Trzy zasady wpływające na Twój sukces w sprzedaży ubezpieczeń

Sprzedaż ubezpieczeń nie jest prostym procesem informowania klienta o cechach naszej oferty. Jest to aktywność, na której sukces składa się wiele elementów. Kto dba o najważniejsze z nich, uzyskuje przewagę rynkową i szybciej osiąga sukces. Kto nie jest ich świadom lub je zaniedbuje, stoi w miejscu i traci możliwość rozwoju. W tym artykule przytoczę Ci trzy elementy, które należą do grupy ważnych czynników wpływających na decyzję klientów, nie tylko o zakupie, ale również o nawiązaniu trwałej współpracy.

W JAKI SPOSÓB BUDOWAĆ SWOJĄ WIARYGODNOŚĆ W SPRZEDAŻY

Wiarygodność to potężne narzędzie wpływania na innych ludzi. Wiarygodność możemy określić jako subiektywny odbiór twojej osoby przez innych, który daje ci możliwość wpływania na ich decyzje i postrzeganie świata. Osoba wiarygodna jest dostarczycielem „prawdziwych” faktów i informacji.

Niestety w świecie realnym są osoby, które chcą dobrze, ale nie uzyskują statusu osoby wiarygodnej. I odwrotnie, są spryciarze, którzy skutecznie kreują się na wiarygodnych, ale takimi w rzeczywistości nie są.

Można więc powiedzieć, że kwestia wiarygodności opiera się w większości przypadków na metodach wpływania na innych, a nie na faktycznym stanie rzeczy. W wyniku tej sytuacji może się zdarzyć, że wskutek używania technik podnoszących wiarygodność kupujemy produkt lub usługę, które w rzeczywistości nie spełniają naszych oczekiwań.

Im dłużej mamy kontakt z daną osobą, która używa „maskowania” technikami podnoszącymi jej wiarygodność, tym bardziej orientujemy się, że są to tylko techniki. Niestety, przy sprzedaży kontakt jest krótki i okazjonalny. To daje pole do działania wszelkiego rodzaju krętaczom i cwaniakom. Jednak, jeśli wykorzystamy te metody w dobrej wierze, to pomogą nam osiągnąć zamierzony efekt. Dlatego przytoczę dla Ciebie najbardziej skuteczne metody wzmacniania naszej wiarygodności.

Pierwsza metoda związana jest z kontrolowanym pokazywaniem słabych stron i wad

Częstą cechą polityków i ludzi „na górze” jest postawa nieomylności. Jest to błąd, ponieważ osiągają skutek odwrotny do zamierzonego. Przyznanie się do błędu i przeproszenie za niego jest ogromną siłą budującą twoją wiarygodność. W sprzedaży możemy wykorzystać tę metodę, wskazując nie tylko na zalety, ale również na wady naszej oferty.

Oczywiście trzeba to robić z umiarem i nie przesadzić w proporcjach dobrych i złych stron naszego rozwiązania. Przy ubezpieczeniach ta metoda może być oparta na wykluczeniach.

Ta ochrona daje panu …

Jeśli jednak zdarzy się … to ubezpieczenie nie zadziała.

Muszę panu powiedzieć, że to świetne rozwiązanie, jedyne czego ono nie zabezpiecza to …

Ta metoda ma sens, jeśli wcześniej zdiagnozowaliśmy potrzeby klienta i wiemy, że te wykluczenia nie naruszają w istotny sposób zaspokojenia potrzeb klienta. Bo w takiej sytuacji zastosowanie tej metody przyniosłoby odwrotny skutek.

Metodę opowiadania o wadach można połączyć z metodą sekretów

Ludzi z założenia przyciągają sekrety i tajemnice. Ta sama informacja podana otwartym kanałem nie robi już na nas większego wrażenia. Łącząc obydwie metody z wadą danego rozwiązania, robimy lekką tajemnicę.

Możemy zacząć od sformułowań:

Między nami mówiąc…

Nie powinienem tego głośno mówić, ale …

Gdybym był na pana miejscu to …

Tak między nami …

Potem mówimy o negatywnej stronie rozwiązania. Cały czas pamiętajmy, że negatywny element nie może silnie wpływać na jakość rozwiązania w kontekście potrzeb klienta. Tak naprawdę w takiej sytuacji powinniśmy zrezygnować ze sprzedaży. I jest to kolejna metoda budowania wiarygodności.

