Najważniejsze zasady efektywnego rozwijania multiagencji ubezpieczeniowej

Jak rozwinąć ideę kompleksowej obsługi w multiagencji

Jednym z ważniejszych parametrów wskazujących na rozwój biznesu sprzedaży ubezpieczeń, jest oczywiście poziom pozyskiwanej prowizji. Istnieje wiele sposobów  na jej zwiększenie, warto jednak przyjrzeć się tym strategiom, które mogą ją powiększyć, a jednocześnie charakteryzują się niskim kosztem i prostotą.

Nie należy do nich przykładowo kampania na Facebooku. Dzisiaj przy silnej konkurencji na tej platformie społecznościowej wymagany jest spory budżet na to, żeby dotrzeć do odpowiedniej ilości potencjalnych klientów. Nawet w takiej sytuacji nie do końca jesteśmy w stanie przewidzieć, jakie efekty osiągniemy.

Dlatego warto w pierwszej kolejności rozejrzeć się po istniejących zasobach i zastanowić się nad tym, jak lepiej je wykorzystać.

Podstawowym sposobem rozwijania dochodów w sprzedaży ubezpieczeń jest kompleksowość i tworzenie standardów, które powodują, że obsługujemy klienta w szerokim zakresie potrzeb ubezpieczeniowych. Wielu agentów czytając te słowa, powie, że nie ma takiej potrzeby, ponieważ ten proces dzieje się samoistnie. Chodzi o to, że ich zdaniem zadowolony klient ze wszystkimi rzeczami przychodzi do jednego agenta.

Na pewno z częścią klientów tak się dzieje. Jestem jednak przekonany, że spora grupa korzysta z zakupu ubezpieczeń z różnych źródeł. Do tego dochodzi jeszcze ważny aspekt nieuświadomionych potrzeb ubezpieczeniowych, czyli sytuacji, w której sam klient nie spyta o  dany rodzaj ochrony.

Przykładem takich rozwiązań mogą być wszelkie ubezpieczenia na życie, zdrowotne czy ochrony prawnej. Niezależnie od tego, jak widzimy swój biznes, jestem przekonany, że każdy pośrednik ma jeszcze sporo do zrobienia w zakresie  kompleksowej sprzedaży.

Co można zrobić, żeby profesjonalizować swoje działania

Po pierwsze musimy mieć dostęp do szerokiej oferty oraz dobre przygotowanie merytoryczne. Wiadomo przecież, że jeśli się na czymś nie znamy, to z natury mamy opory, żeby proponować to swoim klientom. Jeśli te dwa czynniki są już spełnione, czas przejść do zagadnień organizacyjnych.

Żeby można było kompleksowo obsługiwać klienta, trzeba najpierw poznać jego sytuację ubezpieczeniową, to znaczy, z jakich ubezpieczeń obecnie korzysta, a z jakich nie, oraz jakie jest jego podejście do poszczególnych aspektów ochrony ubezpieczeniowej.

Aby móc zbierać te dane o klientach, potrzebujemy oczywiście ich zgody i to myślę, że jest początkiem tego procesu. Pozyskiwanie zgód na przetwarzanie danych można fantastycznie połączyć z informacją o tym, że chcemy kompleksowo dbać o potrzeby ubezpieczeniowe naszych klientów i żebyśmy mogli dokonywać takich działań, potrzebujemy informacji, które pomogą nam kierować propozycje dopasowane do ich potrzeb.

Jestem klientem jednej agencji i niedawno otrzymałem na e-maila link do strony, na której mogłem w prosty sposób dać zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych. Dodatkowo pracownik tej agencji wysłał mi SMS-a z prośbą, abym kliknął ten link i jak najszybciej zadziałał.

Samo pozyskanie zgód jest oczywiście krokiem podstawowym. Potem musimy zastanowić się, co zrobić dalej.

