Najczęściej w pracy z ludźmi dajemy zbyt wiele odpowiedzi a zadajemy za mało pytań. Dziś chciałbym pomóc osobom, które zarządzają zespołem sprzedaży. Zajmiemy się trudną sztuką zadawania pytań, które mają pomóc w rozwoju współpracowników. Na czym polega różnica między ciągłym doradzaniem i tłumaczeniem a zadawaniem pytań?
W pierwszym wariancie dając ludziom gotowe rozwiązania uzależniasz ich od siebie, oduczasz samodzielności i kreatywnego myślenia. W przypadku zadawania pytań budzisz intelekt rozmówcy i drażnisz emocje. Dlaczego w rozmowie warto zadawać pytania?
- Po pierwsze zakładamy, że rozmówca posiada zasoby wewnętrzne do rozwiązania problemu lub osiągnięcia celu, tylko jest odzwyczajony od korzystania z nich. Pytania mają za zadanie pobudzić go, uruchomić myślenie i sprowokować do samodzielnego znalezienia sposobu na realizację zadania.
- Po drugie zadawanie pytań motywuje do zaangażowania. Kiedy dajesz gotowe rozwiązania najczęściej podlegają one krytycznej ocenie rozmówcy. Brak u niego zaangażowania i entuzjazmu żeby wprowadzić je w życie. Poprzez zadawanie pytań pobudzasz współpracownika do poszukiwania własnych rozwiązań. A to daje nam większą szansę, że będzie je potem realizował.
- Po trzecie zadawanie pytań rozwija człowieka. Częste bodźcowanie pytaniami powoduje, że współpracownik będzie coraz bardziej samodzielny, ogarnięty życiowo i zawodowo.
- Po czwarte zadawanie pytań tworzy lepszą atmosferę współpracy. W większości firm menadżer głównie mówi. Organizuje zebrania, indywidualne spotkanie i mówi. Tłumaczy, wyjaśnia, opisuje i zachęca. Wielu moich rozmówców wspomina zebrania jako stratę czasu. Po kilku minutach albo są zdenerwowani albo znudzeni tym co słyszą na sali. Dzięki zadawaniu pytań nawiązujesz lepszą relację, dajesz innym możliwość wypowiedzi, tworzysz dialog a nie monolog.
Temat pobudzania emocji poprzez pytania i reakcje menadżera opisywałem już w artykule „motywacja prowokatywna”. Dziś zajmiemy się budowaniem rozmowy poprzez pytania mające na celu pobudzenie rozmówcy do myślenia. Opiszę trzy przykładowe obszary rozmów ze współpracownikami i przykładowe pytania, które warto żeby się pojawiły w konwersacji. Ty również do każdego obszaru, który poruszasz w swoich rozmowach możesz stworzyć swój zestaw pytań.
Obszar: rozwój myślenia biznesowego doradcy/agenta
- Usługa: co masz do zaoferowania?
- W czym się wyróżniasz? Jakie są twoje najcenniejsze umiejętności?
- W czym się specjalizujesz? Na czym chcesz się skupić?
- Co takiego robisz, że ludzie chcą stać się twoimi klientami?
- Grupa docelowa: kogo będziesz obsługiwał?
- Kogo już dziś przyciągasz i kto uważa cię za autorytet?
- Kto cię interesuje, na jakim rynku chciałbyś się skupić?
- Kto potrzebuje usług, które oferujesz?
- Cechy wyróżniające: dlaczego klienci chcieliby twoich usług?
- Jakie potrzeby mają twoi docelowi klienci?
- Co cię wyróżnia i sprawia, że jesteś w tej dziedzinie wiarygodny w ich oczach?
- Jak to, co robisz, zaspokaja potrzeby twoich docelowych klientów? W jaki sposób skorzystają na twoich usługach?
- Rozgłos: jak zamierzasz dotrzeć ze swoją ofertą do klientów?
- Co zrobisz, żeby jak najwięcej ludzi dowiedziało się o twoim istnieniu?
- Skąd mogą dowiedzieć się na tyle dużo, żeby chcieć korzystać z twoich usług?
- Jak będziesz ich zachęcał? Co powiesz potencjalnym klientom, żeby stali się twoimi klientami?
- Plan: kiedy zaczniesz?
- Jaki jest twój plan działań?
- Co musisz zrobić najpierw?
- Kiedy zaczniesz wprowadzać zamiany? Co zrobisz żeby o nich pamiętać?
Obszar: rozwiązanie problemu biznesowego
- Co mógłbyś w tej sprawie zrobić?
- Jakie inne potencjalne kierunki działań przychodzą ci na myśl?
- Zajdźmy przynajmniej pięć potencjalnych rozwiązań: co jeszcze mógłbyś zrobić?
- Gdybyś wiedział, że na pewno ci się uda, jakiego rozwiązania byś spróbował?
- Kto mógłby ci pomóc?
- Gdzie mógłbyś znaleźć wiedzę potrzebną do rozwiązania problemu?
- Jakie rozwiązania, które dostrzegasz u innych mogłyby zadziałać w twojej sytuacji?
Obszar: ustalenie planu działania
- Co konkretnie zrobisz i kiedy?
- Do czego zobowiązujesz się w tej sprawie?
- Jakie przeszkody mogłyby uniemożliwić ci realizację planu?
- Jakie korzyści będziesz miał jeśli ci się uda?
- Jakie skutki negatywne się pojawią jeśli tego nie zrobisz?
Pamiętaj? Przed spotkaniem ze współpracownikiem warto zastanowić się jakie pytania chciałbyś mu zadać. Zapisz je na kartce i przeczytaj kilkukrotnie.