Kiedy rozpoznasz sytuację, potrzeby i postawę klienta to zastanów się, czy w ogóle twoja dzisiejsza oferta może pomóc klientowi

Jeśli ocenisz, że nie, wycofaj się ze sprzedaży bez prezentowania rozwiązań. Pamiętaj, że prezentowanie rozwiązań, które nie pasują do potrzeb klienta, nie ma sensu i jest oznaką całkowitego ignorowania klienta i braku szacunku. Jak się czujesz, kiedy ktoś przez kilka, a czasami kilkanaście minut opowiada ci o czymś, co cię w ogóle nie interesuje?

Dlatego wycofanie się w takiej sytuacji spowoduje, że klient odbierze cię jako osobę wiarygodną. I oczywiście otworzy to drogę do dalszych kontaktów.

Kolejna metoda wzmacniania wiarygodności to przekazanie informacji, które nie muszą bezpośrednio dotyczyć sprzedaży, ale dotykają zainteresowania klienta i wzbogacają jego wiedzę

Załóżmy, że rozmawiasz o ubezpieczeniu majątku firmy, a przy okazji znasz się doskonale na prawie pracy. Klient w luźnej rozmowie opowiedział o swoim problemie z pracownikiem. Zaczynasz delikatnie od słów: czy próbował już pan…, czy wspominał ktoś panu, że można…, a następnie przekazujesz konkretną wiedzę.

Jeśli klient o tym nie wiedział i pomoże mu to rozwiązać problem, silnie zwiększysz swoją wiarygodność. Przekazywanie wiedzy może dotyczyć wszelkich obszarów życia. Żeby skutecznie wykorzystać tę metodę, muszą być spełnione dwa warunki:

• klient opowiada o konkretnej sytuacji w formie problemu,
• a ty masz faktyczną wiedzę na ten temat wykraczającą poza standardowe i popularne rozwiązania.

Kolejnym elementem budowania wiarygodności jest unikanie za wszelką cenę krytyki swoich konkurentów

Prowadziłem ostatnio warsztaty dla pewnej grupy specjalistów sprzedaży ubezpieczeń na życie. Podczas przerwy prowadziłem rozmowę z dwoma uczestnikami. Wspomniałem, że zrezygnowałem z jednego z moich ubezpieczeń na życie, zawierając w innym towarzystwie korzystniejszą ofertę. Jeden z nich, kiedy dopytał się, z jakiej firmy zrezygnowałem oraz do jakiej poszedłem, zaczął krytykę jednej i drugiej.

Zaczął udowadniać, że rozwiązanie, z jakiego zrezygnowałem, było droższe niż jego i przez trzynaście lat niepotrzebnie przepłacałem. Opowiadał, używając swojej „matematyki” i wykazując, ile bym zaoszczędził. Po trzydziestu sekundach przestałem go rozumieć oraz oczywiście aktywnie słuchać. Jednocześnie czułem, jak w środku budzi się duch buntu.

Moja podświadomość broniła się – jak to, przez trzynaście lat tkwiłem w błędnej decyzji? Co więcej, kiedy mój rozmówca dowiedział się, gdzie się teraz ubezpieczyłem, aż stęknął z rozpaczy. Stwierdził, że na pewno warunki ogólne ubezpieczenia, które zawarłem, są niekorzystne i zawierają mnóstwo wykluczeń. Oczywiście wydał wyrok, w ogóle ich nie czytając. Podsumowując, zrobił wszystko, żeby mnie do siebie zniechęcić.

Drugi rozmówca był spokojny, kiwał głową i przysłuchiwał się naszej gorącej rozmowie. Potem dopytał o kilka szczegółów mojego bieżącego rozwiązania i docenił jego jakość. Zaczął również bronić mojej decyzji sprzed trzynastu lat, wskazując na to, dlaczego w tamtych okolicznościach mogła być optymalną. Jeśli chodzi o budowanie wiarygodności, różnica między obydwoma panami była ogromna.

Jeśli miałbym podjąć decyzję o zawarciu nowego ubezpieczenia, unikałbym pierwszej osoby jak ognia, a drugi pan byłby moim pierwszym wyborem.

