– Sprzedałem dziś kilka polis – chwali się agent swojemu menadżerowi.
– Sprzedałeś? Czyli wyszedłeś z biura i spotkałeś kilku potencjalnych klientów?
– Nie, nie, to oni przyszli do mojego biura.
– A więc namówiłeś ich na zakup ubezpieczeń, o których do tej pory nie myśleli?
– Ależ skąd, przyszli, bo właśnie chcieli kupić ubezpieczenie.
– To wytłumacz mi, kiedy w tej sytuacji pojawiła się sprzedaż?
– No jak to, wypisałem im przecież polisy.
– Tylko że to jest obsługa, a nie sprzedaż. Sprzedaż to sytuacja, kiedy sam spotkałeś nowego klienta lub istniejącego namówiłeś na zakup ubezpieczenia, o którym nie myślał, kiedy się spotkaliście. Więc ile polis, tak naprawdę, sprzedałeś w tym tygodniu?
Ta krótka historia pokazuje ogólny trend w sprzedaży ubezpieczeń. Wszyscy chcą obsługiwać, mało kto chce sprzedawać. Czemu tak się dzieje? W sumie to bardzo proste. Nasza emocjonalna część mózgu jest zbudowana tak, żeby unikać dyskomfortu. W związku z tym większość ludzi dąży do takiej sytuacji, aby robić to, co jest przyjemne i łatwiejsze.
Mało kto jest nastawiony na pokonywanie przeszkód i zaliczanie kolejnych wyzwań. W sprzedaży częściej słyszymy NIE niż TAK. W obsłudze jest odwrotnie. Ponieważ firmy ubezpieczeniowe za odnowienia ubezpieczeń płacą w większość tak samo, jak za zawarcie nowego to jasne, że ochota na aktywne poszukiwanie nowego klienta jest tylko wśród tych najbardziej ambitnych. Czy to oznacza, że zmniejszenie prowizji odnowieniowej zmieniłoby sytuację?
Myślę, że nie u każdego sprzedawcy i nie na długo. Rynek potrzebuje sprzedawców, czyli osób, które wychodzą ze strefy komfortu, poszukując nowych klientów lub kreują nowe potrzeby u klientów istniejących. Zaszczepienie tego stylu jest najważniejsze u nowo wdrażanych agentów. Kto ma to zrobić?
Oczywiście osoba wdrażająca, najlepiej mentor, który aktywnie sprzedaje, najczęściej jest to jednak menadżer, który musi to pogodzić z bieżącymi sprawami. Ponieważ umiejętność znalezienia nowego klienta, który chce ze mną porozmawiać, jest obecnie najważniejszą kompetencją do pozyskania przez adepta sztuki sprzedaży, przekaże Ci teraz kilka porad dotyczących pozyskiwania klientów.
REKOMENDACJE do kolejnych potencjalnych klientów
Jeden z najważniejszych sposobów poszukiwania nowego klienta. Na początku agent pozyskuje je ze swojego rynku pierwotnego, potem od kolejnych klientów, których spotyka.
Zalety: wysoka skuteczność umawiania spotkań, wstępne zaufanie ułatwiające rozmowę z potencjalnym klientem i zwiększające szansę sprzedaży, zwiększenie poczucia własnej wartości agenta poprzez pracę na ciepłych kontaktach i małą ilość odmów.
Wady: u wielu agentów pojawia się opór emocjonalny przy wypowiedzeniu prośby, który blokuje jej wypowiedzenie, pojawia się ryzyko kręcenia się w kółko wśród niskiej jakości klientów (klienci dają polecenia najczęściej do osób im podobnych), przyzwyczajenie się do tej metody i zamknięcie się na inne metody poszukiwania klientów jako mniej komfortowe psychicznie.
Pewien farmer powiedział: „Ktoś, kto pragnie napić się mleka, nie powinien siadać na stołku pośrodku pastwiska w oczekiwaniu, że krowa sama do niego podejdzie!” Jednym słowem to poszukiwanie nowego klienta zapewnia wyniki w sprzedaży produktów finansowych.
JAK WYGLĄDA RZECZYWISTOŚĆ?
Obecnie branża ubezpieczeniowa skupia się przede wszystkim na poszukiwaniu klientów poprzez „zimny rynek” – czyli bazy danych obdzwaniane przez agentów lub telemarketerów.
Spójrzmy na fakty. W ciągu ostatniego roku zrobiłem eksperyment, polegający na organizacji zespołu sprzedaży ubezpieczeń, gdzie pojawiły się dwie role biznesowe: doradca biurowy klienta i doradca terenowy klienta. Doradca biurowy miał za zadanie umawiać spotkania z bazy danych przedsiębiorców, a doradca terenowy odwiedzać umówionych klientów i sprzedawać ubezpieczenia na życie.
Co się okazało? Jeden telemarketer, dzwoniąc bite cztery godziny, jest w stanie odbyć 50 rozmów telefonicznych z potencjalnymi klientami i jeśli jest dobry, umawia średnio 2 spotkania. Przy miesięcznym rozliczeniu pracy okazało się, że u najlepszych odbywalność spotkań oscylowała w okolicy 50%.
