Jak pozyskać klienta na ubezpieczenie przez telefon

Pamiętaj! Jesteśmy bardziej zmęczeni tym, czego nie robimy, niż tym, co robimy”.

DLACZEGO PLANOWANIE SESJI TELEFONICZNYCH JEST WAŻNE

Popracujmy na początku nad tematem planowania sesji telefonicznych. Wyobraź sobie swój kalendarz pełen umówionych spotkań, które kończą się zawieraniem umów i wspaniale zarobioną prowizją na zakończenie tygodnia. Na pewno chciałbyś panować nad swoim kalendarzem i wynikami twojej pracy. Jednak spór o jajko i kurę nie ma tutaj zastosowania.

Jedno jest pewne. Najpierw telefon, potem spotkanie. Nie skupiam się tutaj na przypadkach, kiedy potencjalny klient sam dzwoni i chce kupić od ciebie polisę. Ten, kto liczy tylko na to, przypomina osobę, która gra w totolotka. Warto zastanowić się, co się dzieje, kiedy nie realizujesz wcześniej zaplanowanych telefonów do potencjalnych klientów. Czy tracisz telefony czy spotkania, które mogły z tego wyjść? Ilu klientom zagrałeś na nosie w tym tygodniu, nie dzwoniąc do nich? Ile prowizji ci przepadło? Czy czujesz się z tym lepiej, czy gryzie cię poczucie winy?

Spójrzmy na sam proces planowania. Sporo agentów robi błąd, zajmując się organizacją tygodnia w momencie, kiedy on się już zaczyna. Jeśli miałeś miejsce w kalendarzu, na załóżmy 15 spotkań, trudno uwierzyć, że uda ci się je wszystkie umówić np. w poniedziałek. Dlatego większość kalendarzy jest realizowana na poziomie 30% możliwości czasowych agentów, a 70% czasu ucieka na niewiele znaczące czynności. O ile zwiększyłyby się twoje dochody, gdybyś podniósł swoje zaangażowanie np. z 30 na 60% pokrycia kalendarza spotkaniami z klientami? Aby to osiągnąć warto zacząć planowanie tydzień wcześniej. Zrób to w dwóch krokach:

1. W poniedziałek ustal, ile spotkań możesz umówić na przyszły tydzień (spójrz na kalendarz i zaznacz te wolne miejsca), a następnie zaplanuj, ile sesji telefonicznych w tym tygodniu chcesz wykonać, aby do piątku zapełnić cały przyszły tydzień (wpisz te sesje do kalendarza i zaznacz cel każdej sesji w postaci liczby spotkań do umówienia).
2. Ponieważ w tym pomyśle umawiasz spotkania z dużym wyprzedzeniem, warto zweryfikować klientów, gdyż może się okazać, że z zaplanowanych 15 spotkań wyjdzie tylko 5. Najlepiej w momencie ustalania terminu wspomnieć klientowi, że zadzwonisz do niego na początku przyszłego tygodnia i przypomnisz o terminie spotkania. Podczas telefonu, który ma potwierdzić spotkanie, warto użyć terminu „przypominam o spotkaniu” niż „czy pan potwierdza nasze spotkanie?”. Dzięki temu część niepewnych klientów, którzy chcieliby odłożyć spotkanie na przyszłość, delikatnie dociśniesz.

Pamiętaj! W twojej codziennej działalności najważniejsze jest realizowanie zaplanowanych sesji telefonicznych. Wiem dobrze, że na umówione już spotkania pójdziesz, nawet jeśli nie będzie ci się chciało.

JAK REALIZOWAĆ SESJĘ TELEFONICZNĄ

Przejdźmy teraz do realizacji samej sesji telefonicznej. Podczas telefonowania do klientów stwórz właściwe warunki pracy. Wygodne miejsce, otwarty kalendarz i w miarę spokojne otoczenie wpływają na twój sukces. Podczas rozmów będziesz silnie skoncentrowany na budowaniu relacji z klientem i nic z zewnątrz nie powinno cię rozpraszać. Przejdźmy do samej idei rozmowy z klientem.

Celem rozmowy jest oczywiście umówienie się na spotkanie. Warto jednak pamiętać, że można uzyskać również cele dodatkowe. Jeśli klient nie chce umówić się na spotkanie, możesz zawsze otworzyć pewien kanał komunikacji z klientem na przyszłość. Jeśli odmawiającego klienta spytasz, czy możesz ponowić kontakt z nim za jakiś czas, to prawie wszyscy się na to zgodzą. Tu ktoś mógłby spytać, czy warto. Otóż zastanówmy się, dlaczego klienci odmawiają.

