Czy w dobie obecnych regulacji prawnych możesz poszukiwać klientów przez telefon? – Podsumowanie przepisów i moje wskazówki

Nie od dziś wiadomo, że biznes sprzedaży ubezpieczeń w dużej części opiera się na aktywnym szukaniu klientów przez agenta. Ponieważ proces szukania opiera się głównie na kontakcie telefonicznym z potencjalnym klientem, to pojawia się problem legalności takich działań. Ostatni tydzień spędziłem na zgłębianiu tego zagadnienia. Przekopałem się przez morze przepisów i  ich interpretacji. Odbyłem kilka spotkań i szereg telefonów. Wszystko po to, aby znaleźć odpowiedź na pytanie:

Jak legalnie pozyskiwać klientów na spotkanie handlowe przez telefon?

W tym artykule przekaże Ci moje wnioski, pomysły i wskazówki. Oczywiście nie jestem prawnikiem, co oznacza, że nie gwarantuję na 100%, że moje wnioski i propozycje są całkowicie bezpieczne prawnie. Jednak mogę jasno stwierdzić, że rozmowa z prawnikiem też nie daje takiej gwarancji. Zdarzyło mi się już kilka razy podczas rozmów usłyszeć z ust osób zajmujących się prawem odmienne opinie i interpretacje przepisów.

Czy możesz dzwonić do potencjalnych klientów bez ich wcześniejszej zgody?

Ten temat reguluje art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego. Zacznę od jego przytoczenia:

Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.

W myśl ustawy, telekomunikacyjnym urządzeniem końcowym jest każde urządzenie podłączone do sieci, czyli:

• telefony stacjonarne,
• telefony komórkowe, w tym smartfony,
• tablety,
• faksy,
• komputery.

Co to oznacza w praktyce? Że na każdą formę marketingu bezpośredniego potrzebna jest zgoda odbiorcy. No i właśnie tej zgody dotyczą problemy powstające na gruncie art. 172 prawa telekomunikacyjnego. Kto to jest abonent końcowy? To zarówno osoby fizyczne, jak i przedsiębiorstwa, fundacje, stowarzyszenia, szkoły, szpitale itp. Co to jest marketing bezpośredni? Wiele osób upatruje szansę na legalny kontakt z potencjalnym klientem w interpretacji, że przecież telefon, który ma na celu umówienie spotkania, nie jest marketingiem bezpośrednim. Szukałem przede wszystkim interpretacji urzędowej tego sformułowania i udało mi się ją odnaleźć. Poniżej przytaczam fragment pisma: Ta interpretacja tchnęła we mnie nadzieję. Przecież kiedy dzwonię i proponuję spotkanie, to nie dostarczam informacji o możliwości nabycia towaru czy zawarcia umowy. Tym bardziej że celem spotkania może być analiza potrzeb ubezpieczeniowych klienta, a dopiero po tej analizie sam klient wyraża chęć poznania rozwiązań. Kto zna mój model sprzedaży, ten wie, że proponuję stosowanie tzw. termometru sprzedaży na zakończenie analizy potrzeb. Polega to na pozyskaniu deklaracji klienta, że jest gotowy do poznania rozwiązań i ewentualnego zawarcia umowy. Jeśli nie deklaruje takiej gotowości, to agent kończy spotkanie i nie przekazuje żadnej informacji o ofercie. Oczywiście mogą być sytuacje, kiedy agent, w rozmowie telefonicznej, wykorzystuje swoją ofertę, aby przekonać klienta do spotkania. To już na pewno jest zakazane w ramach art.172. Dodatkowo w internecie na stronie nieuczciwepraktykirynkowe.pl znalazłem artykuł (link: http://nieuczciwepraktykirynkowe.pl/?p=1062), w którym wypowiada się Pan Dominik Jędrzejko,  który jest adwokatem z wieloletnim doświadczeniem w obsłudze podmiotów gospodarczych. Pod artykułem, autor odpowiada na pytania. Jedno z nich dotyka naszego problemu: To by potwierdzało moją powyższą tezę. Niestety trafiłem również na informację, która przedstawia odmienny punkt widzenia. Co więcej, podobno jest oparta na opinii prezesa UKE. Tekst został opublikowany na stronie www.beinsured.pl. Ta strona to źródło profesjonalnej wiedzy prawnej dla naszej branży, co oznacza, że powyższy cytat Pana Dominika dla mnie jest niestety mniej autorytatywny. Spójrzmy na to, co pisze Pan Piotr Czublan: (podaję również link do artykułu: http://www.beinsured.pl/artykuly/czy-kazda-rozmowa-telefoniczna-to-telemarketing,81.html) Powyższy tekst oznacza, że UKE jasno postawiło sprawę. Każdy telefon do potencjalnego klienta to kontakt w celach marketingowych, niezależnie, co powiesz. Oczywiście można zaryzykować, w końcu prawdopodobieństwo, że ktoś poda nas do sądu, lub złoży skargę jest minimalne. Jednak działamy wtedy na granicy prawa lub według prezesa UKE wręcz je łamiemy. Co w takim razie nam zostaje? Pozyskać zgodę od potencjalnego klienta.