Jednym ze sposobów działania jest przygotowywanie się do spotkania z klientem. Jeśli wiemy, że klient ma nas odwiedzić w  celach sprzedażowych lub obsługowych, wykorzystajmy ten moment na to, żeby zaproponować mu jedno dodatkowe  rozwiązanie, o którym do tej pory nigdy z nim nie rozmawialiśmy.

Przy dużej ilości klientów do tego typu rozwiązań potrzebujemy profesjonalnej bazy danych, w której będzie można robić notatki, opisujące dotychczasowe działania z klientem. Dzięki temu będziemy mogli precyzyjniej zaplanować nasze spotkanie i unikać tematów, które zostały już poruszone lub właśnie wracać do nich, jeśli taka jest nasza strategia działania.

Przy tego typu aktywnościach często okazuje się, że klient mówi na przykład: nie wiedziałem, że państwo się też tym zajmują albo nie wiedziałem, że coś takiego w ogóle istnieje. Dużą przeszkodą na drodze do kompleksowej obsługi  i sprzedaży jest mentalność wielu pracowników agencji.  Takie działania kojarzą się negatywnie. Wiele razy borykałem się z problemem wdrażanie pracowników do nowych sposobów pracy z klientem i wiem, że jest to temat niełatwy. 

Trzeba przede wszystkim znaleźć pomysł na ich motywację do zmiany postawy. Czasami będą to pieniądze, czasami nakarmienie ambicji, a czasami delikatnie włączony strach przed skutkami braku działania. Innym sposobem na rozwijanie idei kompleksowych usług jest tworzenie kampanii informacyjnych i sprzedażowych. 

W jaki sposób profesjonalnie przygotowywać i realizować kampanie  informacyjno-sprzedażowe

Przypomnijmy sobie, że ich celem jest wykorzystanie pełnego potencjału zakupowego klienta, zarówno z poziomu potrzeb, których jest świadom, jak i takich, które należy pobudzić.

Pierwszym krokiem jest zorganizowanie bazy zgód na przetwarzanie danych osobowych oraz systemu, który daje możliwość filtrowania informacji o klientach.

Kolejną fazą przygotowania kampanii jest ocena potencjału. Zaczynamy od  podziału bazy na poszczególne kategorie klientów. Możemy tworzyć je, biorąc pod uwagę wykonywany zawód, wiek lub na przykład sytuację rodzinną.

W przypadku pierwszej z tych kategorii załóżmy, że dzielimy klientów na przedsiębiorców, osoby wykonujące zawody specjalistyczne (na przykład lekarz) i przeciętnych klientów. Taki podział jest potrzebny do tego, żeby dopasować do poszczególnych kategorii rozwiązania ubezpieczeniowe, które chcemy zaproponować klientom.

• Na przykład klient z kategorii „przeciętny” może być zainteresowany ubezpieczeniem grupy otwartej, czyli rozwiązaniem, które cenowo mieści się w zakresie jego możliwości.
• Klient przedsiębiorca może być zainteresowany rozwiązaniami wspierającymi jego bezpieczeństwo, takimi jak ochrona prawna, leczenie za granicą czy tematy sukcesji w firmie.
• Klient, który wykonuje zawód specjalistyczny, może być zainteresowany stworzeniem ochrony, która w sytuacji takich zdarzeń losowych jak wypadek czy choroba daje mu duże wsparcie finansowe. Jest to dla niego ważne, ponieważ zarabia dużo, ale z pracy własnych rąk. W momencie, kiedy choćby przez kilka miesięcy byłby wykluczony z możliwości  jej realizacji, popada zazwyczaj w duże kłopoty finansowe.
• Podział na kategorie: klientów z rodziną i klient bez rodziny może pomagać nam w dopasowaniu rozwiązań typu ubezpieczenie na życie.