Ważną metodą budowania wiarygodności są rekomendacje

Większość z nas przy zakupie lub korzystaniu z usługi boi się, że kupi słaby produkt lub zaufa niewłaściwej osobie. Często przed zakupem czyta się opinie innych użytkowników, korzysta się z forów internetowych lub rozmawia bezpośrednio. Pamiętam, kiedy rozważałem wybór firmy, która ma zbudować mój dom.

Natrafiłem na dwie firmy realizujące zamówienia w technologii, która mnie interesowała. W jednej firmie, na ich terenie stał dom pokazowy. Można było do niego wejść i oczywiście obejrzeć go z zewnątrz. Było to fajne i nakręcające doświadczenie.

W drugiej firmie właściciel miał inną metodę. Wziął mnie do samochodu i zawiózł do trzech swoich klientów. Jeden z nich mieszkał w swoim nowym domu kilka miesięcy, drugi i trzeci kilka lat. Jeden z nich miał dom o podobnym wyglądzie i rozkładzie jak planowany przeze mnie. Mogłem swobodnie pytać o to, jak się mieszka i jak wyglądał proces budowy.

Co ciekawe osoby, z którymi rozmawiałem, nie wypowiadały się o firmie budującej w samych superlatywach. Przeważały opinie pozytywne, ale również zwracali uwagę na pewne wady i niedoskonałości. To jeszcze bardziej uwiarygodniło ich przekaz.

Podsumowując, wybrałem tę firmę. Co więcej, przeglądając Internet, natrafiłem na opinie klientów pierwszej firmy i okazało się, że ich opatentowana technologia po kilku latach zaczyna objawiać pewną ukrytą wadę.

Można więc stwierdzić, że rekomendacje od twoich zadowolonych klientów mogą być bardzo silnym bodźcem dla twojego rozmówcy.

Ostatnią metodą, którą chcę omówić, jest Twój wygląd.

Atrakcyjność fizyczna i nasz wygląd mają ogromny wpływ na postrzeganie naszej osoby. Pomijając kwestię higieny osobistej, fryzury itp. chciałbym wspomnieć o ubiorze.

Dam ci dobrą radę: jeśli jesteś agentem, zainwestuj w najlepszy ubiór, na jaki cię stać. Nawet jeśli miałbyś wziąć na niego kredyt😉. Pamiętaj, jak cię widzą, tak cię piszą. To jak wyglądasz, będzie pierwszym bodźcem dla rozmówcy. To pierwsze wrażenie ma ogromny wpływ na odbiór twojej osoby.

Jeśli chcesz dowiedzieć się wiecej na temat zwiększania wpływu na decyzję klienta to zajrzyj tutaj: JAK ZROBIĆ DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE NA KLIENCIE

 

Zacznij dbać również o sylwetkę. Osoba zgrabna i szczupła w połączeniu z eleganckim ubiorem robi lepsze wrażenie. Z badań wynika, że elementy obniżające wiarygodność u mężczyzny to broda i długie włosy. Żaden ze stu najlepszych handlowców nie nosi brody i długich włosów.

Chodzi o pewien uniwersalizm wyglądu. Brak specyficznych cech naszego wyglądu powoduje, że możemy oddziaływać pozytywnie wyglądem na szerszą grupę potencjalnych klientów, nie budząc ich uprzedzeń i negatywnych skojarzeń.

Zastanów się przez chwilę nad tym, na których powyższych rozwiązaniach chciałbyś skoncentrować się w tym tygodniu i wypróbować je w praktyce. I pamiętaj, że te metody można zastosować nie tylko w sprzedaży, ale również w kierowaniu ludźmi.

 JAK PRZYGOTOWAĆ SIĘ DO SPOTKANIA Z KLIENTEM

Sprzedawanie, tak jak każdy specjalistyczny zawód jest pewnego rodzaju sztuką i mistrzostwem. Żeby stać się wirtuozem sprzedaży trzeba „przegrać swoje dziesięć tysięcy godzin”. Jeśli jednak zatrzymasz się na etapie grania „Wlazł kotek na płotek” to nawet milion godzin nie zwiększy twojego profesjonalizmu. Dlatego ciągły rozwój i ulepszanie swojego warsztatu umiejętności sprzedażowych są źródłem zwiększania obrotu i zysku.

