatwiej ci będzie otrzymać polecenia i wrócić do klienta w przyszłości.
Jeśli jednak odpowiedź na pytanie brzmi „tak”, to pamiętaj, że rozmawiając o potrzebach klienta, powinieneś skupić się na dwóch elementach – EMOCJE I LOGIKA. Klient powinien zrozumieć i poczuć, że potrzebuje twoich rozwiązań. Bo zapewniam cię, że jak zobaczy składkę, to poczuje, ale nie to, co chciałeś. Jeśli jednak realizację potrzeby postawi na pierwszym miejscu, to wygrałeś.
Po drugie – PIENIĄDZE
Klient potrzebuje pieniędzy, żeby kupić ubezpieczenie, a więc jego sytuacja finansowa ma ogromne znaczenie. Co z tego, że uświadomiłeś klienta, jeśli na końcu okazuje się, że w jego obecnej sytuacji nie stać go na twoje rozwiązania. Jak to mówią: „Z pustego i Salomon nie naleje”. Podobnie jak przy braku potrzeby, najlepiej odpuścić sprzedaż, skupić się na budowaniu relacji i wziąć od klienta rekomendacje.
Po trzecie – PARTNER.
Spora część klientów, przy podejmowaniu długoletnich decyzji finansowych ustala to z partnerem życiowym. Jeśli przekonasz klienta, a jego partner będzie „na nie”, to nici z biznesu. Dlatego w procesie finalizacji sprzedaży warto sprawdzić decyzyjność klienta, zanim przejdziemy do budowania rozwiązań.
Teraz zajmiemy się doradcą. Co w jego zachowaniu przyczynia się do zgody klienta. Nie będzie to jeden element, tylko cały zestaw czynników. Zacznijmy od najważniejszego – POSTAWY.
Na postawę doradcy składa się:
- jego poczucie własnej wartości w kontakcie z klientem,
- przekonania dotyczące idei, na której opiera się jego doradztwo,
- przekonania dotyczące jego oferty i wynikający z tego entuzjazm,
- wiedza merytoryczna,
- poczucie panowania nad biznesem,
- ilość spotkań z nowymi klientami.
Jeśli powyższe czynniki nie wspierają doradcy, to jego postawa nie może skutecznie wpłynąć na klienta. Na przykład, jeśli doradca ma problem z poczuciem własnej wartości w kontakcie z klientem (prezes, dyrektor, ktoś ważny), to jego zachowanie i styl komunikacji ustawią go w grupie osób, na które klient nie zwraca szczególnej uwagi. Czy mogę zająć Panu chwilę? Mam nadzieję, że nie przeszkadzam? Obiecuję, że będzie to niezobowiązujące spotkanie. Widzę, że mam do czynienia ze świadomą osobą. – taka lingwistyka obniża Twoją pozycję w rozmowie i daje sygnał, że jesteś słabą osobą. Te zachowania nazywam TECHNIKĄ PŁASZCZKI. Ta nadmierna uprzejmość wynika najczęściej z tego, że podświadomie doradca liczy na wielki biznes i zależy mu na sprzedaży.
Pamiętaj! Czym bardziej zależy Ci na sprzedaży, tym mniej klient chce kupić!
Kolejny element postawy to przekonania dotyczące idei Twojego biznesu. Zauważmy, że jeśli chodzi o zabezpieczenie swojej przyszłości, to spora część klientów jest w tym zakresie ignorantami. Zarabiają więcej, niż wydają, nie myślą w kategoriach wieloletnich planów, liczą na łut szczęścia i że życie jakoś to wszystko samo za nich załatwi. Inaczej nikt nie wybrałby się do Egiptu na urlop, wiedząc, że ten kraj jest na krawędzi wojny domowej. A jednak ludzie wyjeżdżają. Ważnym więc elementem pracy z klientem jest funkcja doradcy jako nauczyciela dotyczącego finansów osobistych. Bo przecież, jeśli klient nie zmieni dotychczasowego zachowania w ramach swojej sytuacji finansowej, to przekonanie go do, na przykład, wieloletniego oszczędzania graniczy z cudem. Rola coacha finansowego może być najważniejszym elementem skłaniającym klienta do decyzji. Kiedy doradca poradzi sobie w tej roli?
Kiedy sam jest osobą, która realizuje strategie życiowe, do których zachęca klienta.
- Chcesz, aby Twoje dziecko chodziło do kościoła? To sam idź razem z nim na mszę.
- Chcesz, żeby Twoje dzieci czytały książki? To sam znajdź czas na ich czytanie.
- Chcesz, żeby Twój zespół był aktywny sprzedażowo? To pokaż swoją postawą, jak to robić.
- Chcesz, żeby Twój klient wydawał pieniądze na ochronę swoich bliskich, majątku i oszczędzał na przyszłą emeryturę? To sam kupuj ubezpieczenia, rozsądnie wydawaj swoje pieniądze i oszczędzaj na przyszłość.
Przykład to podstawa skutecznego wpływu na drugą osobę. Doradca nie może być zbyt empatyczny – rozumieć klienta, że to jeszcze nie teraz i odłóżmy decyzję na później. W tym momencie powinna pojawić się siła jego przekonań w rozmowie z klientem. „Jak to nie teraz. A kiedy? Przecież nigdy nie będzie dobrego momentu, żeby wydać pieniądze na coś, co jest mi potrzebne tylko, że od razu z tego nie korzystam. Ja też miałem takie wątpliwości i obawy. Jednak przełamałem się i teraz czuję się bezpieczny. Proszę spojrzeć, z jakich rozwiązań ja korzystam….”
Rozmowy z wieloma najlepszymi agentami potwierdzają, że bardzo często posługują się swoim przykładem w rozmowie z klientem. Po prostu dzięki temu jesteś wiarygodny. Kto przekona swoje grono znajomych, że dieta działa? Osoba, która o tym mówi, ale sama się nie zmieniła? Pamiętam, że kiedyś miałem spotkanie z doradcą, który zachęcał mnie do zainwestowania pieniędzy w jego rozwiązania za pomocą swojego przykładu. Zalogował się na portalu i pokazał jak on, od kilku lat, oszczędza tam swoje pieniądze i co dzięki temu uzyskał. Do tej pory mam tam część swoich oszczędności.
Kolejnym elementem postawy jest wiedza merytoryczna doradcy. Z pewnością umiejętność odpowiedzi na prawie każde pytanie klienta wpływa na postrzeganie Twojej osoby. W wielu przypadkach problemu z zamknięciem, a nawet rozpoczęciem sprzedaży życie pokazuje, że doradca ma niską znajomość produktu, a więc też niski poziom entuzjazmu przy jego prezentowaniu. Warto pamiętać, że wiedzę merytoryczną trzeba odświeżać i pogłębiać w sposób ciągły.
Ostatnim elementem całej układanki jest liczba spotkań z nowymi klientami. Jeśli doradca zaniedba poszukiwanie nowych klientów i ma zbyt mało spotkań, od razu wpływa to jego styl pracy na spotkaniu handlowym. Mało spotkań powoduje efekt – „bardzo mi zależy”, a ten często doprowadza do błędów w rozmowie z klientem, ponieważ presja na wynik zaburza uwagę doradcy.
Pamiętaj! Jeśli każdego dnia masz spotkania z nowymi klientami, jesteś bardziej na luzie w sprzedaży i szybciej zwiążesz ze sobą klienta.
Pewny sposób... na zdobycie nowego klienta
- Poznasz najważniejsze metody poszukiwania klientów.
- Zaczniesz kontrolować i rozwijać swoje dochody.
- Zapełnisz kalendarz spotkaniami z nowymi klientami.