Jak możesz rozwijać swój potencjał w sprzedaży ubezpieczeń i uniknąć stania w miejscu

Rozwijanie swojego potencjału zawodowego nie jest prostą sprawą, ponieważ zawsze łączy się  z rozwojem osobistym. Przez dłuższy czas nurtowało mi pytanie:

Jak to jest możliwe, że w tych samych warunkach rynkowych ludzie i ich biznesy taką różnie się rozwijają?

Mieszkając w tym samym mieście jeden agent, czy właściciel multiagencji, potrafi zarabiać dziesiątki czy setki tysięcy zł, a inny ledwo co osiąga pułap kilku tysięcy? Pierwsza myśl, jaka się nasuwa to różnica charakterów. Z pewnością jest w niej dużo racji. Jednak nie interesuje mnie tylko ocena rzeczywistości, ale też to, jak możemy tę sytuację zmienić.

Czy taki mniej wydajny człowiek jest już skazany na poziom, na którym się znajduje, czy można jednak pomóc mu go przeskoczyć? Osobiście jestem zwolennikiem założenia, że każdemu w jakimś stopniu da się pomóc. Zakładając oczywiście, że tego chce. W przypadku rozwoju potencjału zawodowego w pracy agenta ubezpieczeniowego warto skorzystać z metody modelowania.

NAJWAŻNIEJSZE DWIE STRATEGIE LIDERÓW BRANŻY UBEZPIECZENIOWEJ

Chodzi o to, żeby przyjrzeć się zasadom postępowania, którymi posługują się najlepsi na rynku, a potem starać się je zastosować. W przypadku sprzedaży ubezpieczeń przeanalizowałem zachowanie wielu osób będących liderami rynku. W ramach tej analizy odkryłem dwie najważniejsze strategie, którymi posługują się w swojej codziennej pracy. Warto przyjrzeć się im z bliska i zadać sobie pytanie, które z tych strategii dotyczą mojego zachowania i sposobu funkcjonowania.

Pierwsza i najważniejsza mówi o tym, że liderzy skupiają się na podejmowaniu odważnych decyzji i nie skupiają się zbytnio na okolicznościach.

Większość osób okoliczności stawia na pierwszym miejscu. Zwłaszcza w dwóch aspektach. Jednym z nich jest zrzucanie na nie winy za niepowodzenia, a drugim jest oczekiwanie na poprawienie sytuacji poprzez zmianę okoliczności. Brak rozwoju dochodów można na przykład wytłumaczyć sobie mającymi składkami w OC komunikacyjnym i jednocześnie oczekiwać ich wzrostu, żeby się zwiększył. Wiele osób skupia się właśnie na okolicznościach.

To nie moja wina, że się nie rozwijam, to słaby rynek, zbyt silna konkurencja, niekompetencja pracowników firm ubezpieczeniowych lub po prostu głupi klienci. Efektem tego jest pasywna postawa i częste narzekanie. Liderzy funkcjonują zupełnie inaczej. Wykorzystują zmianę okoliczności do zadawania sobie ważnych pytań. Jednym z nich jest pytanie: Jak w przypadku tej zmiany mogę ją wykorzystać albo ograniczyć jej negatywne skutki?

Jeśli jakieś ubezpieczenie nie daję już możliwości takiego zarabiania jak wcześniej, to lider poszukuje innych źródeł dochodu, za to osoba narzekająca krytykuje źródła tej zmiany i oczekuję jej wycofania. Jeśli w grupie klientów lidera pojawi się osoba, która odejdzie do konkurencji, zmotywuje go to do intensywniejsze poszukiwania nowych lub wykorzystania potencjału zakupowego istniejących klientów. Osoba narzekająca będzie skupiała się na w tej stracie i analizowała jej przyczyny: pojawił się zły konkurent, który chce mi zabrać klienta, firma ubezpieczeniowa się nie postarała i nie dała mi dostatecznych zniżek, a klient w ogóle jest nielojalny, tyle lat mu pomagałem, a on poszedł sobie gdzie indziej.