W ramach tych zagadnień jednym z ważniejszych elementów jest umiejętne przygotowanie się na spotkanie z klientem. Dlatego chciałbym przedstawić Ci kilka porad dotyczących tego etapu procesu sprzedaży.

Podzielmy spotkania z klientami na dwie kategorie: pierwsze spotkanie i spotkania kolejne.

Pierwsze spotkanie

Jeśli chodzi o pierwsze spotkanie, to podstawowym elementem przygotowania się do spotkania powinno być zebranie wszystkich dostępnych informacji o kliencie. Możesz do tego wykorzystać internet, sprawdzić profil na Facebooku czy w przypadku klientów z biznesu profile na LinkedIn, czy Goldenline.

Sprawdź, co do tej pory robił klient, w jakich firmach pracował, z kim jest powiązany jako znajomy. Może się okazać, że poprzednia firma klienta, lub jego kontakty wiążą się z twoimi kontaktami i będziesz mógł do tego nawiązać w rozmowie, lub zadzwonić do kilku osób i popytać o twojego przyszłego rozmówcę.

Oczywiście, przy rozmowie, nawiązania muszą wyglądać na przypadkowe, lub musisz je tak sprzedać, żeby klient nie odniósł wrażenia, że był inwigilowany. Jeśli masz taką możliwość, to zbierz informacje dotyczące:

• charakteru i sposobu załatwiania spraw przez klienta,
• czy jest relacyjny,
• czy załatwia sprawy szybko,
• czy jest typem analityka,
• co jest dla niego ważne,
• jak traktuje ludzi itp.

Na przykład, jeśli szanuje swoich pracowników, to może będzie łatwiejszym klientem w obszarze ubezpieczeń grupowych. Jeśli jest typem analityka, to będziemy unikali wytwarzania ciśnienia na szybką decyzję, wiedząc, że ta osoba musi mieć czas na analizę naszej propozycji i nierzadko porównanie z ofertą konkurencji.

Czego nie wolno Ci zrobić w procesie przygotowania się do spotkania?

Nie wolno Ci tworzyć scenariusza rozmowy i budowania założeń! Jeśli przygotujesz sobie schemat spotkania, to zgubisz wiele sygnałów, które będzie przesyłał Ci klient i będziesz podświadomie sterował rozmową według wcześnie przygotowanego planu.

Pamiętaj, że informacje, które wcześniej uzyskałeś, podlegały również subiektywnym ocenom rozmówców i ich filtr mógł „zmutować” niektóre fakty. Oczywiście nie dotyczy to twardych danych, myślę raczej o informacjach o osobowości i zachowaniu klienta. Te informacje traktuj jako sugestie, a nie pewniki. Niech będą dla Ciebie wskazówkami, które potwierdzisz, albo odrzucisz w trakcie rozmowy z klientem.

Kolejnym ważnym elementem przygotowania się na spotkanie jest lista pytań. Jak wiesz, zbadanie potrzeb i sytuacji klienta jest jedyną drogą do przedstawienia potem atrakcyjnej w oczach klienta oferty. Zebranie wszystkich, nawet drobnych informacji może być czynnikiem decydującym o tym, czy klient skorzysta z twojej oferty.

Dlatego musisz usiąść nad kartką papieru i wypisać wszystkie pytania, jakie chcesz zadać klientowi. Napisanie tych pytań na kartce czy komputerze jest niezbędne! Nie wystarczy o nich tylko pomyśleć. Jeśli je wypiszesz, uzyskasz dwie korzyści: dzięki pamięci wzrokowej lepiej je wykorzystasz i dzięki procesowi pisania stworzysz większą liczbę pytań. Po prostu napisanie pytania nakręci twój mózg na stworzenie kolejnego.

Jak ważna jest lista pytań, które chcesz zadań nowemu klientowi, zaprezentuje na moim przykładzie.

Otóż jakiś czas temu ubezpieczałem mój samochód. Zawsze korzystam z mojej sprawdzonej multiagencji. Tym razem odbierając samochód z przeglądu u mojego znajomego, zostałem zagadany o ubezpieczenie przez jego żonę. Okazało się, że jest ona agentem i w firmie zajmują się również ubezpieczeniami.