Czyli jeden telemarketer dostarcza jedno odbyte spotkanie dziennie. Warto wspomnieć, że pilnowaliśmy jakości rozmowy, ponieważ w normalnych warunkach, kiedy telemarketer jest rozliczany tylko z ilości, pojawia się dużo spotkań umówionych na siłę lub takich, gdzie klient nie wie dokładnie, o co chodzi (raz jeden klient na spotkaniu dał doradcy listę dłużników, ponieważ myślał, że odzyskujemy długi).
Czyli jeśli chcemy dostarczyć doradcy terenowemu pięć odbytych spotkań dziennie, musi pracować na niego pięciu telemarketerów!
Uwzględniając silną rotację na tym stanowisku, wykonujemy ogromną pracę na etapie pozyskiwania i szkolenia telemarketerów jednocześnie mając słaby i silnie zmienny wynik sprzedażowy. Wspomnę również, że jeśli doradca uzyskał rekomendację od klienta, statystyka wyglądała dużo lepiej. Na dziesięć rekomendacji średnio umawia się dwa spotkania i większość z nich dochodzi do skutku. Wychodzi więc na to, że najbardziej efektywnym sposobem jest uzyskanie rekomendacji do potencjalnego klienta.
DLACZEGO REKOMENDACJE SĄ TAKIE WAŻNE?
Rekomendacja to kontakt do potencjalnego klienta otrzymany od innej osoby. Jest to zazwyczaj szczegółowa informacja o nim, połączona z możliwością powołania się na osobę, od której ten kontakt uzyskaliśmy.
Nikt jeszcze nie wymyślił i prawdopodobnie nie wymyśli lepszego i bardziej skutecznego sposobu na pozyskanie nowego klienta. W takim razie skoncentrujemy się na tym właśnie temacie.
Proces zdobywania rekomendacji jest jednym z najważniejszych elementów pracy agenta ubezpieczeniowego!
Zadajesz sobie pytanie dlaczego? Ile warte są umiejętności i wiedza, jeśli nie ma się do kogo pójść? Dlatego też proces zdobywania rekomendacji potraktuj priorytetowo, ponieważ od tego, czy klient da ci kontakty, zależy twój byt.
Na uwagę zasługuje również fakt, że zazwyczaj łatwiej jest umówić się z klientem, jeżeli możemy powołać się na osobę, którą nasz klient zna. Zastanów się, jak będziesz się czuł, mając świadomość, że nie masz dziś do kogo zadzwonić i komu zaproponować swoje usługi?
Pamiętaj, że nie posiadając dostatecznej liczby poleceń, twój nastrój będzie powodował, że pojawi się stres, ten z kolei spowoduje, że nie będziesz mógł swobodnie i skutecznie działać. Warto zadbać o spokój psychiczny, który wynika ze świadomości posiadania odpowiedniej bazy klientów. Odpowiednia ilość nazwisk ułatwi ci również organizację swojego dnia pracy. Przeczytaj krótką historię:
Pewien agent ubezpieczeniowy Janek Roztrzepalski jak co dzień wszedł skoro świt tj. o godz. 10 30 do swojego biura. Dziś postanowił zadzwonić do potencjalnych klientów. Po silnych przygotowaniach zabrał się do dzwonienia. Niestety miał tylko pięć nowych nazwisk. Dwie osoby nie odebrały telefonu, dwie odmówiły, a jedna poprosiła o kontakt pod koniec miesiąca. No i koniec listy. Do kogo by tu jeszcze zadzwonić? – pomyślał. I wziął się za listę osób, z którymi umawia się już od lat i do tej pory mu się to nie udało. Niestety i z tej listy nic nie wyszło. Może przycisnę kilku klientów, których obsługuję i uda mi się coś jeszcze sprzedać? Wreszcie niezwykle wyczerpany pracowitym dniem udał się na zasłużony wypoczynek. Nazajutrz sytuacja była podobna. Efekt był taki, że w tym miesiącu nie sprzedał wielu polis.
CZEMU TAK WIELU AGENTÓW UBEZPIECZENIOWYCH NIE POZYSKUJE REKOMENDACJI?
Pierwszą przyczyną może być sytuacja, w której agent najzwyczajniej w świecie zapomina poprosić o rekomendacje. Może to się wydarzyć w momencie, kiedy dochodzi do transakcji i agent podekscytowany swym sukcesem po prostu zapomina zadać to ważne pytanie lub w momencie, kiedy skupia się na porażce, ponieważ sprzedaż nie następuje. To entuzjazm generowany sukcesem jest tak wielki, że przesłania wagę poleceń, które agent powinien otrzymać. Lub uczucie przygnębienia spowodowane odmową skłania agenta do biernej postawy i braku jakiejkolwiek aktywności. Porozmawiajmy chwilę o tym, dlaczego klienci nie dają rekomendacji. Powinieneś poznać przyczyny, dlaczego klienci nie są skłonni do przekazania nazwisk osób, z którymi chciałbyś się spotkać. Niektóre są prozaiczne i dają się szybko wyeliminować a niektóre bardzo poważne i należy im poświęcić sporo pracy i energii.
Następny powód nieotrzymania rekomendacji wynika z tego, że wielu agentów boi się poprosić o polecenia. Załóżmy, że firma płaci ci prowizją za to, co doradziłeś i sprzedałeś klientowi, a klient płaci ci rekomendacjami za to, jak to zrobiłeś.