W opisywanym aspekcie zachowań biznesowych ważny jest jeden element, są nim emocje. Skuteczny rozwój sprzedaży tworzy się zdecydowanie na emocjach pozytywnych. Potrzebujemy dużo pozytywnej energii, która wspiera nasze działania zwłaszcza w sytuacjach, kiedy nie wszystko idzie tak, jakbyśmy chcieli. Jeśli mamy osobę koncentrująca się na niesprzyjających okolicznościach, która wytwarza ona w swoim umyśle w szereg negatywnych emocji, to powtarzanie tego procesu powoduje zbudowanie nawyku myślowego. Po prostu im więcej narzekasz, tym więcej narzekasz. Im bardziej dziś koncentrujesz się na okolicznościach, tym bardziej jesteś na nich skoncentrowany następnym razem.

Dlatego tak ważne jest podejmowanie odważnych decyzji. Osoba, która podejmuje decyzje, a za nimi idą jej nowe działania, ma dużo więcej pozytywnej energii i poczucia, że panuje nad swoim losem. Efektem tego jest rzeczywista skuteczność w kreowaniu rozwoju zawodowego.

Drugą ważną strategią wzmacniającą potencjał zawodowy jest koncentracja na celach i unikanie strachu, jako głównego motywatora działania.

Nie spotkałem lidera, który nie miałby jasno określonych celów, zarówno krótkoterminowych, jak i tych, wybiegających w dalszą przyszłość. Cele są jak paliwo. Jeśli naprawdę pragniemy je osiągnąć i jednocześnie mamy wiarę, że są w naszym zasięgu, to wykonujemy więcej działań i jesteśmy bardziej pracowici niż ci, którzy koncentrują się tylko na najbliższej przyszłości.

Przypominają mi się biografie twórców firm amerykańskich, takich jak Microsoft lub Apple. Każdy z nich działał z wizją tworzenia czegoś, co kiedyś będzie wielką i przodującą organizacją. Nie wszyscy oczywiście będą być milionerem i twórcami dużych organizacji. Nie zmienia to jednak faktu, że cele są niezbędnym elementem rozwoju zawodowego. Dlatego przy okazji początku roku warto zakasać rękawy i zastanowić się nad tym, do czego tak naprawdę dążę i jaki ma być finał mojej przygody zawodowej w branży ubezpieczeniowej.

DLACZEGO AGENT UBEZPIECZENIOWY MUSI CZASAMI GRAĆ TWARDO

W środowisku trenerskim dużo mówi się o zwiększaniu skuteczności sprzedażowej. Zazwyczaj służą do tego różnego rodzaju techniki i konstrukcje słowne, które pomagają w przekonywaniu trudniejszych klientów. W trakcie wdrażania okazuje się jednak, że mimo ćwiczeń i treningu owe pomysły pomagają tylko nielicznej grupie agentów.

Moim zdaniem głównym czynnikiem wpływającym na skuteczność agenta jest nie jego wyszkolenie sprzedażowe, ale jego odwaga i asertywność w rozmowie z klientem.

Te dwa elementy są ważne zwłaszcza w przypadku takiej branży, gdzie klient rzadko odczuwa potrzebę zakupu. Na przykład branża samochodowa nie ma zbyt dużego problemu z przekonaniem klienta, że potrzebny jest mu nowy samochód. Branża kosmetologiczna nie musi usilnie przekonywać, że zabiegi upiększające podbiją atrakcyjność wyglądu klienta. W tych branżach największym wyzwaniem jest konkurencja, jakość wykonywania usługi czy produktu i czasami cena.

W branży ubezpieczeniowej klienta trzeba przekonać do tego, że zakup ubezpieczenia jest ważny. To jest rozsądne, ale jednocześnie zupełnie nieatrakcyjne z punktu widzenia emocji zakupowych. W przypadku niektórych ubezpieczeń składki sięgają przecież kilkunastu tysięcy złotych i jednocześnie nie oferują w zamian poczucia radości i satysfakcji z zakupu. To powoduje, że rola agenta w dużym stopniu różni się od działań typowego handlowca.

Jego zadaniem nie jest tylko przedstawienie w jak najbardziej atrakcyjny sposób swojej oferty, ale również pobudzenie potrzeby posiadania ubezpieczenia. I tu na arenie pojawia się odwaga i asertywność. Im bardziej zamożny klient, do którego było się trudno dostać, tym większy lęk przed jego reakcją. Miękka postawa nie zawsze się sprawdza.