Pomyślałem sobie, że skoro i tak tu jestem, to poproszę o ofertę. Pani agentka zadała mi pytania ze swojej listy pytań i zaprezentowała ofertę. Najatrakcyjniej cenowo wyszła Hestia, przy okazji miała najlepsze ubezpieczenie assistance, które przy moich podróżach jest dla mnie ważne. Już miałem wziąć to ubezpieczenie, ale w końcu wstrzymałem się i poprosiłem o chwilę czasu, ponieważ chciałbym poznać ofertę mojej stałej „ubezpieczalni”.

Wykonałem telefon i również zostałem przepytany „listą pytań”. Po przeczytaniu wiadomości z ofertą spostrzegłem również ofertę Hestii, tylko składka była niższa. Chciałbym dodać, że były to takie same parametry ubezpieczenia. Okazało się, że na liście pytań multiagencji było o jedno pytanie więcej – czy ma pan lub współmałżonek ubezpieczony inny samochód w Hestii? Tak się składa, że miałem.

Dzięki temu uzyskiwałem rabat na składce. Może niewielki, ale w końcu to moje ciężko zarobione pieniądze. To zadecydowało, że ubezpieczyłem auto tam gdzie zwykle. Jedno małe pytanie zadecydowało.

Ta historia pokazuje, że warto ciągle pracować nad swoją listą pytań i unikać popadania w rutynę. Przy najbliższych spotkaniach skup się na radach, które ci przekazałem i rozwijaj swój poziom przygotowanie się do spotkania z całkiem nowym klientem. O ile takie spotkania jeszcze realizujesz😉.

CO ZROBIĆ, ŻEBY ZBUDOWAĆ Z KLIENTEM SILNĄ I TRWAŁĄ RELACJĘ

Co odróżnia liderów od przeciętnych sprzedawców? Przede wszystkim sposób myślenia o sprzedaży. Zwykły sprzedawca, spotykając klienta myśli głównie o sprzedaży: co mogę mu zaproponować, ile ma kasy i ile może wydać, muszę wyjść dziś ze sprzedażą, żeby nie wiem co itd.

Liderzy pracują przede wszystkim nad relacją. Chcą zapoznać się z klientem i stworzy nić porozumienia. Sprzedawca myśli o produkcie lider o zaufaniu klienta.

Sprzedawca myśli tylko o tym, co zdarzy się dzisiaj a lider myśli długofalowo.

Czy są jakieś uniwersalne zasady budowania relacji? Coś, co może być zawsze twoim drogowskazem w poznawaniu ludzi i zdobywaniu ich serc? Wszystko zaczyna się od osobistych wartości.

• Czy jesteś egocentrykiem?
• Czy traktujesz ludzi przedmiotowo?
• Czy stosujesz dużo małych kłamstw dla swojej wygody?
• Czy wykorzystujesz innych?

Jeśli na te pytania odpowiesz pozytywnie, nie masz czego szukać w profesjonalnej sprzedaży. Szczerze mówiąc, w ogóle masz duży problem, ponieważ nie rozumiesz, na czym polega dążenie do szczęścia w życiu. No ale nie o tym chcę dziś pisać. Wrócimy zatem do budowania relacji.

Przede wszystkim trzeba być osobą nastawioną na kontakty z ludźmi. Interesować się ich sprawami, mieć w sobie szczyptę empatii. Czy można te cechy rozwijać w sobie? Oczywiście? Na początek warto zacząć świadomie obserwować siebie w kontaktach z innymi ludźmi. Podczas imprez, przypadkowych spotkań ze znajomymi na ulicy czy w sklepie, w pracy na przerwie obiadowej.

• Jak wygląda twoja rozmowa?
• Kto mówi więcej?
• Czy zadajesz pytania, które rozwijają wypowiedź rozmówcy?
• Czy reagujesz empatycznie (emocjonalnie) na zdarzenia, o którym opowiada ci znajomy?
• Czy przerywasz rozmówcy, żeby zacząć swoją opowieść, czy dajesz mu dokończyć?

Podajmy przykład. Rozmawiasz z klientem. Pytasz go:

– A znalazł pan czas na zimowe wakacje?

– Tak, byłem na nartach w Austrii.

– A, to cudowne miejsce, a gdzie dokładnie Pan się wybrał?

– Tu i tu.

– O tak, świetne miejsce, byłem tam z rodziną w zeszłym roku. I wie Pan, miałem taką przygodę. Rano wyszliśmy na przystanek…

I tu zaczyna się twoja opowieść.