Pamiętaj! Masz prawo do prośby o rekomendacje, jeśli czujesz, że wykonałeś dla klienta pożyteczną pracę.
Przeczytaj o tym, jak stabilnie rozwijać dochody ze sprzedaży ubezpieczeń: Trzy sposoby, które pomogą ci pozbyć się problemu niestabilnych dochodów w sprzedaży ubezpieczeń |
Odmowa klienta może również wynikać z tego, że klient obawia się, iż sprzedawca nie wykaże kompetencji u osoby poleconej. Dzieje się tak zwykle, kiedy zachwiana zostaje relacja między stronami (np. gadulstwo ze strony agenta lub doszło do małego „spięcia” między klientem a agentem).
Pomyśl, gdyby odwiedził cię jakiś doradca i w trakcie rozmowy sprzedawał ci za wszelką cenę swoje usługi, czy poleciłbyś go swoim znajomym? Gdyby próbował zagadać cię, nie dając ci dojść do słowa, jak czułbyś się w jego towarzystwie? Efekt jest taki … Owszem zapytam swoich znajomych i dam Panu znać! Ta sytuacja pojawi się również, jeżeli dojdzie nawet do małego sporu, wtedy klient czyje się urażony i prawdopodobnie nie dojdzie już ani do sprzedaży, ani do uzyskania poleceń. Klienci zdają sobie również sprawę z tego, że mogą być narażeni na kpiny i pretensje swych przyjaciół, kiedy wyślą niekompetentnego bądź aroganckiego agenta.
Następna przyczyna to brak zaufania do agenta. Zaufanie jest kluczowym elementem w procesie sprzedaży. Żeby dokonać transakcji, nasz klient nie powinien mieć żadnych wątpliwości co do naszych zamiarów, kompetencji, wiedzy czy też uczciwości. Jeżeli klient ufa ci, nie będzie obawiał się obdarować cię kontaktami do swoich znajomych. W kolejnej części zajmiemy się skutecznymi metodami pozyskiwania rekomendacji.
W ostatnich miesiącach odwiedzałem oddziały firm ubezpieczeniowych w celu aktywizacji agentów w zakresie pozyskiwania rekomendacji do potencjalnych klientów. Okazuje się, że jest to temat prawie całkowicie zaniedbany. W jednym (najlepszym w firmie) oddziale dzwoniąc z dwudziestoma agentami przez 2 godziny do ich klientów z prośbą o rekomendacje, uzyskaliśmy ponad tysiąc kontaktów!!!
CO ZROBIĆ, ŻEBY MIEĆ DUŻO REKOMENDACJI?
Żeby uaktywnić się w tym zakresie, potrzebne są trzy czynniki.
- Pierwszy to zmiana nastawienia agenta do tego procesu. Większość agentów po prostu nie lubi prosić o rekomendacje.
- Drugi czynnik to planowanie. Potrzebny jest tygodniowy plan oparty o potencjał czasowy agenta. Jeśli agent mógłby odbyć w danym tygodniu, na przykład dziesięć rozmów z nowymi klientami to powinien określić, ile średnio potrzebuje rekomendacji, aby umówić z nich ustaloną liczbę spotkań.
- Trzeci czynnik to techniki, czyli sposoby uzyskiwania rekomendacji.
Podam ci teraz kilka przykładów, które pokazują błędy popełniane przy prośbie o rekomendacje:
Przykład pierwszy: Proszę Pana. Czy nie dałby mi Pan kilku nazwisk osób, do których mógłbym zadzwonić? Efekt – nie znam nikogo – odpowiada klient. Tak zadane pytanie od razu generuje odpowiedź – nie. To pytanie nie jest zabarwione emocjonalnie i nie pobudza klienta do myślenia. Większość klientów, jeżeli stoi przed jakimś wyborem – wysiłek bądź brak wysiłku wybierze to drugie wyjście. Jeżeli po tak zadanym pytaniu nasunie się klientowi odpowiedź, która spowoduje, że klient nie będzie musiał myśleć, to z pewnością odpowie – nie! Jest to dla niego najłatwiejsze wyjście.
Przykład drugi: Pani Joanno. Czy nie zna pani kogoś, kto byłby zainteresowany ubezpieczeniem? Efekt – Wie Pan, że nie znam! Odpowiada klient (gdybyś sam został zapytany w taki sposób, pewnie odpowiedziałbyś identycznie).
Przykład trzeci: Panie Romanie, moja praca polega na tym, iż odwiedzam klientów i w związku z tym potrzebuję nowych kontaktów, nie zna pan kogoś? Metoda na litość nie zbuduje Ci u klienta autorytetu. Klient pomyśli. Zapewne masz mój drogi problem, ale nie mieszaj mnie do niego.
Przykład czwarty: Proszę Pani, są dwa typy agentów. Pierwszy 80% swojego czasu poświęca na szukanie klientów a tylko 20% na opiekę nad swymi dotychczasowymi. Drugi 20% czasu poświęca na szukanie a aż 80% na opiekę. Gdybym dostał od pani dziś polecenia, miałbym więcej czasu na obsługę Pani polisy. Moim zdaniem jest to manipulacja i to wyraźnie wyczuwalna przez klienta. W tej sytuacji wróżę ci porażkę, tak jak przy stwierdzeniu: „Szef mi głowę urwie jak nie uzyskam od Pani rekomendacji”.