Załóżmy, że klient twierdzi, iż nie potrzebuje ubezpieczenia od poważnych chorób, ponieważ jest lekarzem i w przypadku choroby środowisko lekarskie mu pomoże. Jako agent widzimy jednak, że jego poważna choroba spowodowałaby odcięcie rodziny od wysokich dochodów. W przypadku jego zadłużenia kredytami i umowami leasingowymi mogłoby to spowodować krach finansowy, a powstałe długi trudno byłoby spłacać.

Jak w takiej sytuacji miękka postawa agenta ma pomóc w przekonaniu klienta? Jedynym ratunkiem dla niego jest asertywny doradca, który prosto w oczy powiem mu, jak tak naprawdę wygląda jego sytuacja i w jak dużym stopniu naraża siebie i rodzinę na finansowe skutki zdarzeń losowy.

• Przecież jeżdżąc na nartach, może ulec wypadkowi,
• pracując jak wół w dwóch klinikach, może doprowadzić się do poważnej choroby,
• a to, że jest lekarzem, nie daje mu certyfikatu nieśmiertelności.

Paradoksalnie okazuje się, że tego typu klienci, posiadający dużą pewność siebie, słuchają nie tych, którzy się przed nimi płaszczą, ale tych, którzy stawiają im poważne wyzwanie. To tacy agenci, którzy asertywnie informują, że nie zgadzają się z podejściem klienta. Tak, jak lekarz jest fachowcem od leczenia innych, tak agent jest fachowcem od tego, jak zabezpieczyć klienta i jego rodzinę na wypadek różnych zdarzeń losowych. Tu nie ma miejsca na miękką grę. Trzeba trzymać fason i mocno uderzyć.

Tym bardziej że taki klient jest przyzwyczajony do tego, że wszyscy dookoła niego skaczą, co może powodować u niego wybujałe ego. Podobnie sytuacja ma się w przypadku ubezpieczeń majątkowych. Klient twierdzi, że nie potrzebuje ubezpieczenia, ponieważ ma doskonałe zabezpieczenie przeciwpożarowe w firmie i nic złego się nie wydarzy. Inny twierdzi, że w tych halach nie ma nic, co mogłoby doprowadzić do ich zniszczenia czy uszkodzenia. Tak tłumaczy sobie klient swoją rzeczywistość w momencie, kiedy widzi składkę wyliczoną przez agenta. Jeśli w tej sytuacji agent nie zareaguje asertywnie i konkretnie, to nie będzie żadnej szansy na zmianę podstawy klienta, chyba że dojdzie do szkody.

Pytanie tylko, czy klienta będzie wtedy jeszcze stać na jakiekolwiek ubezpieczenie. Kiedy piszę „mocna i asertywna reakcja”, nie chodzi mi o zachowanie pozbawione kultury osobistej i obrażające klienta. Siła tej właściwej reakcji ma swoje źródło w postawie agenta i w jego podejściu do swojego zawodu. Jeśli czuje się prawdziwym opiekunem klientów i poważnie traktuje swoją misję, to ma prawo powiedzieć klientowi mocne słowa. Jeśli myśli tylko o tym, jak sprzedać kolejne ubezpieczenie, to będzie szedł na kompromis poprzez proponowanie klientowi częściowego zabezpieczenie lub zmieni zupełnie kierunek rozmowy, szukając szans na sprzedaż innych ubezpieczeń.

Agent misyjny gra twardo, mówi jasno, co widzi i dlaczego klient powinien mieć takie, a nie inne ubezpieczenie. W wypowiedziach takiego agenta pojawiają się zdania typu:

• Pana śmierć może doprowadzić do tego, że kredyty, które dzisiaj pan zaciągnął, zniszczą bezpieczeństwo finansowe pana bliskich.
• Dlaczego dziś żałuje pan pieniędzy na składkę, która w przypadku pożaru pana fabryki pozwoli panu odtworzyć swój biznes i uniknąć bankructwa?
• Jeśli przez pół roku nie będzie pan mógł prowadzić swojego gabinetu, bo będzie pan leczył poważną chorobę, to czy banki zlitują się i darują panu wszystkie pana zadłużenia?
• Jeśli popadły pan w kłopoty wskutek zdarzenia losowego, to kto oprócz pana i najbliższych będzie się jeszcze tym martwił? Czy zgodzi się pan ze mną, że w trudnych sytuacjach bardzo często zostajemy sami, ponieważ większość ludzi interesuje się przede wszystkim własnymi sprawami?

