W pracy menadżera raz na jakiś czas pojawia się problem konfliktu w zespole. Warto wtedy szybko zdiagnozować z jakim rodzajem konfliktu mamy do czynienia. Poniżej przedstawiam podstawowe rodzaje konfliktu oraz trzy pozycje percepcji w konfliktach.

 Rodzaje konfliktów

Konflikt wewnątrz zespołu:

Jeden członek zespołu przeżywa konflikt wewnętrzny. Jest on spowodowany albo wewnętrzną ambiwalencją, na przykład dotyczącą sprzecznych interesów albo lojalności, albo głęboko leżącym problemem osobistym. W tym przypadku niezbyt mądre byłoby wykorzystanie zespołu jako „sceny” dla rozwiązania tego konfliktu. O wiele rozsądniejsze byłoby przeprowadzenie indywidualnego coaching-u.

Konflikt interpersonalny:

Konflikt istnieje pomiędzy dwoma lub trzema członkami zespołu lub między osobami z zespołu i kimś spoza niego. Również w tym przypadku należałoby się zastanowić, czy zespół jest odpowiednim miejscem do tego, by w nim zajmować się tą sprawą, zwłaszcza w przypadku gdy jedna strona konfliktu nie należy do zespołu. Jeśli konflikt występuje pomiędzy dwoma członkami jednego zespołu, to należy wyjaśnić, czy ze względu na swoje znaczenie i temat powinien zostać rozwiązany w zespole czy raczej w indywidualnej rozmowie w cztery oczy. Ale uważaj: interpersonalne konflikty często prowadzą do tworzenia koalicji i przez to przenoszą się na cały zespół i prowadzą do rozłamu.

Konflikt intragrupowy:

Wewnątrz grupy istnieją różnice, które dotyczą prawie wszystkich jej członków. Jeśli konflikty powstały w zespole, to i tutaj muszą zostać rozwiązane. Jeśli ze­spół sobie z tym nie radzi, odpowiednim działaniem jest wewnętrzna lub ze­wnętrzna moderacja. Jeśli ona pozostaje nieskuteczna, to decyzję musi podjąć przełożony.Jeśli na zespół oddziałują nierozwiązane konflikty z innych części firmy, Two­im pierwszym krokiem powinno być nawiązanie współpracy ze wspomnianymi grupami czy osobami, aby dojść do satysfakcjonującego rozwiązania.

 Trzy pozycje percepcji w konfliktach

W poniżej opisanych trzech pozycjach percepcji chodzi o podstawowe perspektywy, które każdy, kto chce dogłębniej zrozumieć dynamikę relacji i konfliktów, powinien (umieć) objąć. Dlatego pierwszym krokiem, który trzeba zrobić, żeby konstruktywnie rozwiązać konflikt, jest zachęcenie uczestników do zmiany punktu widzenia, tak aby mogli zobaczyć konflikt z tych trzech różnych perspektyw.

Pozycja Ja

W tej pozycji ludzie widzą konflikt z własnej perspektywy. Formułują swoje potrzeby, poglądy i żądania, przekonani o ich słuszności, pragnąc w jak największym stopniu je zrealizować. Jednak niektórym ludziom z trudem przychodzi uświadomienie sobie własnych potrzeb i interesów oraz wyrażenie ich w pewny siebie i stanowczy sposób. Dlatego konieczna może być pomoc konsultanta, który powinien zapewnić im przestrzeń i zachęcić ich do odpowiedniego wyrażenia własnych opinii.

Pozycja Ty

Strony konfliktu wczuwają się w sposób widzenia, uczucia i potrzeby strony przeciwnej. Ta zmiana perspektywy może być wsparta poprzez umożliwienie obu stronom naprzemiennego parafrazowania swoich wypowiedzi w formie kontrolowanego dialogu. Możesz również zorganizować i przeprowadzić rzeczywistą zamianę ról.

Metapozycja

W tym przypadku strony konfliktu zajmują pozycję wychodzącą poza Ja i Ty. Spoglądają na swój konflikt niejako z zewnątrz, jak gdyby byli neutralnymi obserwatorami lub zewnętrznymi konsultantami. Zastanawiają się nad potrzebami i interesami obu stron i szukają stabilnych rozwiązań, które ich wszystkich usatysfakcjonują. Wszystkie skuteczne strategie rozwiązywania konfliktów ostatecznie polegają na przeprowadzeniu zaangażowanych w konflikt osób przez te trzy pozycje!!!

Poniżej przedstawiam przykładowe narzędzie pomocne w rozwiązywaniu sporów w zespole. Ten proces rozwiązywania sporów w zespole przeprowadza się poprzez wspólna rozmowę prowadzoną według poniższego schematu (ważne aby poszczególne ustalenia zapisywać podczas dyskusji):

FAZA 1 – ZDEFINIOWANIE

DOPRECYZOWANIE PRZEDMIOTU SPORU

  • Jaki jest najważniejszy przedmiot sporu?

OKREŚLENIE CELU

  • Jaki cel ma być osiągnięty?

IDENTYFIKACJA ŻĄDAŃ

  • Kim są główni zainteresowani?
  • Jakie są twoje (ich) oczekiwania stawiane wobec tej sytuacji?

FAZA 2 – POSZUKIWANIE ROZWIĄZAŃ

OKREŚLENIE ROZWIĄZAŃ

  • Jakie rozwiązania korzystne dla obu stron mogą być rozpatrywane?

OCENA ROZWIĄZAŃ

  • Które z rozwiązań w najlepszy sposób będą służyć osiągnięciu celów?

OSIĄGNIĘCIE UGODY

  • Które z rozwiązań spróbujemy wprowadzić?

FAZA 3 – ZASTOSOWANIE ROZWIĄZANIA

NAKREŚLENIE PLANU DZIAŁANIA

  • Co trzeba zrobić, aby wprowadzić rozwiązanie?

USTALENIE PLANU OCENY

  • W jaki sposób dowiemy się, że nasz plan działa?

OCENA REZULTATÓW

  • Na ile skuteczne jest nasze rozwiązanie?
  • Co moglibyśmy zrobić, aby poprawić rezultaty?