Pracując z większością towarzystw ubezpieczeniowych na rynku, jako konsultant i trener, coraz częściej zastanawiam się, co jest źródłem prawdziwego sukcesu firmy. Większość zarządzających stara się mnie przekonać, że ciągłe zwiększanie obrotu, liczby klientów i zysku. Czy aby na pewno to powinno być podstawą podejmowania decyzji w korporacji? Dokąd ten styl zarządzania przedsiębiorstwem najczęściej doprowadza? Do kłopotów, duuużych kłopotów. W obecnym świecie w pogoni za zyskiem zapominamy o tym, co jest najważniejsze, co tak naprawdę definiuje nasze przedsiębiorstwo- WARTOŚCI.
Obecnie firmy inwestują w nowe logo, napis, znaczek jednocześnie pogarszając jakość usługi i palety swoich produktów. Niestety źródłem tej tendencji jest fasadowość naszego życia. Obecnie nasze poczucie własnej wartości nie jest powiązane z tym, co potrafimy, jak pomagamy innym ludziom, czy dajemy miłość bliskim, ale z tym ile blachy i jak drogiej ciągniemy po drodze, ile metrów kwadratowych ma nasz dom i gdzie byliśmy na wakacjach. I ten styl myślenia przekłada się na biznes. Podam przykład: Jednym z najważniejszych parametrów dla zarządzających jest realizacja planów sprzedaży. I co roku muszą być wyższe. Gdyby General Motors od 1994 roku (przychód 155 miliardów dolarów) miał średni wzrost przychodów na poziomie 20% to po 21 latach, czyli w 2015 przychód wyniósłby 7,1 biliona dolarów. Przewyższałby produkt krajowy brutto Stanów Zjednoczonych. Co często powoduje pogoń za zwiększaniem obrotów? – patologię sprzedażową. Pamiętam jak jeden z banków sprzedawał produkt kapitałowego ubezpieczenia na życie gdzie gwarantowana suma ubezpieczenia wypłacana na koniec trwania umowy wraz z zakładanym zyskiem zawsze była mniejsza od wpłaconych składek. OK.- koszty ochrony itd. Tylko, że produkt był sprzedawany pod nazwą „Program Oszczędnościowy” w placówkach banku. I wielu klientów kojarzyło go bardziej z produktem bankowych niż ubezpieczeniowym. Zwłaszcza, że doradcy stylem sprzedaży pogłębiali to fałszywe wrażenie. Nie ma sensu nawet pytać ilu klientów, po dwóch latach rozczarowanych, z poczuciem, że zostali oszukani rezygnowało z programu tracąc większość wpłaconych pieniędzy.
Jakiś czas temu dzwoni do mnie moja mama – „Adam, dostałam pismo, że nie wpłaciłam drugiej raty za ubezpieczenie mieszkania i działki rekreacyjnej a dałam agentce pieniądze na ratę i mam od niej pokwitowanie”. Patrzę w dokumenty i nie wierzę własnym oczom. Mama zawarła rok wcześniej trzyletnią umowę ubezpieczenia. Tylko, że agentka tegoroczną składkę nie przeznaczyła na drugą ratę umowy tylko wypisała mamie nową trzyletnią umowę ubezpieczenia. Na dodatek nie ujęła w niej działki rekreacyjnej z domkiem, tak jak rok temu, tylko ubezpieczyła mieszkanie. Stąd pismo od towarzystwa ubezpieczeniowego dotyczące braku wpłaty drugiej raty. Moja mama, była pani dyrektor przedszkola, postarała się o „właściwą reklamę” w środowisku. I jakie pytanie zadawali rozmówcy – „A z jakiej firmy ta agentka?”
Firmy zapomniały, że najlepszą reklamą jest zadowolony klient a nie nowe logo czy nazwa produktu. Te same pieniądze przeznaczone na polepszenie jakości obsługi klienta, wspieranie sieci sprzedaży itp. dałyby na pewno dużo lepszy efekt. Nauczony doświadczeniem przed zawarciem umowy ubezpieczenia swojego majątku pytam przede wszystkim mojego wieloletniego multiagenta, – „Kto obecnie jest najmniej problemowy przy wypłacie odszkodowania”. Jakie zadanie powinniśmy postawić likwidatorom szkód – „Rozlicz uczciwie szkodę klienta czy dąż za wszelką cenę do jak najmniejszego odszkodowania?”. Niestety wskutek nacisków i niezrozumienia, co jest fundamentem istnienia firmy pracownicy łatwo zapominają o wartościach, które stanowiły trzon kultury i były źródłem jego sukcesu. Mamy w historii przedsiębiorczości wiele przykładów firm gdzie wartości stały na pierwszym miejscu. Choćby Walt Disney. Główne wartości stawiane w tej firmie to: kreatywność, marzenia, bezpieczeństwo, precyzja, doskonałość w detalach, brak cynizmu, nieustanne doskonalenie. I jaki efekt? Po prostu zamiast efektownej reklamy kiepskiego filmu (co w dzisiejszych czasach jest bardzo częste) robią doskonałe filmy. Niestety, poza tworzeniem filmów, firma zaczyna łamać wartości wyznaczone przez jej twórcę – Walta Disneya. Znane są przypadki wykorzystywania dzieci w biednych krajach w celu obniżenia kosztów produkcji odzieży i gadżetów oraz ostatnie kampanie reklamowe z wykorzystaniem dzieci w bieliźnie z podtekstem seksualnym ( jak wiecie z pewnością, dla wielu agencji reklamowych element seksu to podstawa skutecznej reklamy). Oczywiście na razie firma jest największym koncernem medialnym, ale czy dla jej twórcy to było najważniejsze? Myślę, że nie. Myślę, że on po prostu chciał dawać ludziom poczucie szczęścia i radości. I to było prawdziwym źródłem jego sukcesu.