Pamiętaj, że na takie postawienie sprawy będzie stać przede wszystkim osobę o wysokiej godności zawodowej i poczuciu misji w pracy z klientami.

CO ROBIĆ, A CZEGO UNIKAĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM W RAMACH SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ

Warto czasami zastanowić się nad tym, dlaczego ogólna opinia o osobach zajmujących się sprzedażą nie jest najlepsza. Wiele osób będących potencjalnymi klientami skarży się na to, co robią osoby zajmujące się sprzedażą, niezależnie od tego, czy są klientem detalicznym, czy biznesowym. Z jednej strony jest to zawód z pewnością bardzo potrzebny dla gospodarki.

Z drugiej strony jest w nim tylko niewielka liczba prawdziwych fachowców. Większość osób zajmujących się sprzedażą robi to w sposób intuicyjny lub na podstawach, które są oparte na manipulacji i wyciągnięciu od klienta pieniędzy. Paradoksalne jest to, że im bardziej agent stosuje te podobno skuteczne metody, tym gorsze wrażenie wywiera na kliencie. Oczywiście sprzedaż podlega pewnym regułom i jest pewnego rodzaju sztuką.

Mamy w ramach niej wirtuozów, którzy na podstawowych zasadach zbudowali swoje improwizacje, niepowtarzalne i charakterystyczne tylko dla nich. Mamy też osoby, które są sumiennymi rzemieślnikami i chociaż brakuje im tej artystycznej strony, to ciężką pracą i aktywnością potrafią wygenerować wysokie wyniki sprzedaży. Reszta osób ma problem z podstawami. To tak, jakby kazano im wziąć udział w koncercie, a do tej pory nie skończyły szkoły muzycznej pierwszego stopnia.

Być może nie do końca jest to ich wina, a bardziej tego, w jaki sposób zostały wdrożone do swojej pracy i co chcą od nich przełożeni. Dlatego chciałbym teraz przytoczyć najważniejszą zasadę dotyczącą prowadzenia spotkań z potencjalnym klientem, która z pewnością pomoże Ci nie tylko w zwiększeniu skuteczności działania, ale również zachowaniu właściwej z nim relacji.

Nie marnuj czasu klienta!

Masz tylko krótki moment na to, aby wywrzeć na kliencie pozytywne wrażenie. Potem będzie już tylko trudniej. W ramach tego, najgorsze co możesz zrobić, to zacząć rozmowę od rzeczy, które klienta zupełnie nie interesują. Przykładem słabego rozpoczęcia spotkania jest opowieść o swojej firmie i jej historii oraz jej osiągnięciach. Równie słabym pomysłem jest opowieść o samym sobie w kontekście swoich osiągnięć, doświadczenia, stażu pracy itp.

Klient ma poznać twój profesjonalizm nie poprzez twoje chwalenie się, ale poprzez to, jak rozwiązujesz jego problemy lub jak pomagasz mu w osiągnięciu tego, na czym mu zależy.

Niebagatelną rolę odgrywa w tym twoja merytoryczna wiedza na temat obszarów doradztwa, w którym się specjalizujesz. Piszę słowo doradztwo w kontekście sprzedaży, ponieważ jestem gorącym zwolennikiem podejścia polegającego na tym, aby w rozmowie skupić się na potrzebach swojego klienta, a nie na osiągnięciu celu sprzedażowego. Myślę, że właśnie ta presja celu powoduje najwięcej błędów w komunikacji z klientem i go od nas odstrasza.

Możesz zacząć rozmowę od swobodnej konwersacji. Niech jednak dotyczy ona tego, co jest dla klienta ważne. Jeśli jest to spotkanie z przedsiębiorcą, porozmawiaj chwilę o firmie klienta, o wyzwaniach, z którymi się boryka i celach, które chce osiągnąć. Jeśli stworzyłeś pozytywną atmosferę spotkania i wywarłeś dobre pierwsze wrażenie, to większość klientów bez oporów zacznie opowiadać o tym, co jest dla nich ważne.

