Rozmawiając o sprzedaży ubezpieczeń często słyszymy słowo „produkt”. Wdrażamy nasz nowy produkt, wycofujemy produkt itp. Jednak po głębszym zastanowieniu dochodzimy do wniosku, że ubezpieczenia nie spełniają warunków określonych w definicji produktu. Nie są materialne, nie używa się ich w świecie fizycznym, nie są również ozdobą naszego otoczenia. Można z całą pewnością rzec, że ubezpieczenie to obiecana przyszła usługa zdefiniowana warunkami umowy. Świadomość tego faktu ma ogromny wpływ na sposób pracy z klientem. Sprzedając produkt, zazwyczaj go prezentujesz, stwarzasz możliwość zadziałania produktu na zmysły klienta. Zwłaszcza na emocje, które w dużym stopniu powodują taką, a nie inną decyzję klienta. W przypadku usługi ubezpieczeniowej prezentacja nastawiona na „produkt ubezpieczeniowy” ma małą siłę oddziaływania, a często może wręcz zniechęcać klienta. Kto chciałby z agentem przekopywać się przez warunki ogólne, podziwiać ich czcionkę czy rodzaj papieru użytego do wydrukowania polisy? Przy klasycznej sprzedaży wpływamy na decyzję klienta aktywną prezentacją. Oddziałujemy na zmysł: wzroku, słuchu, węchu i dotyku. Klient może poprzez próbne użycie produktu samodzielnie uruchomić motywację do zakupu. Zakładając oczywiście, że prezentacja poprzedzona była zbadaniem oczekiwań klienta i że produkt jest do nich dopasowany. W przypadku ubezpieczeń sytuacja jest zgoła odmienna. Nie możemy klientowi zaprezentować działania usługi w sposób bezpośredni. Właśnie spaliłem pana dom i uruchomimy teraz proces  likwidacji szkody. Proszę podać mi swoją rękę, tak abym mógł ją złamać i zaprezentować panu działanie naszego ubezpieczenia. Takie próby szybko zakończyłby naszą karierę agenta.

Co w takim razie nam zostaje? Jak możemy zmotywować klienta do zakupu usługi ubezpieczeniowej bez zmiany jego rzeczywistości? Naszą szansą jest wyobraźnia klienta. Już dawno temu odkryto, że nasza wyobraźnia wpływa na nasze emocje podobnie jak rzeczywistość. Wyobrażając sobie określone sytuacje czy miejsca możemy pobudzać nasze emocje tak, jakbyśmy przeżywali je naprawdę lub naprawdę tam byli. W takim razie, jeśli podczas rozmowy, agent umiejętnie pobudzi wyobraźnię klienta, to zwiększa swoje szanse na to, że klient skorzysta z jego propozycji.

Najprostszą i jednocześnie skuteczną metodą wpływania na myśli  klienta jest sprzedaż poprzez przykłady lub historie. Celem takiej formy pracy z klientem jest właśnie pobudzenie jego wyobraźni. Dzieje się to w momencie, kiedy agent opowiada historię, pokazującą zdarzenie, którego klient może się obawiać. Nasz mózg przyzwyczajony jest do słuchania historii bardziej niż do aktywnego analizowania suchych faktów z karty produktu lub warunków ogólnych. Już w dawnych czasach, przy ognisku dobre historie przyciągały rzesze słuchaczy. Oczywiście ten sposób pobudzania emocji klienta, jak wszystkie inne metody sprzedaży, wymaga treningu. Czym częściej opowiadasz historie i posługujesz się przykładami tym sprawniej umiesz wpływać tą metodą na klienta. Bardzo ważnym aspektem sprzedaży poprzez uruchomienie wyobraźni klienta jest dobranie właściwych historii do rodzaju klienta z którym rozmawiasz. Najpierw poznaj klienta i zbadaj jego sytuację na tyle ile możesz. Jeśli, na przykład, klient porusza się samochodem okazjonalnie i na niewielkie odległości, to historia o holowaniu z innego kraju jego auta nie będzie historią trafioną. Ale jeśli jeździ dużo i często, również za granicę, to roztoczenie wizji w której płaci setki lub tysiące złotych w przykładowym zdarzeniu, zwiększa szansę na pobudzenie jego emocji. Można więc powiedzieć, że zanim zastosujesz historię lub przykład zbadaj sytuację i oczekiwania klienta poprzez pytania, które ustalą w jakiej rzeczywistości funkcjonuje klient i co jest dla niego ważne. Ten drugi element można zilustrować sytuacją, w której agent roztacza wizję skutków śmierci klienta, a klient nie ma rodziny lub nie jest ona dla niego najważniejsza.