Jeszcze jedna bardzo ważna uwaga. Czasami agent ma problem z rekomendacjami, ponieważ uważa, że narusza to jego godność osobistą. Sam również nie dałby ich doradcy, który go obsługuje. Ta bariera psychiczna może narobić wiele problemów w tym zawodzie. Na szczęście jest to przekonanie, a nie rzeczywistość. Jedyne wyjście w takiej sytuacji to popracować nad zmianą przekonania.
Anthony Robbins mówi, że każde przekonanie opiera się na pewnych założeniach, tak jak stół stoi na nogach. Jeśli zmienimy założenia, zmieni się również przekonanie.
Jeśli ty masz właśnie z tym problem, znajdź w otoczeniu odniesienia, które przeczą temu przekonaniu. Np. porozmawiaj z kolegą w oddziale, który dostaje dużo rekomendacji i sprawdź, jak wyglądają jego przekonania w tej sprawie. Pamiętaj! Każdego dnia buduj w sobie przekonanie, że rekomendacje należą ci się za dobrze wykonaną pracę u klienta. Wymieniliśmy przyczyny, dlaczego klienci nie dają rekomendacji. Teraz zastanówmy się jakie warunki powinny być spełnione, aby je otrzymywać.
Warunek pierwszy: Należy przede wszystkim o nie poprosić! Jeżeli zdarza ci się być zapominalskim, przekażę ci teraz bardzo prostą i skuteczną metodę na to, abyś pamiętał o rekomendacjach. W czasie kiedy jesteś na spotkaniu z klientem, zapewne korzystasz z materiałów pomocniczych. W momencie, kiedy wyciągasz je z teczki, jako pierwszą połóż na stole kartkę formatu A4 z napisem — “Rekomendacje”. Po skończonej rozmowie, kiedy wkładasz wszystko do torby, na samym końcu pozostanie kartka z napisem rekomendacje, no i problem już nie istnieje.
Warunek drugi: Klient na pewno da ci polecenia, jeżeli zdobędziesz jego zaufanie. Gdyby zdarzyło ci się czegoś nie wiedzieć, nie próbuj kłamać. Twojemu rozmówcy zaraz włączy się niezawodny system wykrywania kłamstw zwany intuicją Możesz byś pewny, że momentalnie wykryje na poziomie podświadomym twoje intencje i coś mu będzie podpowiadać, aby np. jeszcze się zastanowić.
W takiej sytuacji najszczerzej jak tylko potrafisz, powiedz, że nie znasz odpowiedzi na jego pytanie, lecz w jak najkrótszym czasie będziesz znał odpowiedź. Zapewniaj klienta, że jesteś po to, żeby mu pomóc, ponieważ tak faktycznie powinno być.
Niezłym sposobem na zaskarbienie sobie zaufania jest opowiedzenie klientowi czegoś o sobie, np. od jak dawna pracujesz czy masz rodzinę itd. Jeszcze lepszym jest zadawanie pytań i uważne słuchanie klienta. Jeśli pokażesz klientowi, że koncentrujesz się na nim i na jego potrzebach możesz liczyć na dobrą relację i zaufanie z jego strony.
Trzecim warunkiem uzyskania rekomendacji jest wysoki stan twojej wiedzy na tematy, o których będziesz rozmawiał z klientem. Jeżeli klient jest oczarowany poziomem twoich kompetencji, będzie skłonny ci pomóc.
Warunek czwarty: Klient daje rekomendacje, ponieważ agent okazał szczere zainteresowanie jego rodziną, pracą, hobby itd. Jeżeli szczerze zainteresujesz się tym, co mówi klient, jeśli okażesz podziw i uznanie, możesz być pewny, że będzie cię polecał wszystkim jako najwyższej klasy profesjonalistę i znawcę branży ubezpieczeniowej.
Zadziwiający jest fakt, że zwykle w takich sytuacjach agenci nie mówią na spotkaniu zbyt wiele na temat ubezpieczeń, lecz słuchają tego, co ma do powiedzenia klient. Przyczyn, dlaczego klienci dają polecenia, możemy mnożyć jeszcze wiele, lecz jedno wydaje się pewne – to czy dostaniesz rekomendacje, zależy przede wszystkim od twojej osobowości i od tego, w jaki sposób klient odbierze świadomie i podświadomie twoje zamiary.
Pamiętaj! Żeby skutecznie uzyskiwać rekomendacje, powinieneś spełniać wiele kryteriów takich jak: dobry ubiór, miły wygląd, szczery uśmiech, umiejętne prowadzenie rozmowy z klientem, wiedza fachowa i nastawienie na potrzeby klienta.
Ten sposób na pozyskanie nowych klientów jest najbardziej zaniedbany wśród agentów majątkowych. Większość tak naprawdę stosuje „technikę żaby”. Żaba pozyskuje pożywienie przez oczekiwanie na ofiarę, która przelatuje lub przechodzi obok niej. Jednak nigdy nie puści się w pościg za ofiarą. Najwyżej zmieni miejsce siedzenia.
Podobnie agenci siedzą w biurze, oczekując pasywnie na klienta. No może dodatkowo ulotki lub reklama w lokalnej gazecie. Tak jest po prostu najwygodniej. Tylko że rynek się zmienia, konkurencja rośnie itp. Żaba żyje średnio 2 lata. A ty ile chciałbyś pożyć w tym biznesie?