Oczywiście wdrażanie sprzedaży wszystkich rozwiązań naraz może być trudne do przeprowadzenia. Dlatego warto przygotować kalendarz wydarzeń. Chodzi o to, żeby ustalić, w ciągu bieżącego roku, kolejne kroki wdrażania kompleksowej obsługi klienta. Przykładowo zaczynamy od proponowania ubezpieczenia grupy otwartej. Po zakończeniu tej kampanii przechodzimy do ubezpieczeń dla przedsiębiorców i tak dalej.

Kolejnym krokiem po ustaleniu planu działań jest przemyślenie tego, w jaki sposób przeprowadzimy poszczególne kampanie. Zazwyczaj mamy dwie możliwości.

Pierwszą z nich jest proponowanie danych rozwiązań w sytuacji, kiedy osoba z danej grupy  klientów będzie obsługiwana w ramach odnowienia istniejących ubezpieczeń. Zarówno kontakt zdalny, jak i bezpośredni dają możliwość zaproponowania jej nowego rozwiązania. Trzeba tylko przemyśleć, jak przygotować taką rozmowę. Jednym z największych wyzwań jest pobudzenie potrzeby i zainteresowania klienta.

Zazwyczaj nie wystarczy opowiedzieć mu o ubezpieczeniu. Trzeba jeszcze zadać kilka pytań, które sprowokują go do przemyślenia tematu i refleksji na temat ryzyka wystąpienia wydarzenia, które ma być zabezpieczone naszą propozycją.

Jeśli nie przygotujemy właściwie osoby, która ma rozmawiać z klientem, może się okazać, że mimo dużej aktywności mamy słaby wynik sprzedażowy.

Drugim przykładem działania jest mechanizm polegający na skorzystaniu z możliwości kontaktu telefonicznego i drogi e-mailowej. Wykonujemy telefon do klienta, informując go o nowym rozwiązaniu. Umawiamy się na przesłanie  e-maila z dodatkowymi informacjami oraz na ponowny kontakt telefoniczny. W ten sposób, krok po kroku, kontaktujemy się z wszystkimi osobami z danej kategorii, którą stworzyliśmy wcześniej.

W tym przykładzie również jakość komunikacji oraz treści przygotowanych do wysyłki ma ogromny wpływ na skuteczność naszego działania. Ta metoda daje nam możliwość większej kontroli nad tym z kim i kiedy rozmawiamy.

Oczywiście można również tworzyć metody łączące dwie powyżej opisane. Przykładowo wiedząc, że w tym tygodniu dana grupa klientów pojawi się w agencji, żeby odebrać polisę, można wcześniej do nich zadzwonić i poprosić o to, aby zarezerwowali sobie kilkanaście minut na rozmowę o dodatkowej ochronie. Warto równolegle trenować kilka metod i sprawdzać, która z nich w danej kategorii klientów sprawdza się najlepiej, a później stosować ją jako metodę podstawową. Te kilka kroków zazwyczaj powoduje przyrost pozyskiwanej składki i prowizji oraz większą kontrolę nad realizacją celów biznesowych. 

Jak podnieść efektywność działania w roli multiagenta

W moich rozmowach z multiagentami coraz częściej pojawia się fraza: nie mam czasu, jestem zarobiony. Zauważam, że wiele osób pracuję od rana do późnego wieczora, zakładając, że wieczór poświęcają na pracę biurową i przygotowywanie ofert dla klientów.

Cała sztuka w biznesie polega na tym, żeby mieć nie tylko pieniądze, lecz również czas na to, żeby nacieszyć się swoim życiem.

Czy zajmując się sprzedażą ubezpieczeń, można osiągnąć równowagę pomiędzy pracą a życiem prywatnym?  Jestem całkowicie przekonany, że jest to możliwe. Żeby jednak osiągnąć taki cel, trzeba spełnić kilka warunków.

