Pięć mega błędów, których musisz unikać w sprzedaży ubezpieczeń na życie

Dlaczego ubezpieczenia na życie tak trudno się sprzedaje?

Niełatwa sprzedaż ubezpieczeń na życie to odwieczny problem w sieciach sprzedaży. Z jednej strony bardzo rentowny produkt dla firm ubezpieczeniowych. Z drugiej strony trudny w sprzedaży, zwłaszcza dla grupy agentów, którzy na co dzień sprzedają coś innego.

Jeśli jesteś agentem, który zajmuje się sprzedażą ubezpieczeń na życie i w tym się specjalizujesz, to oczywiście w miarę sprawnie poruszasz się w tej dziedzinie. Jeśli jednak skupiasz się w swojej pracy na ubezpieczeniach majątkowych, to doradzanie ubezpieczeń życiowych kojarzy Ci się prawdopodobnie  z dużym trudem i małą skutecznością.

Dlaczego tak trudno zmotywować agenta majątkowego do tego, aby proaktywnie poruszał w rozmowie z klientem obszary potrzeb, które zaspokajają ubezpieczenia na życie?

Wszystko zaczyna się od zrozumienia tego, że rozmowa, na przykład, dotycząca tematu skutków śmierci klienta jest jedną z najtrudniejszych, jakie można z klientem przeprowadzić. I dlatego wielu agentów boi się takiej rozmowy, ponieważ nie wiedzą, jak skutecznie ją poprowadzić oraz obawiają się reakcji klienta, która może negatywnie zaważyć na ich wzajemnej relacji. Jeśli jednak już próbują, zazwyczaj robią to w sposób niewłaściwy i efektem tego jest odmowa klienta. Oczywiście agenci to widzą i jeszcze bardziej są niechętni do sprzedaży oferty życiowej. Można więc założyć, że gdyby ich pierwsze próby zakończyły się sukcesem, powstawałby chęć do dalszego działania.

Czytałem kiedyś opracowanie dotyczące szkolenia nowo zatrudnionych strażaków, którzy mieli aktywnie brać udział w akcjach. Podzielono ich na dwie grupy, jedna uczyła się na podstawie przypadków, gdzie akcja była udana, druga grupa miała przedstawiane zdarzenia, gdzie wskutek błędów strażaków akcja zakończyła się porażką. Po jakimś czasie okazało się, że nauka oparta na analizie błędów przyczyniła się do lepszego przygotowania i realizacji rzeczywistych działań. Ten eksperyment pokazuje, że czasami warto analizować błędy lub nieefektywne działania.

Pięć najczęstszych błędów związanych ze sprzedażą ubezpieczeń na życie

1. Podczas rozmowy z klientem doradca myśli o sprzedaży, a nie o tym, aby faktycznie pomóc klientowi.

Plany sprzedażowe, konkursy, premie – to wszystko kusi agenta do tego, aby skupiał się na celu „sprzedawaj”, a nie na celu „doradzaj”. Rzadko który klient sam z siebie pragnie ubezpieczyć się na życie. W związku z tym trzeba pobudzić jego potrzebę. Będzie to utrudnione, jeśli agent myśli głównie o tym, jak mu sprzedać swoją ofertę. Klient, który poczuje podczas rozmowy, że oferta jest mu wciskana, zamknie się na możliwość zakupu i będzie myślał głównie o tym, jak najszybciej zakończyć spotkanie.

Przyjmij następującą zasadę:

„Doradzam klientom tak, jak sam bym sobie doradził, gdybym był na ich miejscu.”

To oznacza, że w pewnych sytuacjach:

• doradzisz rozwiązanie, na którym niej zarobisz,
• stwierdzisz, że to, co ma klient, jest wystarczające i nie będziesz starał się wymuszać kolejnego zakupu,
• obiektywnie podejdziesz do polis konkurencji i nie będziesz namawiać klientów do ich wymiany na „nowocześniejsze rozwiązanie”.