Jak pozyskać zgodę od klienta?

Zgoda musi spełniać kilka wymagań, o których mowa w art. 174 prawa telekomunikacyjnego: Jeżeli przepisy ustawy wymagają wyrażenia zgody przez abonenta lub użytkownika końcowego, zgoda ta:

1. nie może być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści;
2. może być wyrażona drogą elektroniczną, pod warunkiem jej utrwalenia i potwierdzenia przez użytkownika;
3. może być wycofana w każdym czasie, w sposób prosty i wolny od opłat.

d I tu pojawia się pierwszy problem i różnice zdań. Większość agentów dzwoni na zimno lub z poleceń, a więc nie ma zgody osoby, której dane przetwarzają na kontakt telefoniczny. Pytanie kluczowe brzmi: Czy można o zgodę zapytać na początku rozmowy telefonicznej? Przecież, jeśli najpierw zapytam o zgodę, to jest on uprzednia, ponieważ przed nią nie wykonywałem działań będących marketingiem bezpośrednim. Zacząłem poszukiwać przede wszystkim interpretacji urzędowych, ponieważ w internecie prawnicy przedstawiają odmienne punkty widzenia. Zacznijmy od pisma prezesa UOKiK. Czyli według prezesa UOKiK zgoda powinna być wyrażona przed naszym telefonem do klienta: „Przedsiębiorca w momencie korzystania z telekomunikacyjnego urządzenia końcowego (np. wykonywania połączenia telefonicznego) powinien dysponować zgodą konsumenta, z którym się kontaktuje, na kontakt w celach marketingowych.” Niby wszystko jasne, a tu bach, druga interpretacja, tym razem prezesa UKE: Tym razem możemy przeczytać, iż pozyskanie zgody od klienta na początku rozmowy telefonicznej jest zgodne z przepisami. Pytanie, kto jest ważniejszy 🙂 , prezes UOKiK czy prezes UKE. Niezależnie od odpowiedzi na to pytanie, mamy już jedną interpretację, która pozwala zadzwonić do klienta, który nie wyraził przed naszym telefonem zgody. Dodatkowo, w internecie znalazłem taką informację: Tego samego zdania jest Xawery Konarski, adwokat w kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy, który analizował prawo unijne pod tym kątem i w żadnym z państw nie spotkał się z interpretacją mówiącą, że sam telefon z prośbą o zgodę jest zakazany. Oczywiście z tym zastrzeżeniem, że rzeczywiście przed uzyskaniem zgody rozmowa nie ma charakteru marketingu bezpośredniego, np. zachwalania swej oferty – tłumaczy mecenas. I przywołuje przykład innego medium wykorzystywanego do przedstawiania ofert handlowych, czyli internetu. W tym wypadku wiele firm uzyskuje zgody na marketing poprzez premailing, czyli wysyłanie pocztą elektroniczną pytania o możliwość przedstawienia oferty. Jeśli w takim e-mailu nie ma elementów marketingu, to uznaje się go za zgodny z prawem. Ważne w takim razie jest to, żeby na początku rozmowy telefonicznej uzyskać zgodę klienta na jej kontynuację. Nie pozyskujemy zgody na przedstawienie oferty, tylko na możliwość przeprowadzenia rozmowy, ponieważ przez telefon nie będziemy wykonywali takiej aktywności jak oferowanie rozwiązań ubezpieczeniowych.

