Prawdopodobnie jedno z najczęstszych pytań, jakie wszyscy zarządzający firmami sobie zadają brzmi – Jak odróżnić się od konkurencji? Czyli co zrobić żeby przyciągnąć klientów na swoją stronę? I nie mówimy tu o średniowiecznej metodzie walki ceną. To już większość wypróbowała i wie, czym to się kończy. Przywiązanie do marki nie składa się tylko z kosztów usługi, ma na nie wpływ kompleksowa jakość organizacji, z której usług korzysta klient. A oczywiście jakość to ludzie, którzy w tej firmie pracują.

Rozmawiałem ostatnio z kilkoma dużymi multiagentami na temat współpracy z firmami ubezpieczeniowymi. Okazało się, że w przypadku klientów biznesowych zrezygnowali ze zwyczaju sięgania do oferty jednego z towarzystw, która do tej pory była u nich brana pod uwagę na pierwszym miejscu. Kiedy zapytałem o powód dostałem odpowiedź – popsuła się jakość. Okazało się, że kiedy składają zapytanie dotyczące konkretnego klienta czas oczekiwania wydłużył się do co najmniej tygodnia! I jednocześnie wysyłane przez nich e-maile z pytaniem o czas odpowiedzi są całkowicie ignorowane! A przecież multiagent to też w pewnym sensie klient firmy ubezpieczeniowej. Jak to jest możliwe, że nastąpiła taka niekorzystna zmiana? Oczywiście, jak zwykle zawiódł człowiek. Ktoś (być może nowy szef) podjął jakąś decyzję, kogoś zwolnił, zawalił inną osobę dodatkową robotą w ramach cięcia kosztów itp. A najlepsze jest w tym to, że najczęściej nawet nie wie o tym, jakie skutki wywołał swoimi decyzjami. Dzieje się tak dlatego, bo najbardziej zaniedbanym elementem organizacji jest korzystanie z informacji zwrotnej i opinii współpracowników!

WIĘKSZOŚĆ SZEFÓW NIE MA ZIELONEGO POJĘCIA, CO TAK NAPRAWDĘ WIEDZĄ, MYŚLĄ I CZUJĄ ICH WSPÓŁPRACOWNICY CZY KLIENCI.

Mamy dwa rodzaje informacji zwrotnej, którą możemy otrzymać – pozytywna i negatywna. Przy pierwszym rodzaju, nikt nie ma problemu z przyjmowaniem jej do wiadomości. Przy drugim typie pojawia się blokada. A to najczęściej negatywna informacja zwrotna jest najpożyteczniejsza. To ona mogłaby doprowadzić do usprawniania procesów, eliminowania wąskich gardeł lub zaniedbań. To krytyka może spowodować, że zmienimy swoje zachowanie czy styl zarządzania na lepszy.

Są trzy sposoby reakcji na informację zwrotną, które nie pomagają i jednocześnie zniechęcają środowisko do przekazywania jej w przyszłości.

  • Załamywanie się i rezygnacja. Ten styl reakcji dotyczy najczęściej współpracowników lub podwładnych, rzadko kojarzy się z szefem. Polega na tym, że po przyjęciu informacji odbiorca popada w negatywne emocje, co doprowadza do apatii lub rezygnacji. Jest to związane często z niską samooceną. Jeśli wiemy, że mamy do czynienia z taką osobą możemy starać się przekazać informację najdelikatniej jak umiemy. Jeśli jesteśmy tą osobą to czas zdać sobie sprawę, że taka postawa do niczego dobrego nas nie doprowadzi. Trzeba podejść do informacji konstruktywnie i zadać sobie pytanie, – co mogę zrobić, żeby zmienić siebie.
  • Złość i kontratak. To najczęściej postawa charyzmatycznego szefa. Kiedy słyszy krytykę, a zwłaszcza z ust podwładnego, to nie potrafi powstrzymać emocji, które pojawiają się w głowie i kontratakuje. Niestety emocje nie są najlepszym doradcą. Taka reakcja blokuje rozmówcę lub (jeśli też jest charyzmatyczny) powoduje reakcję podobną i wywiązuje się walka. Wrócimy do przykładu współpracy firmy ubezpieczeniowej z multiagentami w zakresie ubezpieczeń firmowych. Nie chce mi się wierzyć, że pracownicy działu nie zauważyli problemu. Zwłaszcza, że są bombardowani emailami od multiagentów. Jeśli mają jednak szefa z drugim typem reakcji na informację zwrotną, to raczej są małe szanse na konstruktywna rozmowę. Najczęściej, ze względu na obawę przed reakcją szefa, pracownicy milczą i mówią sobie – „I tak by to nic nie dało”.
  • Ignorowanie reakcji zwrotnej. Ten styl to pewien wypracowany „marketing korporacyjny”. Odbiorca, żeby nie pogorszyć relacji z osobą przekazującą informację zwrotną, udaje, że przyjmuje ją do wiadomości. W ten sposób próbuje grać kogoś, kto uwzględnia zdanie innych, a jednocześnie całkowicie ignoruje je w praktyce. Ta poprawność polityczna działa tylko do pewnego czasu. Kiedy ludzie zorientują się, że ich wypowiedzi są ignorowane również stracą motywację do ich przekazywania.

Jak w takim razie podejść do informacji zwrotnej w sposób właściwy? Po pierwsze musisz pamiętać o tym, że NIE JESTEŚ IDEALNY I NIEOMYLNY. Dzięki temu, co inni ludzie mówią do ciebie możesz iść we właściwym kierunku, ale jeśli będziesz odrzucał opinię środowiska, to właśnie zawróciłeś i idziesz w kierunku APODYKTYCZNY I CORAZ MNIEJ KOMPETENTNY. Czyli mówiąc w przenośni – „NIE STRZELAJ DO POSŁAŃCA”. Nie tylko nie uciekaj od opinii innych, ale również je wywołuj. Wprowadź do swojego słownika komunikacji następujące pytanie, – „ Co według ciebie robię, co mnie/nas wyhamowuje i ogranicza?”. A potem podziękuj za odpowiedź.