Kondycja każdej firmy zależy w dużej mierze od kondycji jej sił sprzedaży. Każdy dział jest ważny, ale bez sprzedaży firma na pewno popadnie w kłopoty. Współpracując z wieloma firmami zauważyłem, że w niejednym miejscu brak współpracy pomiędzy różnymi obszarami. Wygląda to tak jakby każdy dział był osobnym księstwem skupionym na własnych celach i bezpieczeństwie. Jak pamiętamy z historii, kiedy kraj dzielił się na księstwa lub autonomiczne terytoria, to już niedługo potem przestawał istnieć, chyba, że ktoś silny jednoczył je na powrót. A jak to jest w dzisiejszych firmach i korporacjach? Na przykład dział prawny określa, co może zrobić agent, a czego nie może. Nic w tym dziwnego, że prawnicy firmy starają się zabezpieczyć ją przed ewentualnymi problemami, niestety jednocześnie mogą w ten sposób skutecznie ograniczyć sprzedaż. Wiadomo, że w sprzedaży najważniejszym czynnikiem jest pozyskanie lub utrzymanie klientów.

Jak znaleźć nowego klienta? Agent może na przykład dzwonić „ na zimno”. Patrząc na statystyki tego typu działania nie wróżę mu wielu sukcesów. Zwłaszcza, jeśli dopiero zaczyna swoją karierę. Może również pracować na poleceniach, która to metoda jest o wiele skuteczniejsza i przyjemniejsza. A tu usłyszałem niedawno od jednego z agentów, że w jego firmie istnieje zakaz pozyskiwania poleceń do potencjalnych klientów. I oczywiście gdyby miał jakieś polecenia, to nie wolno mu do tych osób zadzwonić, zgodnie z wytycznymi działu prawnego. Ciekawe, co mu zostaje? Uprawiać „chodzing” od domu do domu? Jak wszyscy zaczną odwiedzać potencjalnych klientów, to już niedługo pojawią się pierwsze zabójstwa w afekcie – „Po pięćdziesiątej wizycie w tym tygodniu nie wytrzymał i…” brzmiał nagłówek w gazecie. Czy ktoś w firmie zastanowił się nad długofalowymi skutkami tego typu działań? Myślę, że nie, ponieważ dział prawny nie interesuje się poziomem sprzedaży. Jego celem jest ochrona firmy przed potencjalnymi procesami sądowymi i tyle.

Drugi przykład to różne kanały sprzedaży w ramach jednej firmy. Ostatnio jeden agent opowiedział mi ciekawą historię. Odwiedził swojego klienta grupowego (ponad sto osób ubezpieczonych) i właśnie dowiedział się, że pojawił się u klienta człowiek z jego firmy. Osoba ta zaproponowała obsługę jej kanałem sprzedaży. Przedstawiciel należał do osobnej grupy w firmie zajmującej się sprzedażą ubezpieczeń grupowych. Kiedy agent zwrócił się do jego szefa z prośbą o wycofanie przedstawiciela to usłyszał, że teraz ten przedstawiciel będzie się zajmował klientem, ponieważ jest lepszym specjalistą. Sprawa oparła się o szefa sprzedaży, który na szczęście pomógł agentowi i nakazał wycofanie drugiego sprzedawcy. Czemu doszło do takiej sytuacji? Ponieważ szef przedstawiciela miał własne cele sprzedażowe i nie skupiał się na etycznej stronie takiego zachowania. Wyobraźmy sobie przemyślenia klienta, który to wszystko obserwował z boku.  Mamy też firmy, które posiadają agentów życiowych i majątkowych. Okazuje się, że między działami nie ma w ogóle współpracy. Co więcej, istnieje otwarta niechęć. W ramach jednej firmy! Każdy z nich, zamiast współpracować, próbuje zwerbować osoby z danej struktury do własnej. Druga strona zamiast efektu synergii widzi w tym tylko zagrożenie i wszystkim siłami próbuje zatrzymać ten proces. Kolejny przykład dotyczy różnić w ofertach w ramach tej samej firmy. Agent wiele lat obsługuje klienta. Nagle do klienta dociera inny kanał sprzedaży i oferuje większą zniżkę w ramach tej samej oferty. Co klient myśli o agencie? No to po prostu złodziej, który chciał mnie oszukać.

Dlaczego firmy pozwalają na tego typu działania? Według mnie dlatego, że nie ma osoby w firmie, której zadaniem byłoby wyszukiwanie i likwidacja tego typu paradoksów. Taka osoba powinna być niezależna od poszczególnych obszarów i podlegać tylko zarządowi firmy. Poprzez rozmowy i analizę sytuacji mogłaby wspomagać proces współpracy wewnątrz firmy i jeszcze lepszego wykorzystania, bądź co bądź, wspólnych zasobów. Mogłaby również gasić wewnętrzne konflikty i doprowadzać do wyszukiwania konstruktywnych rozwiązań. Oczywiście, żeby skutecznie realizować tego typu rolę zawodową trzeba do niej dobrać odpowiednią osobę. Przede wszystkim silny kręgosłup moralny, właściwe wartości, empatia i bycie dobrym słuchaczem to podstawowe cechy charakteru tego typu specjalisty. Nie wiem czy w jakiejś z firm w naszej branży istnieje taka rola, ale patrząc na to co się dzieje myślę, że czas jest najwyższy. Inaczej niejedna firma zje się od środka pozostawiając po sobie tylko przykre wspomnienie niewykorzystanej szansy biznesowej.