Opowiadanie nietrafionej historii jest gorsze niż jej brak, ponieważ tracimy cenny czas i zniechęcamy znudzonego klienta. Równie ważne, oprócz początkowych pytań, jest dopasowanie naszego słownictwa. Jeśli klient na co dzień posługuje się prostym słownictwem, a ty zaczniesz uprawić „barok słowny” przy opowiadaniu przykładowej historii, to nie uzyskasz efektu, na którym Ci zależało.

Jak zapewne pamiętacie obiecałem, że w następnym artykule zajmę się metodami i technikami sprzedaży ubezpieczeń poprzez przykłady i historie. Na początek warto sobie przypomnieć, że użycie jakiegoś przykładu lub historii powinno być poprzedzone kilkoma pytaniami, które pomogą nam ustalić sytuację i oczekiwania klienta. Dzięki tym informacjom będziemy mogli dopasować przykład lub historię do tego z kim mamy do czynienia. Podam teraz przykłady takich pytań ustalających. Pytania będą dotyczyły sytuacji, kiedy chcemy zmotywować klienta do skorzystania z opcji dodatkowych przy okazji zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego.

UBEZPIECZENIE BAGAŻU

Czy jeździ Pan na wakacje letnie lub zimowe samochodem? Jaki najdroższy sprzęt/bagaż może się znajdować w  Pana  samochodzie? Czy zgodzi się Pan ze mną, że poważna kolizja/wypadek może spowodować uszkodzenie bagażu, np. laptopa czy telefonu komórkowego? Czy wspominał Panu ktoś o tym, że można ubezpieczyć Pana bagaż od zniszczenia?

STAŁA SUMA UBEZPIECZENIA

Jak dużo jeździ Pan rocznie? Spotkał się Pan już z sytuacją (Słyszał Pan o takiej sytuacji), kiedy ktoś miał więcej niż jedną szkodę w roku? Jak wygląda spadek wartości auta w pierwszym roku w przypadku Pana modelu? Z pewnością Pan wie, że w pierwszych latach wartość auta spada najbardziej? Czy wspominał Panu ktoś, że w zwykłym AC, bez stałej sumy ubezpieczenia,  przy likwidacji szkody bierze się pod uwagę aktualną wartość auta? Jak Pan ocenia prawdopodobieństwo szkody całkowitej przy tak drogim i skomplikowanym aucie?

OCHRONA UTRATY ZNIŻKI

Jak bardzo jest dla Pana ważne zachowanie korzyści wynikających z Pana zniżek? Jak ocenia Pan szansę zdarzenia powodującego szkodę/kolizję w dzisiejszych czasach? Czy stracił Pan kiedyś zniżkę w wyniku zdarzenia (zadajemy to pytanie tylko wtedy kiedy wiemy, że tak)? Czy korzystał Pan już z ochrony przed utratą zniżki w przypadku szkody? Z pewnością wie Pan, że w przypadku szkody traci Pan swoją zniżkę? Co Pan sądzi o rozwiązaniu zabezpieczającym przed utratą zniżki w przypadku wystąpienia szkody?

