W dzisiejszych czasach jednym z najważniejszych elementów rozwijania biznesu jest kreatywność i innowacyjność. Wiele starych metod uznawanych za klasyczne przestaje sprawdzać się w naszej rzeczywistości. Wiele produktów i usług staje się niepotrzebnych a w ich miejsce powstają nowe sposoby zaspokajania potrzeb klientów. Odeszły do lamusa piece kaflowe, aparaty fotograficzne na klisze, telefony komórkowe z fizyczną klawiaturą czy kafejki internetowe. Dynamika świata powoduje, że wygrywają te firmy, które są w ciągłym procesie udoskonalania i poszukiwania nowych sposobów – na przykład pozyskiwania nowych klientów. Niektóre z tych sposobów wyprzedzają konkurencję i są oryginalne. Czasami na pierwszy rzut oka nie powinny działać. A jednak rzeczywistość wskazuje na ich skuteczność.
Niech przykładem będzie firma oferująca ubezpieczenia komunikacyjne Progressive Auto Insurance. Ta firma zajmuje trzecie miejsce na liście największych amerykańskich towarzystw ubezpieczeniowych. Zawsze szczyciła się innowacyjnym podejściem do kontaktów z klientami. Jako pierwsza na świecie duża instytucja ubezpieczeniowa uruchomiła w 1995 roku własną stronę internetową. W drugim roku działania strony klienci mogli znaleźć na niej nie tylko ofertę firmy Progressive, ale również informacje o stawkach firm konkurencyjnych. Na jej stronie był również wyświetlany pasek, na którym na bieżącą wyświetlano dane o ofercie firm konkurencyjnych podawane przez klientów. Obecnie firma ma wewnętrzną porównywarkę z konkurencją (polecam zajrzeć na jej stronę). Choć firma generalnie ma atrakcyjne stawki, to nie zawsze jej oferta wygrywa w porównywarce. Oznacza to, że może się okazać, iż firma skierowała cię do swojego konkurenta. Jednak z drugiej strony buduje ona u klientów nawyk sprawdzania ofert przez jej stronę, tworzy wizerunek firmy wiarygodnej i dbającej o dobro klienta. Wynik jej działań jest następujący: od czasu wprowadzenia tego rozwiązania, firma notuje średnio roczny wzrost wynoszący 17%, z ogólną kwotą zbieranych składek dochodzącą do 14 miliardów dolarów rocznie.
Potwierdzenie tej strategii działania pojawiło się w eksperymencie przeprowadzonym przez Valerie Trifits i Geralda Häubla. W ramach eksperymentu mówili uczestnikom badania, że ich uczelnia ma zamiar kupować książki w jednej z kilku księgarni internetowych. Zadaniem badanych było porównanie cen konkretnych książek w różnych sklepach i wybranie księgarni, z którą uniwersytet nawiąże współpracę. Eksperyment był tak przygotowany, że w przypadku połowy badanych jedna, wybrana księgarnia oprócz własnych cen, podawała również ceny konkurencji. Przekazano również badanym informację o pozycji rynkowej wybranej księgarni. Tę połowę badanych podzielono na trzy podgrupy. Jednej przekazano informację, że jest to księgarnia mające niskie ceny, drugiej, że ceny są w niej dość wysokie, a trzecia grupa dostała informacje, że księgarnia ma ceny porównywalne z konkurencją. Co pokazały wyniki eksperymentu? Jeśli ceny w tej szczególnej księgarni były kompleksowo wyższe lub niższe od cen konkurencji, to dodatkowa informacja o cenach innych księgarni nie miała wpływu na wybór dostawcy. Jeśli jednak ceny były wyższe w przypadku niektórych książek i niższe w przypadku pozostałych, (a tak jest zwykle w rzeczywistości) to najczęściej wskazywano na tą księgarnię. Sposób prezentacji dawał odbiorcy dwie dodatkowe korzyści: oszczędność czasu i wiarygodność dostawcy. Oczywiście, jeśli sprzedajesz produkty premium, które najczęściej są droższe od konkurencji, to ten sposób działania nie pomoże ci w zwiększeniu sprzedaży.
Drugi ciekawy przykład nietuzinkowej strategii pozyskiwania klientów również pochodzi ze Stanów Zjednoczonych, ale dotyczy tym razem pośrednika usług finansowych i ubezpieczeniowych. Firma w okolicznych college-ach prowadzi zajęcia z zarządzania finansami osobistymi. Buduje w świadomości uczniów wizerunek firmy wiarygodnej i kompetentnej, nawiązując bezpośrednią relację z przyszłymi klientami. Kiedy uczniowie kończą college i idą do pracy bardzo często pierwsze konto, kredyt i ubezpieczenie uruchamiają właśnie przez tą firmę. Przez ponad dwadzieścia lat stosowania tej strategii firma pozyskała w ten sposób około 15 tysięcy klientów! Okazało się, że oprócz samych uczniów, klientami stawali się często ich małżonkowie i osoby z bezpośredniego otoczenia przez tzw. marketing szeptany. Jaki wniosek można wyciągnąć z tych dwóch przykładów? Na pewno taki, że Amerykanie są mistrzami innowacji i warto brać z nich przykład.