Więcej na temat skutecznego prowadzenia rozmowy z klientem dowiesz się tutaj: JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM, ŻEBY KUPIŁ UBEZPIECZENIE

Jeśli będziesz miał kłopot z otwartością klienta, to zacznij rozmowę od opowiedzenia mu historii, w której podobna osoba do niego, jeśli chodzi o jego sytuację, miała problem, który został przez ciebie rozwiązany, lub cel, który pomogłeś jej osiągnąć. Pamiętaj, tu zawsze chodzi tylko o te dwie rzeczy: Albo pomożesz klientowi w osiągnięciu celu, albo w rozwiązaniu problemu.

Na tym polega sprzedaż oparta na doradzaniu. Właśnie taka sprzedaż, w której twój cel się nie liczy, będzie najbardziej doceniona przez twoich potencjalnych klientów, ponieważ będziesz swoim stylem pracy z nimi pokazywał, że są na pierwszym miejscu. Polecam ci krótkie przygotowanie się do spotkania polegające na tym, że wypisujesz sobie właśnie listę potrzeb potencjalnych klientów, które zaspokaja twoje doradztwo i rozwiązania, które proponujesz.

Jeśli na przykład specjalizujesz się w sprzedaży ubezpieczeń grupowych, a twoim rozmówcą jest właściciel firmy lub osoba odpowiedzialna za pracowników w firmie, to zadaj sobie pytanie: Jakie cele mogę pomóc osiągnąć tej osobie lub jakich problemów pomogę jej uniknąć? Jeśli to jest kadrowa i pokażesz jej, jak za tą samą cenę może dać pracownikom szerszą i lepszą ochronę, to zauważ, że twoja rozmówczyni wzmocni swoją pozycję w firmie, wskazując na to, że z pewnością pracownicy oraz szef docenią to, że potrafiła znaleźć lepsze rozwiązanie bez dodatkowych obciążeń finansowych.

Możesz też również wskazać jej na to, że twoja aktywna pomoc odciąży ją w wielu czynnościach i pomoże jej w osiągnięciu celu, jakim jest lepsze i przyjemniejsze wykorzystanie jej dnia pracy. Zawsze skupiaj się na potrzebach rozmówcy, nawet jeśli klientem docelowym będzie na przykład pracownik. Chyba że potrzebą rozmówcy jest altruistyczne pomaganie ludziom, którymi się opiekuje i stawia swoje dobro na drugim miejscu. Jeśli przyjmiesz powyższe założenia w swojej codziennej pracy, gwarantuję ci lepsze jej efekty i twoje lepsze samopoczucie. A o to przecież w tym wszystkim chodzi.

CZY ANALIZA POTRZEB KLIENTA TO ZŁO KONIECZNE, CZY SZANSA NA ROZWÓJ SPRZEDAŻY?

Pamiętam pierwsze reakcje agentów na informację o tym, że należy przeprowadzać badanie potrzeb klienta, zanim zaproponuje mu się konkretne rozwiązanie. Większość z nich reagowała negatywnie. Widzieli w tym przede wszystkim konieczność spędzenia z klientem dodatkowego czasu, czyli po prostu jego stratę. Obawiali się zmęczenia klienta dużą ilością pytań, które powinno się mu zadać, żeby dowiedzieć się dokładnie, jakie ma potrzeby, a przede wszystkim widzieli w tym kolejny obowiązkowy proces. Jak wiadomo, Polak nie lubi niczego, co mu się narzuca, nawet jeśli jest to pożyteczne.

Liderzy do zmian podchodzą jednak zupełnie inaczej. Nie narzekają na zmiany, na które i tak nie mają wpływu, zadają sobie za to pytanie — Jaką szansę na mój rozwój biznesowy niesie ze sobą ta zmiana? Przecież to, że badanie potrzeb klienta jest taką szansą, dla mnie jest oczywiste. Najdziwniejsze jest jednak to, że taka analiza potrzeb ubezpieczeniowych dość szybko rozwinęła się w ramach sprzedaży ubezpieczeń na życie w sieciach wyłącznych firm ubezpieczeniowych. Za to zupełnie została pominięta w sprzedaży ubezpieczeń majątkowych i osobowych.