Jedną z przyczyn jest stan psychiczny klienta podczas kontaktu z agentem. Na decyzje wszystkich ludzi ma ogromny wpływ ich stan emocjonalny, dlatego czasem wszystko widzimy w czarnych a czasem w różowych okularach. Jeśli rozmawiasz z osobą, która akurat jest w złym nastroju, twoje szanse na sukces są mniejsze. Dlatego warto, abyś ponowił kontakt z klientem? Być może następnym razem trafisz we właściwy moment.

Drugim powodem odmowy jest przeświadczenie klienta, że twoje usługi nie są mu potrzebne. Być może twierdzi, że ma już polisę, być może nie wierzy w swoją śmierć lub dożycie do emerytury albo lubi wydawać pieniądze na rzeczy dla niego przyjemne, ale niekoniecznie potrzebne. Tu należy powiedzieć, jaką rolę właściwie spełniasz w kontakcie z klientem. Niestety wiele osób kojarzy cię ze sprzedawcą określonych produktów finansowych, a więc kojarzy również spotkanie z tobą z koniecznością zakupu.

Ponieważ mało kto chce, aby mu coś sprzedawano, to ucieczka przed spotkaniem jest całkowicie naturalna. A przecież twoja rola skupia się na doradzaniu klientom w momencie, kiedy to oni stwierdzą istnienie pewnych niezaspokojonych potrzeb. Dlatego warto, abyś w rozmowie z klientem przeformułował jego sposób myślenia i dał mu do zrozumienia, że celem spotkania jest rozmowa o jego potrzebach, a nie sprzedaż ubezpieczenia.

Pamiętaj!  Postaw na budowanie relacji z klientem. To jak klient cię odbiera wpływa na jego decyzję.

Czy klient może polubić cię już na etapie pierwszego telefonu?

Oczywiście. Jeśli chcesz często osiągać taki efekt, stosuj poniższe zasady:

Dopasuj głos do klienta. Ludzie mają kilka sposobów przetwarzania i wysyłania informacji. Są osoby, które mówią szybko, przerywają i używają wielu niepotrzebnych słów, tworząc pewien barok słowny. Są też osoby, które wypowiadają się spokojnie i powoli, ważą każde twoje słowo i z zasady czuć w nich pewną nieufność do nieznanych sobie osób. Są też osoby, które są mieszanka tych dwóch powyższych osobowości. A ty, który typ przedstawiasz?

Lubisz mówić szybko czy wolno, masz ton poważny czy wesoły, przerywasz często wypowiedzi klienta czy czekasz cierpliwie, jak skończy? Wyobraź sobie sytuację, że wesoły i szybko mówiący agent dzwoni do spokojnego lekko melancholicznego klienta. Zarzuca go szybko potokiem słów, jak karabin maszynowy, a po chwili przerywa odpowiedź klienta, pomagając mu, bo biedaczek jakoś wolno mówi i słychać, że się męczy. Te dwie osoby będą miały problem z nawiązaniem dobrej relacji.

Pamiętaj! Podobieństwa się przyciągają, a różnice odpychają. Czy klient ma się dopasować do stylu komunikacji agenta, czy na odwrót? Ty znasz oczywiście odpowiedź.

Kolejnym elementem budowania relacji z klientem przez telefon jest stosowanie właściwych reguł komunikacji. Podstawowym błędem jest gadulstwo. Zbyt duży potok słów powoduje, że doradca zagaduje klienta. Jest to najczęściej powiązane ze słabą umiejętnością słuchania. Pamiętaj! Ogranicz swoje wypowiedzi do niezbędnego minimum.

Przede wszystkim zadawaj pytania i słuchaj uważnie odpowiedzi klienta. Czy czujesz różnicę między sformułowaniem: „Chciałbym się z Panem spotkać”, a „Co Pan sądzi o spotkaniu ze mną?” W pierwszym przypadku koncentrujemy się na własnych potrzebach „Ja chciałbym…”. W drugiej wypowiedzi pytamy klienta o zdanie, co będzie odebrane jako wyraz szacunku. Otrzymujemy też odpowiedź, a więc cenne informacje pozwalające ocenić nastawienie klienta. Tak samo jest w przypadku kiedy klient mówi „nie”. Zamiast walczyć z obiekcją klienta, czyli z nim samym powinieneś skoncentrować się na zadaniu pytania, które osłabi opór klienta.