JAKIE SĄ TYPY REKOMENDACJI I JAK JE POZYSKIWAĆ?
Wróćmy do rekomendacji. Rekomendacje można podzielić na trzy główne rodzaje:
- Bez możliwości powołania się – tak zwane zimne.
- Z możliwością powołania się – tak zwane gorące.
- Rekomendacja zwana przez mnie złotym telefonem.
Zimne rekomendacje to kontakt do potencjalnego klienta bez możliwości powołania się na osobę, od której ten kontakt otrzymaliśmy
Wiele osób w naszej branży uważa, że nie różnią się one od książki telefonicznej. Ja mam inne zdanie. Zadaj sobie pytanie: czy klient nie pozwolił podać jego nazwiska, ponieważ nie ufał ci, czy bał się po prostu reakcji tych osób na telefon od agenta ubezpieczeniowego?
Oczywiście warto wierzyć, że chodzi o ten drugi powód. Dlatego możesz ten kontakt traktować jako rekomendację i wspomnieć podczas telefonowania, że dzwonisz z polecenia swojego klienta. Oczywiście pozostaje tylko problem: Co zrobić, kiedy rozmówca pyta, kto dał telefon do niego? Ponieważ nie możesz podać tej informacji, można na przykład wspomnieć, że kontakt dała osoba, która bardzo szanuje klienta i dlatego prosiła, żeby nie ujawniać jej nazwiska, ponieważ nie wiedziała, jak klient zareaguje na telefon od agenta ubezpieczeniowego.
Oczywiście nie gwarantuje to, że rozwieje się ciekawość każdego klienta. Jest to jednak z pewnością lepszy sposób niż powiedzenie po prostu „osoba ta prosiła, abym nie podawał jej nazwiska”. W tym wypadku podtekst tej wypowiedzi w uszach klienta brzmi następująco: „pewnie to jakaś osoba, której nie można ufać”. Drugą pozytywną stroną zimnych rekomendacji jest to, że zawierają zazwyczaj więcej informacji o potencjalnym kliencie niż zapis w książce telefonicznej.
Pamiętaj! Podstawowe informacje, które powinieneś uzyskiwać przy otrzymywaniu rekomendacji to: imię i nazwisko klienta, jego numer telefonu, status rodzinny, zawodowy i orientacyjny wiek. Dzięki tym informacjom będziesz mógł przeprowadzić skuteczniejszą rozmowę telefoniczną.
Gorące rekomendacje to kontakt do potencjalnego klienta z możliwością powołania się na osobę, od której ten kontakt otrzymaliśmy
Są jedną z najbardziej pożądanych form poleceń. Nie trudno się domyślić dlaczego. Fakt, iż można w czasie rozmowy telefonicznej wspomnieć o osobie, którą mój rozmówca zna, odgrywa często ważną rolę. Ludzie często obawiają się kontaktów z osobami, które coś sprzedają. Dlatego też rekomendacje z wykorzystaniem możliwości powołania się dają nam pewien kredyt zaufania.
Warto jeszcze raz wspomnieć o tym, abyś uzyskiwał jak najwięcej danych dotyczących osoby polecanej. Mówiąc o danych mam na myśli wszystkie informacje, które możesz wykorzystać dla siebie w czasie przygotowywania się do rozmowy telefonicznej i bezpośredniej. Zaliczamy do nich takie informacje jak: zawód, wykształcenie, wiek, miejsce zamieszkania, stan majątkowy, sytuacja rodzinna, zainteresowania, pewne cechy osobowości, posiadane ubezpieczenia, działalność społeczna i wiele innych, które nie zostały tu wymienione, a mogą być przydatne.
Wiem, że czasami agenci nie przywiązuje wagi do tego, aby te informacje zebrać, a czasami o tym zapominają. Co więcej, często po prostu boją się o nie zapytać, ciesząc się ze zdobytego kontaktu.
Podam kilka przykładów, do czego mogą być przydatne dodatkowe informacje o kliencie.
- Kiedy wiem, jakie klient ma zainteresowania, czy też hobby w czasie przełamywania lodów na pierwszym spotkaniu mogę bezbłędnie prowadzić rozmowę na ten temat, co może pomóc w nawiązaniu relacji z klientem i zdobycia zaufania.
- Jeżeli mam informacje dotyczące stanu majątkowego klienta, jego zarobków i stanowiska w pracy łatwiej jest poruszać się w sferze jego ewentualnych potrzeb.
- Jeżeli znam jego pozycję w firmie, na przykład jest współwłaścicielem spółki, mogę również przygotować się do rozmowy na temat jego firmy i jej przyszłości.
Powinieneś wiedzieć jak najwięcej o osobie, z którą będziesz rozmawiał, ponieważ nigdy nie wiadomo, która z tych informacji może ci się przydać. Nixon, prezydent Stanów Zjednoczonych przyjął stwierdzenie, że „Informacje są siłą” i uczynił z niego osobiste motto. Wierzył, że jeśli w swoim biznesie lub zawodzie wiesz więcej niż inni, to zyskasz siłę i władzę. To mądra myśl, pomijając jego prawdziwe intencje (jako polityk nie skończył najlepiej) można z pewnością stwierdzić, że facet miał rację.