Podstawowym problemem jest brak strategicznego myślenia i analizowania swojego biznesu. Większość osób działa w określonym schemacie. Przychodzą do biura, odbierają e-maile, dzwonią do klientów, wysyłają e-maile i tak dalej. Brakuje momentu, w którym multiagent pochyliłby się nad wynikami swojej pracy i przemyślał swój sposób działania.

Pamiętajmy, że ustalone rytuały są pierwszym gwoździem do trumny w rozwoju zawodowym. W takim funkcjonowaniu nie ma przestrzeni na kreatywne myślenie i próbowanie nowych pomysłów. Chęć wyrwania się z tego błędnego koła pojawia się zazwyczaj w momencie kryzysu, wynikłego z przemęczenia, czy pogorszenia stanu zdrowia.

Zazwyczaj nie jest to dobry moment na podejmowanie odważnych decyzji, ponieważ nie wiąże się on z dużą ilością życiowej energii i pozytywnym myśleniem. Dlatego lepiej wyprzedzić potencjalne, negatywne skutki braku rozwoju. 

W jakich nowych kierunkach szukać podniesienia swojej efektywności

Najważniejszym sposobem na poprawę swojej sytuacji jest zorganizowanie wokół siebie małego przedsiębiorstwa. Dziś wielu multiagentów trwoni swój czas na działania, które są dużo poniżej ich wiedzy i kompetencji.

Zaliczam do nich sprzedaż prostych ubezpieczeń i działania obsługowe. Gdyby ten sam czas doświadczony agent poświęcił na zdobywanie nowego klienta lub aktywną sprzedaż bardziej rentownych rozwiązań, z pewnością wyszedłby na tym lepiej. Żeby jednak było to możliwe, musi zrozumieć, że w pojedynkę nie zajedzie zbyt daleko. Po prostu wcześniej czy później potrzebujemy pomocnika lub nawet kilku pomocników.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której mamy choćby jednego pracownika, który odciąża nas od prostych zadań biurowych. Pilnuje odnowień ubezpieczeń, wysyła e-maile, pocztę itp. My za to zajmujemy się spotkaniami z najlepszymi klientami z portfela, poszukiwaniem zupełnie nowych klientów, na przykład z poleceń, czy poszukiwaniem szans sprzedażowych wśród grupy istniejących klientów. Na przykład rozwijamy sprzedaż ubezpieczeń grupowych czy na życiowych.

Oczywiście znalezienie właściwej osoby i jej wyszkolenie oraz zorganizowanie pracy nie jest prostym zadaniem. Jednak warto wykonać ten krok, ponieważ dzięki niemu będzie można wspiąć się na wyższy poziom efektywności. Co za tym idzie, może wreszcie pojawić się upragniony wolny czas.

Kolejnym sposobem rozwoju biznesowego jest poszukiwanie lepszych klientów. Znam wiele przypadków agentów, którzy pozostali w grupie drobnych klientów. Taka sytuacja wymaga poświęcenia dużej ilości czasu na obsługę i utrzymanie klienta przy relatywnie niskim dochodzie.

Wygrywają głównie ci, którzy wraz ze wzrostem doświadczenia i ilości lat bycia w branży zaczynają przemieszczać się w stronę zamożniejszych klientów. Wystawienie polisy komunikacyjnej czy związanej z nieruchomością zajmuje tyle samo czasu, niezależnie od tego, czy składka wynosi 1500 zł czy 6000  zł. Dlatego wejście w rynek klienta premium jest najbardziej skutecznym sposobem na podniesienie dochodów, przy zachowaniu odpowiedniej ilości czasu poświęconego na pracę.

Ostatnia rzecz, o której warto powiedzieć, to usprawnienie swojej pracy poprzez właściwe narzędzia informatyczne. W obecnych czasach istnieje bardzo dużo sposobów na poprawienie efektywności działania dzięki odpowiednim programom. Trzymając w nich dane klientów, możemy nie tylko szybciej i efektywniej ich obsługiwać, ale możemy również tworzyć swoje własne kampanie sprzedażowe.