Kontakt telefoniczny z klientem a RODO.

Przejdźmy teraz do kolejnego zagadnienia jakim jest przetwarzanie danych i RODO. Niezależnie od tego, czy pozyskaliśmy kontakt z internetu czy z polecenia, od momentu zapisania numeru przetwarzamy dane osobowe bez zgody tejże osoby. Na początek sprawdźmy, co to są dane osobowe.

Definicja pojęcia „dane osobowe”. Definicja pojęcia dane osobowe znajduje się w art. 4 pkt 1 GDPR. Zgodnie z jego treścią są to informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej („osobie, której dane dotyczą”). Przepis ten wskazuje, że możliwa do zidentyfikowania osoba fizyczna to osoba, którą można bezpośrednio lub pośrednio zidentyfikować, w szczególności na podstawie identyfikatorów takich jak: 1) imię i nazwisko, numer identyfikacyjny, dane o lokalizacji, identyfikator internetowy; 2) jeden bądź kilka szczególnych czynników określających fizyczną, fizjologiczną, genetyczną, psychiczną, ekonomiczną, kulturową lub społeczną tożsamość osoby fizycznej.

Czyli z pewnością polecenie lub kontakt z internetu (imię, nazwisko, numer telefonu) spełniają definicję pojęcia „dane osobowe”. Czy w takim razie możemy legalnie przetwarzać te dane, choć nie otrzymaliśmy ich od osoby, której dotyczą? Z pomocą przychodzi nam artykuł 14 RODO. Dla przejrzystości  tematu podam na razie fragment:

Artykuł 14 – Informacje podawane w przypadku pozyskiwania danych osobowych w sposób inny niż od osoby, której dane dotyczą 1. Jeżeli danych osobowych nie pozyskano od osoby, której dane dotyczą, administrator podaje osobie, której dane dotyczą, następujące informacje: a)      swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz, gdy ma to zastosowanie, tożsamość i dane kontaktowe swojego przedstawiciela; b)      gdy ma to zastosowanie – dane kontaktowe inspektora ochrony danych; c)      cele przetwarzania, do których mają posłużyć dane osobowe, oraz podstawę prawną przetwarzania; … 3. Informacje, o których mowa w ust. 1 i 2, administrator podaje: a)      w rozsądnym terminie po pozyskaniu danych osobowych – najpóźniej w ciągu miesiąca – mając na uwadze konkretne okoliczności przetwarzania danych osobowych; b)      jeżeli dane osobowe mają być stosowane do komunikacji z osobą, której dane dotyczą – najpóźniej przy pierwszej takiej komunikacji z osobą, której dane dotyczą; lub c)      jeżeli planuje się ujawnić dane osobowe innemu odbiorcy – najpóźniej przy ich pierwszym ujawnieniu.