Uwierz mi, że w całkowitym rozrachunku, to właśnie taka postawa przyczyni się do Twojego długoterminowego sukcesu. Dodatkowo wyróżnisz się w tłumie napalonych na sprzedaż za wszelką cenę. Mając różne doświadczenia, klient doceni takie podejście i zwiąże się właśnie z Tobą.

Otrzymałem niedawno telefon od mojego klienta. Panie Adamie, chciałbym zamówić 20 pana książek dla naszych menadżerów. Menadżerowie mojego klienta opiekują się głównie multiagentami w zakresie ubezpieczeń majątkowych. Moja książka w dużej mierze poświęcona jest sprzedaży ubezpieczeń na życie, a część dla menadżerów dotyczy prowadzenia klasycznego zespołu. Miałem dwa wyjścia: Ucieszyć się zamówieniem klienta i szybko wysłać książki. Poinformować klienta, że ze względu na zawartość być może nie jest to najlepsza lektura dla jego menadżerów i mógłby te pieniądze wydać w inny, bardziej adekwatny sposób. Wybrałem opcję drugą. Klient spytał, czy może zobaczyć książkę i jej zawartość, więc wysłałem mu plik pdf. Na drugi dzień złożył zamówienie na 29 sztuk. Oczywiście ta historia mogła skończyć się inaczej. Klient mógł powiedzieć: Dziękuję za pdf-a, faktycznie to nie dla nich. Jednak w takim przypadku również bym wygrał. Miałbym pewność, że klient zapamiętał mnie jako osobę, która dba o jego interes. W przyszłości, kiedy potrzebowałby usług szkoleniowych, zwiększyłbym szansę, że skieruje się w moją stronę.

2. Agent próbuje sprzedać, opowiadając o produkcie.

Niezależnie, jak bardzo dobra jest oferta, klient, który nie czuje potrzeby, nie zachwyci się jej szczegółami. Kiedyś odebrałem telefon od doradcy bankowego, który opowiedział mi o karcie kredytowej przygotowanej specjalnie dla mnie. Kiedy odpowiedziałem, że nie korzystam z kart kredytowych, usłyszałem, że ta karta ma najniższe oprocentowanie na rynku! W żaden sposób nie przybliżyło mnie to do zakupu.

Opowieść o produkcie ma sens tylko wtedy, jeśli klient szuka możliwości ubezpieczenia, bo czuje taką potrzebę. Ile razy poważnie chora osoba zapytała doradcę o możliwość ubezpieczenia się na życie? Pewnie dużo częściej niż zdrowa osoba. Jeśli jednak klient czuje się dobrze i ma jeszcze wiele lat przed sobą do emerytury, to ostatnie, co chce słyszeć, to na czym polega polisa i jak działa. Pamiętam kiedyś zasłyszaną fajną historię, która obrazuje powyższy problem.

Załóżmy, że klient biura podróży chce spędzić wakacje w Tajlandii. Przedstawiciel biura bierze do ręki schemat samolotu i zaczyna opowiadać: Samolot, którym pan poleci składa się z kadłuba z pasażerami, skrzydeł i podwozia. Technologia, w jakiej wykonany jest kadłub to… Gdybyś był na miejscu klienta, jakbyś się poczuł? Jak byś zareagował? Co mnie obchodzi budowa samolotu, chcę tam dolecieć i spędzić urlop marzeń!!!. Przyrównajmy to do rozmowy o ubezpieczeniu. Ta polisa nazywa się Kolory Szczęścia. Składa się z umowy podstawowej i szeregu umów dodatkowych. Umowa podstawowa… Uwierz mi, że dla klienta nazwa polisy nie ma znaczenia. Jego interesuje tylko to, jakie problemy mu rozwiążemy i jakie cele pomożemy mu osiągnąć.