To tak, jakby w sytuacji, kiedy ktoś ubezpiecza nieruchomość lub siebie na wypadek kosztów leczenia za granicą, nie miał specyficznych potrzeb w tym zakresie. Co gorsza, brak badania potrzeb spowodował przede wszystkim sprzedaż ceną. Większość pośredników, pracując z klientem, stawia sobie zadanie znalezienie najtańszej oferty. Jeśli dany agent przyzwyczaił się do tego stylu sprzedaży, analizę potrzeb traktuje z dużą wrogością, ponieważ taki proces zazwyczaj podbije cenę ubezpieczenia.

W historii missellingu ubezpieczenia na życie z elementem inwestycji narobiły sporo rabanu. Ciekaw jednak jestem, jak wiele ubezpieczeń majątkowych, sprzedawanych co roku na rynku, również pomija prawdziwe potrzeby klienta i jest w niewielkim stopniu dostosowane do jego sytuacji. Mamy przecież przypadki kolizji na stoku narciarskim we Włoszech, gdzie suma ubezpieczenia OC została skonsumowana już w ciągu pierwszego roku od dnia zdarzenia, a pojawiły się kolejne roszczenia na wysokie kwoty.

Mamy osoby, które zachorowały lub uległy wypadkom podczas zagranicznych wakacji i mimo ubezpieczenia od kosztów leczenia, wróciły z nich z ogromnym długiem, którego prawdopodobnie nie spłacą już do końca życia. Pamiętam też przypadek klienta, który zalał nie tylko mieszkania pod swoim lokalem, ale również firmę drukarską, która mieściła się na parterze. Straty wyceniono na kilkaset tysięcy złotych i były dużo wyższe niż standardowe OC dokładane do ubezpieczenia mieszkania.

Jeśli chcesz rozwinąć swoją umiejętność badania potrzeb klienta wpływającego na jego decyzję, posłuchaj tego odcinka podcastu: BU26: JAK MOŻESZ STWORZYĆ ANALIZĘ POTRZEB KLIENTA W RAMACH DYREKTYWY IDD

Aż strach pomyśleć, ile ubezpieczeń majątku firmowego nie uwzględnia wszystkich jego aspektów. Wśród agentów panuje błędne przekonanie, że klient nie życzy sobie analizy potrzeb. Jestem odmiennego zdania. Osoba, która opiekuje się moimi ubezpieczeniami, w najdrobniejszych szczegółach dopytuje o moją sytuację i zawsze dobiera mi kompleksowe rozwiązania. Propozycję, dokładnie rozpisaną, otrzymuje na e-maila i widzę, że jest adekwatna w stosunku do moich odpowiedzi na zadane przez agenta pytania.

Przykładowo propozycja ubezpieczenia mojego pojazdu, którą otrzymałem ostatnio od mojego agenta, jest bardzo dokładna i w sposób przejrzysty opisuje wszystkie elementy kompleksowego rozwiązania dotyczącego mojego pojazdu. Oczywiście ta propozycja poprzedzona była serią pytań, które pomogły agentowi zorientować się w mojej bieżącej specyfice wykorzystywania samochodu.

Doświadczenie wskazuje, że klient podczas zadawania pytań dotyczących jego sytuacji, często uświadamia sobie to, ile zagrożeń może go spotkać. Na przykład, jeśli agent spyta klienta, ile mieszkań znajduje się pod jego lokalem, to może dzięki temu uświadomić klienta, jak dużym zagrożeniem może być zalanie nie tylko sąsiada, ale również wszystkich pozostałych lokali i sklepu, który znajduje się na parterze. Taka informacja w wielu przypadkach skłoni klienta do zakupu wyższej sumy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej.

Dokładne zbadanie zasad funkcjonowania i składników majątku firmy, połączone z wizytą i oględzinami, pozwoli agentowi na wskazanie zagrożeń, z których nie zdawałby sobie sprawy w sytuacji, kiedy załatwiałby ubezpieczenie przez telefon. Badanie potrzeb klienta wpływa również na wieloletnie relacje w sytuacji, kiedy pojawi się szkoda. Dobrze dobrane ubezpieczenie spowoduje przecież wypłatę właściwego odszkodowania i szybko uspokoi nerwy klienta, który z pewnością to doceni i nie tylko będzie dalej korzystał z usług danej osoby, ale również będzie aktywnie polecał agenta w swoim środowisku. Dlatego zachęcam gorąco do badania potrzeb. Na rynku, gdzie głównie operuje się ceną, może to być znaczący wyróżnik i magnes na lepszych jakościowo klientów.