  Punkt 3, podpunkt b) jest dla nas kluczowy. Okazuje się, że jeśli przetwarzamy dane osobowe niepozyskane od osoby, której dotyczą, mamy obowiązek przy pierwszej okazji komunikacji z tą osobą spełnić obowiązek informacyjny.  Czyli możemy otrzymać polecenia od klienta lub pozyskać kontakt w inny sposób, a przetwarzanie tych danych jest legalne, o ile spełniamy założenia dotyczące powyższego art.14. Agent (administrator), który gromadzi dane z innych źródeł niż osoba, której dane dotyczą, powinien przekazać tej osobie, wszystkie niezbędne informacje w tzw. rozsądnym terminie po uzyskaniu danych, jednak nie później niż w ciągu miesiąca od tej chwili. Termin powinien być oceniany jako rozsądny, przy uwzględnieniu konkretnych (faktycznych) okoliczności przetwarzania danych osobowych, w oparciu o obiektywne kryteria. Oznacza to tyle, że administrator powinien dążyć do jak najszybszego spełnienia obowiązku informacyjnego wobec podmiotu danych, biorąc pod uwagę dostępne na chwilę pozyskania danych środki. Oznacza to, że jeżeli pierwsza komunikacja z osobą, której dane dotyczą lub pierwsze ujawnienie jej danych innemu podmiotowi, planowane jest przez agenta (administratora) przed upływem jednego miesiąca po uzyskaniu danych, wówczas informacje muszą zostać dostarczone najpóźniej w chwili tego kontaktu lub ujawnienia jej danych, niezależnie od tego, że jeden miesiąc od momentu uzyskania danych nie wygasł. Wygląda na to, że jeśli pozyskałem polecenie od klienta, to mam miesiąc na to, aby skontaktować się z osobą poleconą i spełnić obowiązek informacyjny. Wracając na chwilę do zapisu ” jeżeli dane osobowe mają być stosowane do komunikacji z osobą, której dane dotyczą – najpóźniej przy pierwszej takiej komunikacji z osobą, której dane dotyczą”, zastanówmy się, w którym momencie kontaktu telefonicznego powinniśmy spełnić obowiązek informacyjny. Nie jest to przecież jasno określone, że zaraz na początku rozmowy. Załóżmy, że pozyskaliśmy zgodę rozmówcy na kontynuowanie rozmowy. Jeśli teraz zaczęlibyśmy przedstawiać pełny zakres informacyjny, to nie mamy szans na przytrzymanie uwagi klienta. Dlatego moim zdaniem można ten obowiązek podzielić na dwa etapy:

1. Etap – początek rozmowy.
2. Etap – zakończenie rozmowy lub przesłanie reszty informacji SMS-em lub e-mailem.

Jest to o tyle istotne, że w sytuacji, kiedy klient odmawia i nie chce się spotkać, to nie znaczy, że kasujemy kontakt do niego. Załóżmy, że wyraził zgodę na ponowny kontakt za rok. Więc przez rok mamy jego dane i musimy w pełni przekazać mu wszystkie informacje, zgodnie z RODO.

Zakres informacji przekazywanych osobie, której dane dotyczą.

Teraz zajmijmy się kluczowym elementem obowiązku informacyjnego – czyli jego treścią. Zakres informacji, do których przekazania zobowiązany jest administrator, różni się w zależności od sytuacji, w której aktualizuje się obowiązek informacyjny. Na szczęście w sytuacji polecenia lub w inny sposób pozyskanego kontaktu do klienta parę elementów z zakresu przekazywanych informacji nas nie dotyczy. Co w takim razie na pewno musimy przekazać? 1) Tożsamość i dane kontaktowe administratora. Informując osobę, której dane dotyczą o swojej tożsamości i siedzibie, administrator powinien przekazać takie swoje dane, które będą mogły w łatwy sposób go zidentyfikować i zostać wykorzystane do nawiązania z nim kontaktu. Przykładowo, nie zaleca się stosowania skrótu nazwy, jeżeli nie umożliwia on jednoznacznej identyfikacji podmiotu. To, co natomiast należy zarekomendować, to podanie danych, które umożliwiają skorzystanie z różnych form komunikacji (np. adres e-mail, numer telefonu, adres strony internetowej). 2) Cele przetwarzania danych osobowych. Cele przetwarzanie danych osobowych powinny zostać wskazane przez administratora w sposób precyzyjny w oparciu o istniejący w tym zakresie stan faktyczny. Z uwagi na zasadę przejrzystości, nie jest dopuszczalne wskazywanie celów przetwarzania na zapas. W przypadku telefonu do klienta celem przetwarzania jest umówienie z nim spotkania. To właściwie jedyny cel, dla którego przetwarzamy jego dane. 3) Okres, przez który dane osobowe będą przechowywane, a gdy nie jest to możliwe, kryteria ustalania tego okresu. Tu należałoby poinformować, że dane będą przechowywane do momentu, w którym klient zażyczy sobie ich usunięcia lub do ustalonej daty ponownego kontaktu. 4) Informacje o przysługujących osobie, której dane dotyczą prawach. Na gruncie RODO osoba, której dane dotyczą, powinna zostać również poinformowana o przysługujących jej prawach, tj. prawie do żądania dostępu do danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawie do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, prawie do przenoszenia danych, a także prawie do wniesienia skargi do organu nadzorczego. 5) Źródło pochodzenia danych, a gdy ma to zastosowanie informacja czy dane pochodzą ze źródeł publicznie dostępnych. W przypadku poleceń informacja o tym, od kogo mamy polecenie, spełnia ten obowiązek. W przypadku telefonowania na zimno dobrą praktyką jest poinformowanie, skąd pobraliśmy dane rozmówcy.