Co w takim razie powoduje, że klient wychodzi ze spotkania z wnioskiem w ręku? Przede wszystkim to, że agent skupił się na:

• Stworzeniu atmosfery spotkania, która spowodowała, że klient czuje się swobodnie, jest doceniony i polubił agenta.
• Zdiagnozowaniu z klientem potencjalnych zagrożeń i określeniu, czego klient na pewno chciałby w życiu uniknąć: płacenie za szkodę, którą wyrządził; zabrania nieruchomości, bo współmałżonka nie było stać na to, aby opłacać raty; czekania w kolejce pół roku na kiepską państwową rehabilitację po wypadku itp.
• Przeanalizowaniu tego, co już ma, a czego mu brakuje, aby zabezpieczyć finansowo w pełni jego sytuację.

Przedstawienie rozwiązania powinno być wisienką na torcie, którą szybko i sprawnie skonsumuje klient.

Chcesz rozwinąć swoje umiejętności sprzedażowe? Jeśli tak, to zajrzyj tutaj: JAK MOŻESZ POPRAWIĆ SWOJĄ SKUTECZNOŚĆ W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ POPRZEZ UŻYWANIE RYSUNKÓW W ROZMOWIE HANDLOWEJ

3. Podczas rozmowy z klientem agent zakłada, co potrzebuje klient.

Załóżmy, że agent spotyka klienta, który jest głównym żywicielem rodziny, ma współmałżonka i dwójkę dzieci. Patrząc logicznie na taką sytuację, wiemy, że klient powinien posiadać ubezpieczenie na życie. Jeśli agent zacznie proponować takie rozwiązanie, to popełnił błąd, ponieważ nie sprawdził wszystkich czynników wpływających na decyzję klienta. Na przykład nie wie, czy rozmówca w swoim systemie wartości ma rodzinę na pierwszym miejscu. Bo jeśli nie, to rozmowa o skutkach jego śmierci może przypominać rzucanie grochem o ścianę.

Spójrzmy na taką sytuację. Spotykasz się z klientem, który chce stworzyć kapitał dla dziecka. To jego gorąca potrzeba. Ty pytasz: A czy pan jest ubezpieczony? Klient odpowiada: Mam ubezpieczenie grupowe. Co byś zrobił w takiej sytuacji? Mamy różne opcje:

• Doradzamy polisę posagową, która odpowiada gorącej potrzebie klienta.
• Informujemy, że kolejność działania powinna być taka, że najpierw ubezpiecza się klient, jako jedyny żywiciel, a potem może oszczędzać dla dziecka. A ponieważ ma tylko ubezpieczenie grupowe, to na pewno jest zbyt nisko zabezpieczony.

Pamiętaj, że to, co klient potrzebuje, wynika z jego emocji. Jeśli rozbijesz mu jego potrzebę i będziesz starał się zastąpić inną, która jest co prawda bardziej logiczna, ale nie kręci klienta, to w większości przypadków skończy się tym, że klient będzie chciał się nad tym wszystkim zastanowić. Czyli być może nie podejmie żadnej decyzji. Ja, w takiej sytuacji, zrobiłbym tak:

Najpierw zawarł z klientem polisę posagową i zaspokoił jego najważniejszą potrzebę, a potem przy wręczeniu polisy, przeszedł do tematu ubezpieczenia klienta. Nawet jeśli klient, nie zdecydowałby się na dodatkowe ubezpieczenie, to przynajmniej mam sprzedaną polisę posagową.

4. Agent za mało skupia się na pobudzaniu potrzeby, a za dużo opowiada o rozwiązaniach.

Ponieważ rozmowa o niemiłych skutkach różnych potencjalnych zdarzeń w życiu klienta jest trudna, doradca, po podstawowym ustaleniu tematu, zbyt szybko przechodzi do opowiadania o polisie i zaczyna tym nużyć klienta. Przykładowo mogłoby to wyglądać następująco:

– Czy ma pan ubezpieczenie na życie?

– Nie, odpowiada klient.

– Może warto o tym porozmawiać, bo przecież ma pan rodzinę i warto ich zabezpieczyć. Mam ciekawą ofertę…

To zbyt płytkie potraktowanie sprawy powoduje, że klient nie jest wystarczająco zmotywowany do zabezpieczenia rodziny. Tym bardziej, słuchając piętnaście minut o ofercie, nie zmieni swojego zdania. Dlatego pamiętaj, zanim przejdziesz do proponowania rozwiązania, popracuj nad potrzebą.