Jak myślisz, co bardziej interesuje klienta, jego historie czy twoje? Oczywiście są wyjątki od tej reguły, klient się już naopowiadał, a ty faktycznie masz jakąś historię, która jest niesamowita albo super śmieszna i połączona jest z tematem rozmowy.

Załóżmy, że rozmawiamy o słynnym obecnie przypadku Legii i jej wpadce organizacyjnej, która wykluczyła ją z Ligii Mistrzów. Rozmowa toczy się dalej i klient, odnosząc się do tego zdarzenia, opowiada o jego doświadczeniach, gdzie bałagan organizacyjny wpłynął na jego sytuację. Jest to przykład faktycznie przeprowadzonej przeze mnie rozmowy z klientem. Kiedy klient się naopowiadał i wyczerpał swój zasób historii, dopiero wtedy przystąpiłem do działania. I opowiedziałem własną historię, którą chętnie tu przytoczę.

Obok mojego domu są dwie działki, jedna obok drugiej. Oby dwie od jednego właściciela w tym samym czasie kupiły dwie rodziny. Cechą charakterystyczną tych działek było to, że były mocno zarośnięte małymi choinkami. Jednak jeden z właścicieli (działka przylegająca do mojej) był zadowolony z tego, bo chciał mieć działkę zalesioną, a drugi nie.

W związku z tym poprosił swojego ojca, żeby wyciął drzewka (tata miał piłę spalinową i znał się na rzeczy). Podczas pracy w moim ogrodzie zauważyłem, że na działce obok jest wycinka drzewek. Trochę się zdziwiłem, bo wiedziałem, że właścicielowi to pasowało, ale ludzie przecież często zmieniają zadnie.

Kiedy wycieli już drzewka z połowy działki i zbliżyli się do wspólnego ogrodzenia, zagadałem. O widzę, że sąsiad poprosił Pana o pomoc w wycince. Nie, nie to syn mnie poprosił, wycinam drzewa z jego działki. No tak, tylko że działka pana syna jest obok tej. Nigdy nie zapomnę miny, którą zobaczyłem po tym zdaniu.

Od razu rozbawiłem tą historią klienta. To pomogło w dalszym rozwijaniu znajomości, ponieważ doprowadzenie kogoś do szczerego śmiechu silnie wspiera budowaną relację. Mam teraz dla ciebie pracę domową.

Przyjmij zadanie, że każdego dnia wybierzesz jedną osobę, z którą porozmawiasz w ten sposób, aby poczuła się przy tobie wspaniale. Zaangażuj się w jej opowieść, rozkręć ją dodatkowymi pytaniami, działaj empatycznie.

 

Zastanówmy się teraz jakie korzyści osiągamy, skupiając się na relacjach.

Po pierwsze im głębsza relacja, tym większy poziom zaufania. To znowu upraszcza proces kolejnej sprzedaży lub obsługi klienta. Jeśli masz silne relacje z twoimi klientami po prostu łatwiej i szybciej sprzedaż im kolejny produkt i usługę.

Kolejna zaleta głębokich relacji to tzw. prezent sprzedażowy. Jeśli twój zaufany klient będzie chciał kupić sam z siebie, na przykład ubezpieczenie, to zgłosi się właśnie do ciebie i bez większego wysiłku zwiększysz swoje obroty.

Następny bardzo ważny element to rekomendacje. Zaufany klient będzie polecał twoje usługi i pomagał ci w pozyskaniu kolejnych klientów. Na imprezie, w pracy, wszędzie tam, gdzie podczas rozmowy usłyszy, że ktoś ma potrzebę, którą zaspokajasz, będzie twoim rzecznikiem. Co dalej?

Jeśli masz głęboką relację z klientem, to podczas sprzedaży klient traktuje twoje rady poważniej i nie kwalifikuje ich do grupy „technik sprzedaży”. Bardziej traktuje cię jako doradcę niż jako sprzedawcę. A to oznacza, że masz większą szansę wpłynąć na decyzję klienta i sprzedać mu bardziej jakościowe rozwiązanie. Większa jakość łączy się z ceną, a więc przy okazji zwiększasz swój wynik finansowy.