Najbardziej efektywna technika pozyskiwanie rekomendacji zwana „złotym telefonem”
Złoty telefon to jeden z najbardziej efektywnych sposobów na umówienie się z klientem, ale i zarazem najtrudniejszy. Najtrudniejszy, ponieważ i technicznie i emocjonalnie powinieneś być doskonale przygotowany do tej metody.
Muszą ci sprzyjać również warunki kontaktu z klientem. Na czym polega ta metoda. Otóż, kiedy przychodzi czas na uzyskanie poleceń, prosisz klienta o wyświadczenie pewnej przysługi. Chodzi o to, żeby twój klient zadzwonił do kilku osób, które chciał ci przekazać jako rekomendacje i w swoim imieniu poprosił je o spotkanie z tobą. Pozornie bardzo prosta technika, lecz u wielu agentów powoduje, że słysząc tylko o niej, dostają wysypki i zdecydowanie negują możliwość zastosowania jej w praktyce.
W swojej pracy rzadko spotykam osoby, które stosują tę metodę. Przyczyny są dwie. Po pierwsze wszyscy mamy tendencje do symulowania w umyśle efektów tego, co może się przydarzyć, jak klienci mogą reagować na taką prośbę i z reguły to wyobrażenie kończy się porażką. Dzieje się tak zawsze, kiedy chcemy wprowadzić do naszej pracy nową metodę. Metodę, w której nie czujemy się pewnie.
Po drugie wiele osób nie wyobraża sobie, że stać ich na to, aby z uprzejmą pewnością siebie poprosić o tego rodzaju przysługę. Wielokrotnie spotykałem się z opinią: „Ja na pewno sobie z tym nie poradzę”. Jeżeli masz dobrą wolę podwyższenia swej skuteczności przy uzyskiwaniu rekomendacji, to zawrzyj ze sobą umowę, że przez jeden tylko tydzień pracy będziesz stosował nowy sposób i dołożysz wszelkich starań, aby działać jak najskuteczniej. Następnie stosuj go za każdym razem, kiedy prosisz klienta o rekomendacje.
Teraz nadszedł czas, abym szczegółowo opowiedział ci, jak powinieneś stosować tę metodę. Ważna jest pewność siebie i twój głos, jasność zadawanych pytań, mowa ciała. W pewnym sensie do tego, aby ta metoda była skuteczna, należy zaangażować wszelkie talenty aktorskie, jakie posiadamy, a zapewniam cię, że każdy je ma.
Jeżeli klient wyczuje, że dla ciebie jest to bardzo ważna sprawa, a jednocześnie poprzesz to odpowiednią pewnością siebie, często spełni twoje oczekiwania i zgodzi się zadzwonić w twoim imieniu. Wspomnę tu o przekonaniach. Bardzo ważną rzeczą jest, abyś sam był przekonany do słuszności i skuteczności tej metody, a także do tego, że twój klient na pewno zadzwoni.
Jak to powiedział Anthony Robbins: „Twoje przekonania budują twoją rzeczywistość”. Kiedy już jesteś na etapie pobierania rekomendacji, powinieneś zadać klientowi kilka pytań.Tak naprawdę prawie cała metoda opiera się na zadawaniu w odpowiednim czasie trafnych pytań.
Oto przykład:
- Proszę Pana. Czy może mi pan powiedzieć, jak pan ocenia nasze spotkanie?
Załóżmy, że klient wyraża pozytywną opinię. Na marginesie, nie wyobrażam sobie, żeby mogło być inaczej.
- Mam do pana w takim razie gorącą prośbę. Proszę mi powiedzieć, czy mógłby pan mi pomóc i zadzwonić teraz z mojego telefonu do kilku swoich przyjaciół i zachęcić do spotkania ze mną? Być może będę mógł komuś z nich pomóc i będzie panu wdzięczny, że pan mnie z nim skontaktował. Jeśli klient się zgodzi pytamy dalej:
- Proszę pana, chciałbym panu coś zasugerować. Czy możemy się tak umówić, że przez telefon powie pan swojemu znajomemu, że prosi go o spotkanie z sympatycznym i fachowym agentem? Lub proszę opisać mnie tak, jak pan mnie ocenia.
Teraz krok po kroku przeanalizujemy cały dialog.
- Proszę pana. Czy może mi pan powiedzieć, jak pan ocenia nasze spotkanie?
Dzięki temu przygotowujesz pozytywny grunt pod kolejne pytania. Nie obawiaj się zadawać tego pytania. Klient zawsze oceni cię dobrze i będzie to znakomita sytuacja do tego, aby po takiej ocenie twój rozmówca zrewanżował się rekomendacjami, o które zaraz go poprosisz.
- Mam do pana w takim razie gorącą prośbę. Proszę mi powiedzieć, czy mógłby pan mi pomóc i zadzwonić teraz z mojego telefonu do kilku swoich przyjaciół i zachęcić do spotkania ze mną? Być może będę mógł komuś z nich pomóc i będzie Panu wdzięczny, że pan mnie z nim skontaktował.