Oczywiście powyższe przykłady pytań nie są schematem rozmowy, możesz zastosować jedno lub więcej w zależności od sytuacji. Kiedy jesteśmy pewni, że grunt został przygotowany możemy skorzystać z metody użycia przykładu lub historii. Metoda przykładu polega na tym, że zadajemy klientowi pytanie dotyczące jego reakcji w sytuacji, gdyby zaistniało przykładowe zdarzenie. Można więc powiedzieć, że w tej metodzie klient zawsze uczestniczy w zdarzeniu, tylko, że w wyobraźni. Jest to szybka metoda, która mam za zadanie od razu uruchomić obawy klienta. Używamy w niej głównie pytań warunkowych zaczynających się od słów: gdyby, jeżeli, jeśli. Poniżej podaję przykłady takich pytań w odniesieniu do opisanych już wcześniej ryzyk.

UBEZPIECZENIE BAGAŻU

Gdyby się okazało, że wskutek kolizji uszkodził się/zniszczył Pana sprzęt/bagaż, a Pan nie miał na to ubezpieczenia…? Czy byłby Pan zadowolony gdyby odszkodowanie za zniszczenie bagażu umożliwiło Panu odtworzenie start bez własnego wkładu finansowego? Ile, mniej więcej, musiałby Pan wydać, gdyby doszło do zniszczenia sprzętu, który Pan wozi?

STAŁA SUMA UBEZPIECZENIA

Gdyby się okazało, że w pierwszym/drugim roku użytkowania ma Pan szkodę całkowitą i traci Pan trzydzieści procent z zapłaconych za auto pieniędzy…? Jeżeli przy szkodzie całkowitej, otrzymałby Pan z polisy kwotę umożliwiającą, bez problemu, kupić z powrotem nowe auto, to czy byłby Pan zadowolony? Czy czułby się Pan bezpieczniej, gdyby Pan wiedział, że w przypadku szkody ma Pan zagwarantowaną sumę ubezpieczenia równą wartości zakupowej auta/wartości z dnia zawarcia polisy?

OCHRONA UTRATY ZNIŻKI

Gdyby się okazało, że pojawiła się szkoda i traci Pan swoją zniżkę…? Jeśli w przypadku szkody, w następnym roku nie wpływałaby ona na wysokość składki, to czy byłby Pan zadowolony? Czy w przypadku szkody żałowałby Pan, że nie ma ochrony przed utratą swojej zniżki? A gdyby na parkingu ktoś uszkodził Pana samochód i zwiał, to czy byłby Pan zadowolony wiedząc, że likwidacja tej szkody nie wpłynie na Pana wydatki na ubezpieczenie w kolejnym roku?

Metoda użycia historii różni się od metody przykładów. Nie jest zorientowana na zadawanie pytań tylko jest formą krótkiej opowieści, tak jak kiedyś gawędziło się przy ognisku. Moż

asia girl listen

na podzielić tą metodę na dwa rodzaje: historia osoby, która nie miała ubezpieczenia i zdarzenie zakończyło się negatywnie i historia osoby, która miała ubezpieczenie i zdarzenie zakończyło się pozytywnie. Najlepsze historie to prawdziwe przykłady. Agenci często zbierają takie historie z życia i mają je na każdą okazję. Opowiadaniu historii towarzyszy kilka ważnych zasad. Po pierwsze, unikaj przegadania klienta. Zbyt długa opowieść może znudzić klienta zanim dojdziesz do puenty.  Po drugie, zawsze do wypowiadanych słów dołącz emocje i mowę ciała, tak jak pracuje aktor, który wypowiada monolog. Po trzecie, podczas opowiadania historii patrz w oczy klientowi. Dzięki temu uzyskasz jego koncentrację na twoich słowach.  Po czwarte, nie przesadzaj z opisem sytuacji i dramaturgią. I najważniejsza reguła – obserwuj klienta i jego zainteresowanie. Jeśli zauważysz, że klient daje oznaki braku zainteresowania szybko zakończ opowiadanie i zrób coś innego.