Wiedza na temat klienta, szybko podana w postaci raportu z programu komputerowego, umożliwia namierzenie klientów, którzy mogą mieć potencjalną potrzebę zakupu danego produktu. Jak wiemy, udoskonalają się również programy porównujące ubezpieczenie komunikacyjne. Ich działanie również w ogromnym stopniu oszczędza czas.

Dlatego warto inwestować pieniądze w tego typu rozwiązania. Finalnie zwróci się to w dwójnasób. Pamiętajmy więc, że niezależnie od tego, w jakim momencie biznesowym się znajdujemy, zawsze możemy podnieść efektywność swojego działania i znaleźć nowe sposoby funkcjonowania w biznesie. W innym przypadku błędne koło, w które wpadniemy, może zatrzymać nas w rozwoju i pozwolić naszej konkurencji nas wyprzedzić.

Jak zdobyć przewagę w świecie multiagencji

Największym wyzwaniem dla osób prowadzących multiagencję ubezpieczeniową jest z pewnością konkurencja. Można powiedzieć, że reklamę „Tu sprzedajemy ubezpieczenia” widać prawie na każdym kroku. Jak w takim razie skutecznie wyróżnić się w tłumie pośredników ?

Cena nie zawsze może być najniższa. Wiedza może być podobna. Co nam w takim razie zostaje? Postawiłbym na styl prowadzenia firmy i główne wartości, jakie chcemy spełniać w kontakcie z klientem.

Spójrzmy na przykład Disneya. Kiedy Walt Disney tworzył swój park rozrywki, kierowały nim konkretne motywy. Powiedział: „Działamy w branży dającej ludziom szczęście”. To zupełnie co innego niż powiedzenie: „Działamy w branży parków rozrywki”. Jeśli zatrudniasz się w firmie, której celem jest uszczęśliwianie ludzi, lepiej rozumiesz swoją podstawową rolę jako pracownika.

Wiele organizacji formułuje zbyt skomplikowane deklaracje wyjaśniające powody swojego istnienia, o ile w ogóle się na to decydują. Kiedy masz już wyraźnie określone motywy działania i wiesz, kim jesteś, musisz wykreować obraz przyszłości, który pokaże wszystkim, dokąd zmierzasz.

Obraz przyszłości Walta Disneya był wyrażony w zdaniu, które powtarzał każdemu pracownikowi: „Kiedy ludzie opuszczają nasz park, mają się uśmiechać tak samo, jak kiedy do niego wchodzili”. Disney nie dbał o to, czy goście spędzą w parku dwie godziny czy dziesięć godzin. Jak przystało na kogoś, kto sprzedaje szczęście, chciał jedynie utrzymać uśmiech na twarzach odwiedzających.

Twój obraz przyszłości powinien skupiać się na efekcie. Finalny aspekt przekonującej wizji dotyczy wartości, które posłużą ci za kierunkowskazy. Wartości określają sposób, w jaki powinieneś postępować w dążeniu do realizacji swoich motywów i obrazu przyszłości. Odpowiadają na pytania: „Czym chcę się kierować?” i „Jak?”.

Muszą być bardzo precyzyjnie opisane, aby nikt nie miał wątpliwości, w jakich zachowaniach owe wartości będą się wyrażać. W parkach rozrywki Disneya hołduje się czterem hierarchicznie uszeregowanym wartościom. Są to: bezpieczeństwo, uprzejmość, show oraz wydajność.

Dlaczego bezpieczeństwo znajduje się na pierwszym miejscu? Disney wiedział, że jeśli ktoś opuści jeden z jego parków na noszach, nie będzie się uśmiechał tak szeroko, jak kiedy wchodził o własnych siłach. Druga wartość w hierarchii, uprzejmość, odnosi się do przyjaznego nastawienia, którego oczekujesz, odwiedzając parki rozrywki Disneya. Istotne jest przy tym, aby każdy wiedział, że jest to wartość numer dwa. Dlaczego?