Przy tym pytaniu zaczyna się popis twoich aktorskich umiejętności. Powinieneś przyjąć postawę na wprost klienta tak, aby koniecznie twój wzrok spotkał się z jego, możesz delikatnie pochylić się w jego stronę. Twoja postawa jest bardzo ważna, ponieważ da sygnał klientowi, że chodzi ci o coś bardzo ważnego. „Mam do pana gorąca prośbę” – ten zwrot działa na wszystkich ludzi.
Po tym pytaniu powinieneś koniecznie zamilknąć i czekać na reakcje twojego rozmówcy. Istotnym elementem jest również to, żeby prosić o jedynie kilka telefonów, by nie zmęczyć klienta nadmiernie i nie przestraszyć go wizją wspólnego telefonowania do późnej nocy. Wspominając o ewentualnej pomocy i wdzięczności znajomych klienta, staramy się zmienić postrzeganie przez klienta tej sytuacji na korzystną, nie tylko dla nas, ale także dla jego znajomych.
- Proszę Pana, chciałbym panu coś zasugerować. Czy możemy się tak umówić, że przez telefon powie pan swojemu znajomemu, że prosi go o spotkanie z sympatycznym i fachowym agentem? Lub proszę opisać mnie tak, jak pan mnie ocenia.
To powinieneś powiedzieć zupełnie spokojnie z delikatnym uśmiechem na twarzy. Pamiętaj, że nigdy nie możesz doprowadzić do tego, aby klient zadawał swojemu znajomemu pytanie: czy chcesz się ubezpieczyć? Nie zastanawiaj się, czy takie, czy inne pytania można zadać lub czy okażą się skuteczne. Po prostu zastosuj tę metodę. Jeżeli włożysz w to dużo emocji i wiary, na pewno zdołasz sprawić, aby twoi klienci chętnie polecali cię, dzwoniąc do swoich znajomych.
PODSUMOWANIE TEMATU REKOMENDACJI
Jest wiele metod budowania bazy klientów do sprzedaży ubezpieczeń. Pamiętaj jednak, że najważniejsze jest to, żeby każda z nich dawała Ci więcej korzyści niż jej koszt liczony w pieniądzu, czasie i emocji. Rekomendacje spełniają wszystkie warunki efektywnej metody zdobywania nowego klienta do ubezpieczenia. Dodatkowo są jedyną metodą, gwarantującą dotarcie do osób zamożnych i wpływowych. Takie osoby pozwolą Ci zarabiać coraz więcej, nie zwiększając jednocześnie czasu pracy. Zachęcam Cię serdecznie do zastosowania metod, które opisałem w tym artykule. Już w niedługim czasie zobaczysz, że rekomendacje to prosta i skuteczna droga do sukcesu i wysokich dochodów w zawodzie agenta ubezpieczeniowego.
Zimna baza
Zalety: ze względu na bardzo dużą ilość odmów buduje odporność agenta, może się zdarzyć „złoty strzał”, lepsze to niż nic.
Wady: dramatyczna statystyka, rzadko kiedy się opłaca porównując ilość czasu poświęconego na dzwonienie w porównaniu z efektami, może „zabić” emocjonalnie początkującego agenta, dużo umówionych spotkań się nie odbywa.
Więcej na ten temat dowiesz się tutaj: BU41: Jak sprzedawać ubezpieczenia przez telefon |
KONTAKTY bezpośrednie (bycie w terenie)
Ta metoda najlepiej sprawdza się wśród klientów biznesowych.
Zalety: lepszy kontakt z klientem, możliwość zagrania nie tylko głosem, ale również wyglądem i postawą, dobry trening siły i odporności dla agenta, poprzez ruch zyskuje zdrowie😁.
Wady: najbardziej czasochłonna metoda, wymaga dobrej organizacji, przy złym doborze odwiedzanych miejsc może być mało skuteczna.
Każda firma ubezpieczeniowa chce pozyskać nowego klienta, a kontakt telefoniczny stosuje jako podstawową metodę jego poszukiwania. Niestety, ponieważ nasza branża to nie jedyna, która chce dotrzeć do klienta w ten sposób, klient zaczął alergicznie reagować na tego typu kontakt.
Jakiś czas temu pracowałem nad projektem pozyskiwania do współpracy przedsiębiorców z innych branż. Jednym z elementów projektu była sesja telefoniczna, której celem było umówienie przedsiębiorcy na spotkanie. Okazało się, że około pięćdziesiąt procent osób, do których się dodzwoniliśmy, przestawało aktywnie słuchać rozmówcy tuż po tym, jak wymieniał nazwę swojej firmy. Nie pomogło również to, że zaraz po przedstawieniu się informowaliśmy, że nie chodzi o sprzedaż. Przedsiębiorca i tak mówił, że nic nie potrzebuje lub, że nie jest zainteresowany.
Czy w takim razie jest jeszcze jakiś inny sposób docierania do klientów, zwłaszcza biznesowych? Taką metodą, którą warto wymienić, jest bezpośrednie docieranie do potencjalnego klienta. Większość doradców nie stosuje tej metody głównie ze względu na opory wewnętrzne. Jednak praktyka pokazuje, że jest to jedna z bardziej skutecznych metod, choć najbardziej pracochłonna.