Jak udzielić informacji klientowi?

Zgodnie z art. 12 ust. 1 RODO informacji na temat przetwarzania danych osobowych udziela się:

• w zwięzłej, przejrzystej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie;
• jasnym i prostym językiem (w szczególności gdy informacje są kierowane do dziecka);
• na piśmie lub w inny sposób, w tym elektronicznie, a jeżeli osoba, której dane dotyczą, tego zażąda,ustnie(o ile potwierdzi się tożsamość tej osoby).

Na początku rozmowy przedstawiając się spełniamy częściowo punkt 1), mówiąc skąd mamy telefon punkt 5). Moim zdaniem resztę informacji możemy wypowiedzieć na końcu. Jeszcze lepszym rozwiązaniem będzie ich przekazanie SMS-em lub na adres e-mail klienta. Poniżej przedstawiam przykład spełnienia obowiązku informacyjnego:

KLAUZULA INFORMACYJNA w przypadku pozyskiwania danych w sposób inny niż od osoby, której dane dotyczą Zgodnie z art. 14 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27.04.2016r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz. Urz. UE L 119, s. 1) (dalej: RODO), informuję, że: 1. Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest: Jan Kowalski Ubezpieczenia z siedzibą w Łodzi, adres: ul. Sumienna 12, 94-789 Łódź, NIP: 456-789-56-89, REGON: 302489753 2. Administrator przetwarza następujące kategorie Pani/ Pana danych osobowych: imię, nazwisko, numer telefonu, adres e-mail 3. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są w celu kontaktu telefonicznego mającego charakter propozycji spotkania handlowego. 4. Podstawą do przetwarzania Pani/ Pana danych osobowych jest prawnie uzasadniony interes realizowany przez Jan Kowalski Ubezpieczenia, polegający na prowadzeniu działalności gospodarczej i rozszerzaniu rynku klientów -art. 6 ust 1 pkt f) RODO, 5. Posiada Pani/Pan prawo: 5.1. dostępu do treści swoich danych osobowych, 5.2. sprostowania danych osobowych, 5.3. usunięcia danych osobowych, 5.4. ograniczenia przetwarzania danych osobowych, 5.5. wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych. 6. Ma Pan/Pani prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). 7. Źródłem pochodzenia Pani/ Pana danych osobowych jest polecenie od Pana Krzysztofa Nowaka

Nie jest to mało informacji i w pierwszej chwili możesz czuć przerażenia. Osobiście myślę, że klienci przyzwyczają się do takich komunikatów, ponieważ dzięki RODO, będą coraz częściej je otrzymywali.

Podsumowanie

Podsumowując ten artykuł warto, abyś zapamiętał najważniejsze informacje.

1. Telefonowanie do potencjalnych klientów w celu umówienia spotkania zawsze łączy się z obowiązkiem posiadania ich zgody.
2. Opierając się na interpretacji prezesa UKE i niektórych prawników, zgodę możesz pozyskać na początku rozmowy, zanim zaczniesz wykonywać działania określone mianem marketingu bezpośredniego.
3. Musisz spełnić obowiązek informacyjny w ramach RODO ustnie, SMS-em lub poprzez korespondencję elektroniczną w ciągu miesiąca od pozyskania danych, przy pierwszym kontakcie z klientem.