Przypuśćmy, że jeden z pracowników w grzeczny i przyjazny sposób odpowiada na pytanie gościa, kiedy nagle słyszy przeraźliwy krzyk, który wcale nie dobiega z kolejki górskiej. Jeśli ów pracownik chce działać zgodnie z obowiązującym w parku systemem wartości, przeprosi swojego rozmówcę tak szybko i uprzejmie, jak to możliwe, i rzuci się w kierunku, z którego dobiega krzyk. Dlaczego?

Ponieważ do głosu doszła wartość numer jeden. Gdyby wartości Disneya nie były uszeregowane według ważności, pracownik mógłby kontynuować przyjemną pogawędkę z gościem, stwierdzając, że krzyki to nieodłączny element parków rozrywki. A kiedy ktoś zapytałby go później: „Dlaczego stałeś jak kołek? Byłeś przecież najbliżej”, mógłby odpowiedzieć: „Starałem się być uprzejmy dla naszego gościa”.

Życie to nieustające pasmo konfliktów wartości i będą zdarzały się sytuacje, w których nie będziesz w stanie praktykować dwóch wartości jednocześnie. Podejrzewam, że właśnie z tego powodu Walt Disney umieścił wydajność – prowadzenie dochodowego interesu – na czwartej pozycji w rankingu wartości.

Chciał jasno zakomunikować, że nigdy nie będzie oszczędzał kosztem bezpieczeństwa swoich gości ani dokonywał cięć personalnych, które mogłyby negatywnie wpłynąć na sposób, w jaki podchodzi się do kwestii uprzejmości wobec klienta.

Kiedy firma ma już właściwie sprecyzowaną, przekonującą wizję, można przejść do ustanawiania celów i zdefiniowania inicjatyw strategicznych, które pokazują, na czym ludzie powinni się skupić w danym momencie.

Z fundamentem w postaci przekonującej wizji te cele i inicjatywy nabierają większego znaczenia i zaczynają być postrzegane jako część większego planu, nie jako zagrożenia. Kiedy ludzie wiedzą już, dokąd zmierzają, rola osoby zarządzającej ulega transformacji, a jego sposób myślenia ukierunkowuje się na implementację – drugi aspekt przywództwa służebnego.

Na tym etapie pytanie brzmi: „Jak postępować, by pozostać w zgodzie z ukształtowaną wizją i osiągnąć wyznaczone cele?”.

Zasłyszałem kiedyś historię dobrze opisującą odpowiedź na to pytanie.

Pewien pan, pewnego dnia wybrał się do sklepu, żeby kupić perfumy dla żony. Usłyszał wtedy od ekspedientki: – Bardzo mi przykro. Nie prowadzimy sprzedaży tych perfum, ale wiem, gdzie można je dostać. Jak długo planuje pan zostać w naszym sklepie? – Około trzydziestu minut – odpowiedział klient. – Dobrze. W takim razie pójdę po nie, przyniosę tutaj i zapakuję na prezent – zaproponowała ekspedientka. – Będą tu czekały, kiedy skończy pan zakupy. Kobieta wyszła z pracy, udała się do innego sklepu, kupiła perfumy, których szukał mój znajomy, wróciła do swojego miejsca pracy i zapakowała je w pudełko na prezent. Policzyła za to tyle, ile zapłaciła za perfumy. Jej sklep nie zarobił na tym ani centa, ale zdobył za to coś znacznie cenniejszego – zachwyconego, wiernego klienta.

Żeby uzyskać taki efekt, potrzebujemy dwóch czynników. Szefa, który wraz z pracownikami opracuje zestaw wartości, które mają być przewagą nad innymi oraz pracowników, którzy chcą w takim procesie pracy z klientem uczestniczyć. I wtedy można skutecznie prześcignąć konkurencję, rozwijając rynek wiernych klientów.