Wiadomo nie od dziś, że umówienie spotkania z potencjalnym klientem jest w obecnych czasach najtrudniejszym zadaniem w sprzedaży. Ponieważ jest to czynność nielubiana przez większość sprzedawców, to firmy często posiłkują się siłami zewnętrznymi, czyli działem call center. Okazuje się jednak, że skuteczna współpraca pomiędzy działem call center, a sprzedawcami w terenie jest rzadkością. Niestety, raczej nieumyślnie, wielu przedstawicieli wyższej kadry kierowniczej, kierując się dobrymi intencjami, skazuje działy call center na porażkę. Często konflikty między osobami umawiającymi spotkania a doradcami terenowymi mają prawdziwe korzenie w problemach ze strukturą samego partnerstwa. Do problemów tych zaliczają się poniższe kwestie.
Liczba osób umawiających spotkania jest zbyt mała.
Liczby mówią same za siebie. Kiedy firmy budują działy call center, zdarza się, że nie zatrudniają wystarczającej liczby pracowników. Jeśli tych kilku zatrudnionych telefonistów przydziela się do pracy z wieloma doradcami, może to wpływać na jakość współpracy zespołu – partner wewnętrzny ma zbyt dużą ilość spotkań do umówienia, więc aby sprostać zapotrzebowaniu, często umawia spotkania na siłę. Ich jakość i skuteczność odbywania się jest niska i wpływa to negatywnie na opinię doradców o osobach dzwoniących i ich pracy. Powinno się zbadać statystki średniej umawialności spotkań z zachowaniem odpowiedniej ich jakości i według wyników dopasować liczbę pracowników call center do ilości doradców w terenie. Załóżmy, że celem jest to, aby doradca średnio odbywał 10 spotkań w tygodniu. Z dotychczasowych statystyk wynika, że przy 10 odbytych spotkaniach musi mieć umówione 20 spotkań. Liczby pokazują również, że jeden pracownik call center umawia średnio 20 spotkań w tygodniu. Przy takich danych stosunek ilości osób telefonujących i doradców powinien wynieść jeden do jednego, co jest raczej rzadkością.
Brak szacunku ze strony doradców terenowych.
Jeśli w firmie postrzega się pracowników call center jako obywateli drugiej kategorii, wtedy współpracujący z nimi doradcy nastawieni są tak, że nie wierzą lub nie potrafią zrozumieć pełnego potencjału tworzonego zespołu. Dzieje się tak często w sytuacji, kiedy osoby dzwoniące są dla doradców anonimowe. Dlatego warto organizować spotkania tych dwóch grup o charakterze integracyjnym. Bardzo pożytecznym doświadczeniem jest wizyta doradców w call center i możliwość przysłuchiwania się bieżącej pracy osób telefonujących. Zazwyczaj doradcy zaczynają szanować wysiłki działu call center, widząc bezpośrednio, jak trudnym zadaniem jest umówienie spotkania.
Brak motywującego wynagrodzenia
Niestety pracownicy call center są zazwyczaj słabo opłacani. To powoduje dużą rotację i brak doświadczonych osób, które jako mentorzy, mogłyby przekazywać swoją wiedzę młodym stażem kolegom i koleżanką. Przy zbyt niskich zarobkach nie pomoże nawet dobra atmosfera w pracy.
Niska wiedza produktowa i obsługowa
W obecnych czasach niejednokrotnie, aby przekonać klienta do spotkania trzeba znać się na ofercie, jej korzyściach i przewagach. Pisząc oferta mam na myśli nie tylko produkt czy usługę, ale wszystkie czynniki, które odróżniają pozytywnie firmę od konkurencji. Jeśli pracownik call center będzie miał wiedzę podstawową lub pobieżną, z pewnością wpłynie to na jego pewność siebie i finalnie na skuteczność umawiania spotkań. Idealnym rozwiązaniem byłoby posłanie osoby telefonującej na klika spotkań z doradcą tak, aby mogła zobaczyć go bezpośrednio w rozmowie z klientem.
Cele, które są nierealne lub ustalane zbyt późno.
Działaniami wszystkich doradców kierują cele sprzedażowe, od których często uzależnione jest wynagrodzenie. Niestety, zbyt powszechnym zjawiskiem jest to, że zespoły sprzedaży otrzymują przypisane im cele sprzedażowe zbyt późno i znacznie wyższe, nich oczekiwali. To sprawia, że mają opóźnienie, choć nawet jeszcze nie zaczęli, co wpływa zarówno na ich produktywność jak i skupienie.
Błędy w tworzeniu bazy.
Jeśli centrala firmy podejmuje działania na własną rękę, przygotowując bazę bez właściwej selekcji, a następnie oczekuje, że z tych kontaktów wyjdą setki spotkań, to najczęściej projekt kończy się frustracją wszystkich zainteresowanych stron. Czasami niedopilnowanie jednego parametru powoduje, że duża ilość telefonów wykonana jest bez sensu.
Nadmiar rozwiązań technologicznych.
Nadmiar rozwiązań technologicznych oraz nadmiar „świetnych” narzędzi może sparaliżować lub spowalniać działania call center, a nawet podsunąć sposoby unikania zajmowania się tym, do czego zostali zatrudnieni, na rzecz absorbującej, ale przynoszącej niewiele efektów pracy na niedopracowanych systemach.