Na przykład, kiedy klient mówi: „Mam już polisę” może oznaczać to, że kojarzy spotkanie z nami z koniecznością zakupu kolejnej. Spróbujmy to rozbroić i zadajmy pytanie: „Jeśli obiecam, że celem spotkania będzie rzetelna rozmowa o pana sytuacji finansowo-ubezpieczeniowej, a nie sprzedaż kolejnej polisy, to czy umówiłby się Pan ze mną w …” i tu podajesz przykładowy termin spotkania.

Oczywiście żadne pytanie nie gwarantuje stuprocentowego sukcesu. Jest za to całkowicie bezpieczne, ponieważ uwzględnia zdanie klienta i nie walczy bezpośrednio z jego wypowiedzią.

Pamiętaj ! Nie ma gotowych recept na klientów, które działają na wszystkich.

Nie ucz się na pamięć gotowych formułek, lepiej symuluj z kolegą z firmy rozmowy z klientem i trenuj swą elastyczność. To twój najważniejszy atut. Klienta warto zaskoczyć, a tego nie da się wyklepać na pamięć, ponieważ ilu klientów tyle sytuacji do stworzenia właściwej wypowiedzi.

Weźmy pod uwagę kolejny przykład wypowiedzi klienta: „Nie mam czasu”. Z zasłyszanych obiekcji klientów, wiele jest wymyślonych, żeby się ciebie pozbyć. Możesz oczywiście zagrać w otwarte karty i spytać, czy klient nie widzi sensu rozmowy i dlatego tak mówi, czy rzeczywiście ma problem z czasem.

W celu weryfikacji odpowiedzi klienta można zapytać: „Jak znajdzie Pan już czas, to o czym chciałby Pan ze mną porozmawiać?”. Na pewno zaskoczy to nie jednego klienta. Można też zapytać: „Gdyby Pan miał czas, to czy w ogóle chciałby się Pan ze mną spotkać?”. Te trzy przykłady mają pewną przewagę nad standardową reakcją agenta, która brzmi: „To kiedy mam zadzwonić?”.

Otóż jeśli prawdziwy powód odmowy klienta jest inny niż brak czasu, a jest to wielce prawdopodobne, to doradca układa sobie kalendarz nierzeczywistym potencjałem. Ładnie to wygląda na papierze: „W tym tygodniu mam 20 klientów, którzy się ze mną umówią”, gorzej wygląda rzeczywistość. Niebezpieczne jest również to, że ta w dużej części fikcyjna baza osób chętnych do spotkania może osłabić twoją chęć do poszukiwania innych klientów. Łatwiej przecież mielić już znane i odgrzewane osoby niż poszukiwać nowych.

Czasami jednak wszystkie najlepsze sposoby zawodzą i klient nie umawia się na spotkanie. Co wtedy? Otóż powinieneś pamiętać, że odmowa klienta ma czasami też dobre strony. Po pierwsze jest duże prawdopodobieństwo, że klient miał rację i nie było sensu się z nim spotykać w danym momencie. Może wtedy straciłbyś jeszcze więcej czasu? Po drugie dzięki temu, że klienci odmawiają, istnieje twój zawód? Tak, tak. Po co doradca i jego prowizja, jeśli klienci masowo chcą kupić ubezpieczenie? Masz jedną z najwyższych prowizji, jakie można uzyskać za sprzedaż. Jest tak tylko z tego powodu, że wielu klientów odmawia. Dlatego podczas telefonowania opieraj się na statystyce, a nie chwilowej emocji, której uległeś przez odmowę kolejnego klienta.

Pamiętaj! Decyzje podejmowane w stanie negatywnych emocji są zazwyczaj najgorsze.

Dlatego wiele osób po kilku odmowach podejmuje „jedyną i słuszną decyzję” – przestaję dzwonić, nie idzie mi dzisiaj. A prawdopodobnie w kolejnych kilku telefonach uzyskałby, jak to mówią piloci bombowców, „bezpośrednie trafienie”.

Dlatego pamiętaj! Podczas telefonowania nigdy się nie poddawaj, dopóki nie zrealizujesz celu, jaki sobie wyznaczyłeś.

Mam nadzieję, że porady, jakich i udzieliłem, przyniosą czytelnikom w najbliższych dniach wymierne korzyści. Wszystkie opisane tu zasady działają, ale tylko pod jednym warunkiem. Jeśli się je stosuje. Dlatego do dzieła. Weź telefon w rękę i wyznacz od dzisiaj nowe standardy swojej aktywności. Niech przyniosą ci one dobrobyt, realizację twoich celów i zadowolenie z jednego z najciekawszych zawodów na świecie — zawodu doradcy ubezpieczeniowego.