Zauważyłem, że jeśli klient nie ma zaufania, to najważniejszym parametrem jest cena i bardzo trudno przekonać go do zmiany decyzji, ponieważ nie do końca wierzy twoim słowom, mając przekonanie, że po prostu chcesz sprzedaż, a nie „zrobić mu dobrze”. No i na koniec coś bardzo ważnego.

Zaufanie łączy się najczęściej z lojalnością. A to oznacza, że kiedy do akcji wkracza konkurencja, to twój klient jest odporniejszy na ich działania. Nawet jeśli mają tańsze rozwiązanie, najczęściej okazuje się, że klient zostaje z tobą. No, chyba że różnica jest duża. Jest taki punkt, kiedy różnica w cenie wygrywa z lojalnością.

Jak widać, budowanie relacji z klientami jest bardzo ważne i opłacalne. Zastanówmy się jakie zasady działania mogą pomóc nam w osiągnięciu tego celu.

Interesuj się sprawami klienta

Chodzi o to, aby rozmowa z klientem nie dotyczyła tylko sprzedaży, ale zahaczała również i o inne sprawy klienta. Pytaj o wakacje, jak tam dzieci, jak się czuje itd. Rozkręć klienta i słuchaj uważnie tego, co mówi. Najlepsi handlowcy na świecie mają specjalne notatniki, gdzie po rozmowie zapisują zasłyszane informacje.

I na przykład rok później przy okazji spotkania wykorzystują je w rozmowie. Wyobraź sobie minę klienta, który po roku usłyszy pytanie: jak tam jego ulubiony kot? I jeszcze podajesz jego imię (kota oczywiście). Kiedy interesujesz się sprawami ludzi, czują się przy tobie ważni. A uwierz mi, większość ludzi ma deficyt poczucia ważności w kontaktach z innymi.

Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie

Kiedy klient opowiada ci o jakieś sytuacji gdzie jego zachowanie lub działanie pomogło mu rozwiązać jakiś problem, lub osiągnąć cel nie szczędź pochwał. Najważniejsze jest to, żeby były szczere i dopasowane proporcją emocji do opowiadanej sytuacji. Jeśli słyszysz przez telefon od potencjalnego klienta, że jest już ubezpieczony, to uważaj na swoją reakcję.

Czasami słyszę, jak doradca mówi do niego: Gratuluję Panu. Widzę, że mam do czynienia ze świadomą osobą itd. Jest to zdecydowanie reakcja przesadzona i gwarantuję, że u świadomej osoby nie spowoduje ocieplenia kontaktu, a może przynieść efekt wręcz odwrotny.

Motywuj klientów do działania

Są obszary życia rozmówcy, które mógłby ulepszyć, podejmując właściwe decyzje i działania. Jeśli wasza relacja jest już na takim poziomie, zachęcaj klienta do rozwoju. Motywuj go do działania, które może poprawić jego sytuację. Pamiętaj, że im bardziej będzie rozwijał się klient, tym więcej razem osiągniecie. Myślę, że te trzy zasady są fundamentem budowania rynku wiernych klientów. W najbliższych dniach weź sobie do serca te zasady i działaj. Wdróż je w życie, a szybko zauważysz, że mają „magiczną moc”.

Kiedyś badano zestaw słów, które ludzie używają w rozmowie telefonicznej. Po analizie 500 rozmów okazało się, że najczęściej powtarzającym się słowem było słowo „ja”. Użyto go 3900 razy. Jak widać na tym przykładzie, najważniejszy dla człowieka jest on sam. Będąc handlowcem, można dzięki temu, korzystając z kilku zasad, polubić się prawie z każdym. A jak wiemy, jest to często jeden z podstawowych czynników wpływających na decyzję klienta.

Skupmy się na tym zasadach i sprawdźmy, które z tych zasad używasz już w kontaktach z ludźmi i nad którymi powinieneś popracować.

Pierwsza zasada to: okazuj ludziom szczere zainteresowanie. Pisząc szczere, mam na myśli nieudawanie zainteresowania, ale faktyczną motywację do poznania drugiego człowieka. Jeśli będziesz udawał zainteresowanie, wielu ludzi poczuje to podświadomie i nie osiągniesz dobrej relacji. Trenuj wszędzie, gdzie masz kontakt z innymi osobami: w sklepie, na imprezie, w pracy. Pytaj ludzi o ich samopoczucie, jakie mają plany, co lubią robić itd.