Nabiera ona znaczenia zwłaszcza w sytuacji, kiedy potencjalni klienci są coraz bardziej zrażeni do kontaktu z nimi przez telefon. W ostatnich latach ilość telefonów sprzedażowych drastycznie wzrosła, a zwłaszcza dotyczy to klientów, którzy prowadzą własne firmy. Większość tych prób telefonicznej sprzedaży jest całkowicie zaprzeczająca zasadom skutecznego kontaktu z klientem. Jestem pewien, że jeśli chcesz dotrzeć skutecznie do potencjalnego klienta, nie mając wsparcia w postaci rekomendacji, masz większe szanse na sukces w kontakcie bezpośrednim.
Tu jeszcze możesz zagrać, wyglądem, zachowaniem, uśmiechem itp. Trudniej też odmówić osobie, która stoi naprzeciwko mnie niż osobie, którą tylko słyszę w słuchawce telefonu. Oczywiście, być może często nie zastaniesz właściciela czy osoby decyzyjnej. Nie przejmuj się tym, bo już rozmowa z sekretarką i nawiązanie z nią pozytywnego kontaktu pomoże ci w dotarciu do klienta. Jak wiesz, osoba pracująca w sekretariacie jest często bardzo ważna i szef liczy się z jej opinią.
Jestem przekonany, że może nawet mieć wpływ na jego decyzję. Znam doradców, dla których bezpośredni kontakt jest jedną z podstawowych metod, a ich wyniki są całkiem imponujące. Osobiście doradziłbym tę metodę jako element uzupełniający i skierowany do konkretnego rynku potencjalnych klientów.
Załóżmy, że sprzedajesz ubezpieczenia grupowe i interesują cię małe i średnie przedsiębiorstwa. Okazuje się, że w tych firmach właściciel lub osoba decyzyjna jest często na miejscu. Niech celem pierwszego kontaktu będzie wstępne nawiązanie relacji i przekazanie swojej wizytówki, zadanie kilku podstawowych pytań i umówienie się na głębszy kontakt w późniejszych terminie.
W wielu miastach są ulice lub całe rejony, gdzie można zaobserwować firmę przy firmie. Oczywiście, przygotuj się na różne reakcje. Jak to mówią – „gdzie drwa rąbią, tam wióry lecą”. Nie przejdziesz w sprzedaży suchą nogą na drugi brzeg. Chyba że w ogóle się nie ruszysz z miejsca. Bliskość firm zaoszczędzi twój czas i koszty. Jedyna rzecz, na jaką się narażasz to „nie” klienta.
Dodatkową zaletą kontaktu bezpośredniego jest również szybkie rozwijanie umiejętności nawiązywania kontaktu i odwagi w komunikacji z klientem. Dlatego warto przynajmniej raz na jakiś czas korzystać z tej metody. Żeby działać w ten sposób, nie musisz wcale planować na tę aktywność specjalnego czasu w kalendarzu. Można to robić przy okazji innych zdarzeń. Na przykład czekasz na spotkanie z klientem w swoim samochodzie.
Zamiast przeglądać internet w smartfonie, rozejrzyj się dookoła. Przeczytaj szyldy, zastanów się szybko, gdzie możesz wejść i porozmawiać. Daj wizytówkę, zapytaj, czy i gdzie się ubezpieczają, uśmiechnij się szeroko do rozmówcy. Popytaj, jak mu idzie, co tam słychać w branży, czy lokalizacja się sprawdziła itp. Z pewnością będzie to dobrze wykorzystany czas, nawet jeśli nie dojdzie do konkretów, rozgrzejesz umysł przed spotkaniem.
Ocieplone bazy
Jest to telefonowanie do osób, gdzie na początku rozmowy możemy się na coś powołać. Może to być klient firmy, niedoszły klient, który dał zgodę na przetwarzanie danych, były klient, osoba z wypełnionej z nią ankiety, osoby z wizytówek pozyskanych przy okazji spotkań biznesowych itp.
Zalety: zdecydowanie lepsza skuteczność niż przy telefonowaniu „na zimno”, możliwość kontroli jakości klientów poprzez wcześniejszy proces tworzenia bazy (filtry dochodów lub posiadanych ubezpieczeń, pytania w ankiecie, odwiedzane miejsca).
Wady: Przy niewłaściwym sposobie tworzenia bazy może pojawić się zbyt niska skuteczność, czas i koszty stworzenia ocieplonej bazy.
PODSUMOWANIE
Umiejętność poszukiwania klientów jest podstawą Twojego sukcesu w roli agenta ubezpieczeniowego. Twoim podstawowym zadaniem jest stworzenie takiego systemu działania, który każdego tygodnia stwarza Ci możliwość rozmowy z nowymi osobami. Zastanów się nad tym, które z opisanych w tym artykule metod odpowiadają Ci najbardziej i stwórz plan działania. Jeśli w praktyce się okaże, że Twój plan nie przynosi spodziewanych efektów, to zmień sposób działania na inne metody, nawet jeśli nie są dla Ciebie komfortowe. Pamiętaj, że najważniejsze jest, żebyś działał efektywnie, choć często będzie to powodowało konieczność wychodzenia ze strefy komfortu.
Pewny sposób... na zdobycie nowego klienta
- Poznasz najważniejsze metody poszukiwania klientów.
- Zaczniesz kontrolować i rozwijać swoje dochody.
- Zapełnisz kalendarz spotkaniami z nowymi klientami.
Ciekawy i przydatny materiał dla agenta.
Ciekawy materiał dla agentów ubezpieczeniowych.