Na przykład klient dał Ci informację, że ma kredyt hipoteczny i jest jedynym żywicielem rodziny. Zakładamy, że pytasz:

Co stałoby się z kredytem, jeśliby Pana zabrakło? Klient odpowiada: Byłoby kiepsko. I teraz następuje kluczowy moment. Wielu doradców zahaczy się tej odpowiedzi i potraktuje ją za dobrą monetę.

– I właśnie dlatego warto się zabezpieczyć, a ja mam bardzo dobre ubezpieczenie na życie. Policzmy, ile byłoby pana rodzinie potrzebne…

Jak dla mnie, agent zbyt szybko przeszedł do liczenia i pokazywania rozwiązań. Nie pobudził wystarczająco niepokoju klienta. Potem kiedy klient zobaczy składkę, niepokój się pojawi, lecz nie ten, o który nam chodziło.

Co w takim razie powinien zrobić agent? Kiedy usłyszał: Byłoby kiepsko, powinien, dalej drążyć temat.

– Mówiąc kiepsko, co ma pan na myśli.

– No, żona miałaby problem z płaceniem rat.

– Rozumiem, co w takim razie zrobiłby bank, jeśli żona zalegałaby z płatnościami?

– Mógłby zabrać nasze mieszkanie i je zlicytować.

– I co wtedy zrobiłaby żona?

– Chyba wróciła do rodziców?

– Czy dobrze rozumiem, że mieszkanie z rodzicami i dwójką dzieci nie byłoby korzystne dla pana rodziny? A jeśli okazałoby się, że spadły ceny nieruchomości i kwota pozyskana ze sprzedaży mieszkania nie wystarczy na spłatę kredytu?

I tak dalej i tak dalej. Czy rozumiesz, o co mi chodzi? Muszę naprawdę zaniepokoić poważnie klienta, żeby chciał potem wydać konkretną kwotę na ubezpieczenie.

5. Kiedy klient mówi, że przemyśli temat, agent przyjmuje to za dobrą monetę.

Niestety moja praktyka, a sprzedałem kilkaset indywidualnych polis na życie, wskazuje, że najczęściej to nie jest dobry znak. Zwłaszcza kiedy klient lubi doradcę, ma problem z tym, aby powiedzieć mu wprost, że nie jest zainteresowany. Używa więc najpowszechniejszej wymówki, która gwarantuje mu możliwość zakończenia rozmowy. Jeśli jednak tak się wydarzy, to nie próbuj męczyć klienta.

Najlepszym sposobem, jaki odkryłem, to powrót do rozmowy o potrzebach klienta i tego, co jest dla niego najważniejsze.

– Wrócimy na chwilę do sensu posiadania przez pana polisy. Czy faktycznie w przypadku pana śmierci rodzina miałaby poważne kłopoty finansowe?

– No tak.

– I jest to dziś dla pana ważne, choć w takiej sytuacji nie byłoby już pana na tym świecie?

– Tak, rodzina jest dla mnie ważna.

– To, czy jest coś ważniejszego od bezpieczeństwa pana bliskich, co uniemożliwiałoby panu dzisiaj podjęcie decyzji?

Pomimo tego, że sprzedaż ubezpieczeń na życie jest dużo trudniejsza niż innych ubezpieczeń, warto pamiętać o tym, że są to ubezpieczenia najbardziej potrzebne naszym klientom. Bo w sytuacji, kiedy stanie się coś z domem lub samochodem, możemy zarobić na nowy. Kiedy jednak zabraknie osoby zarabiającej lub wskutek wypadku czy choroby straci zdolność zarabiania, sytuacja naprawdę staje się kryzysowa. I wtedy każde pieniądze, które dostanie klient lub jego rodzina, mogą w dużym stopniu wpłynąć na ich przyszłość.