Podczas wypowiedzi rozmówcy często poczujesz pokusę, żeby wejść mu w słowo i opowiedzieć coś od siebie. Nie rób tego. Chyba że poczułeś, że twój interlokutor zmęczył się mówieniem o sobie. Nie licz również na zasadę wzajemności. Mimo że byłeś cierpliwym słuchaczem nie zawsze osoba, którą słuchałeś, odda ci to, zainteresowanie pytaniami o twoją sytuację. Nie zrażaj się tym. Czerp satysfakcję z tego, że uszczęśliwiłeś drugiego człowieka.

Druga bardzo ważna zasada: od samego początku staraj się zapamiętać imię i nazwisko rozmówcy. Większość ludzi, kiedy się przedstawia, robi to bardzo szybko i burczy coś pod nosem. Po chwili wszystkim jest głupio, bo nikt nie pamięta imion osób na spotkaniu i nie wie jak o nie zapytać. Wprowadź następującą regułę: przedstawiaj się wyraźnie i jeśli nie dosłyszałeś imienia i nazwiska rozmówcy, to poproś go, aby powtórzył, jak się nazywa.

Potem zastosuj metodę skojarzeń. Ja imię i nazwisko staram się dopasować do jakiegoś śmiesznego lub nienormalnego skojarzenia. Na przykład klient ma na imię Władysław a na nazwisko Kowalski. Pierwsze skojarzenie z imieniem to król Polski Jagiełło a z nazwiskiem zawód kowala. Teraz stwórz szybko w wyobraźni obraz klienta w koronie z dwoma nagimi mieczami, który ma w dłoni młot i kuje te miecze na kowadle.

Jeśli poznajesz szybko wiele osób i nie masz wprawy w tworzeniu obrazów-skojarzeń to możesz zastosować drugą metodę, w pamięci powtórz kilka razy imię i nazwisko rozmówcy. Trzecia metoda, która pozwala szybko zapamiętać, jak nazywa się osoba, z którą rozmawiasz to wypowiadanie jej imienia, kiedy się do niej zwracasz. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe i zależy od sytuacji oraz od tego, kim jest rozmówca.

Zajmijmy się teraz trzecią zasadą pozytywnego wpływu na ludzi: używaj uśmiechu. Już w momencie, kiedy się witasz, ma to ogromne znaczenie. Jeśli chcesz zdobyć serca ludzi, witaj się z nimi z ożywieniem i entuzjazmem. Na początku, dla niektórych, będzie to zjawisko do tej pory niespotykane. Nie przejmuj się tym. Jeśli połączysz to z poprzednimi zasadami, to zyskasz ogromny wpływ na rozmówcę.

Szczery uśmiech i entuzjazm zawsze mówi: cieszę się, że cię widzę, fajnie, że tu jestem. Możesz spróbować następującego zadania: przez najbliższy tydzień uśmiechaj się do ludzi i sprawdź, jakie przyniesie to skutki. Ma to dotyczyć nie tylko twojej pracy i rodziny, ale wszystkich ludzi, z jakimi będziesz miał kontakt przez najbliższe siedem dni. Wieki temu w Chinach powstało przysłowie: „Człowiek, który się nie uśmiecha, nie może otworzyć sklepu”.

Czwarta zasada to: Jeśli już mówisz, zawsze mów o tym, co interesuje twojego rozmówcę. Podczas mówienia koniecznie kontroluj mowę ciała osoby, do której mówisz. Oznaki zniecierpliwienia i znudzenia łatwo wychwycić. Brak kontaktu wzrokowego, sprawdzanie zegarka, odwracanie się, ziewnięcie. Większość ludzi, kiedy coś mówi, skupia się przede wszystkim na sobie. Nie rób tego błędu. Bardzo łatwo stracić zainteresowanie rozmówcy, lecz jeśli tego nie wychwycisz i będziesz mówił dalej, nie osiągniesz pozytywnej relacji.

Nad wszystkimi zasadami, które wymieniłem, panuje ostatnia najważniejsza zasada. Jest ona oparta na założeniu, że prawie wszyscy ludzie, których spotykasz, czują się od ciebie w pewien sposób lepsi.

Dlatego najlepsza droga do ich serca prowadzi poprzez delikatne pokazanie im, że dostrzegasz, jak są ważni i że szczerze to uznajesz.